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好萊塢大片里有不少關(guān)于終極的定義，例如即將上映的《猩球崛起3：終極之戰(zhàn)》就在預(yù)告里定義了終極的含義：特效驚人和主角凱撒即將大反攻。而在《終結(jié)者》系列中，施瓦辛格正是依靠不斷的進(jìn)化走向機(jī)器人的終極，才能守衛(wèi)和平。

如今，現(xiàn)實(shí)的終極也和科技的演化緊密掛鉤，各行各業(yè)都在人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的推動(dòng)朝“終極”藍(lán)圖逼近。而與大眾息息相關(guān)的生活服務(wù)領(lǐng)域也在醞釀著諸多終極概念，例如美團(tuán)點(diǎn)評(píng)主打本地生活O2O服務(wù)，致力于餐飲、娛樂等生活需求;京東淘寶天貓則深耕電商服務(wù)，服務(wù)于用戶的商品消費(fèi)需求;摩拜ofo滴滴又在生活出行領(lǐng)域大展拳腳，用共享概念營造出更好的出行環(huán)境。雖然這些企業(yè)或平臺(tái)都在科技競(jìng)技場(chǎng)中為用戶打磨更佳的服務(wù)，但科技縱深是難以想象的，“終極”的生活服務(wù)始終讓人充滿想象。

科技驅(qū)動(dòng)細(xì)分場(chǎng)景升級(jí)，“終極”輪廓日漸清晰

恩格斯曾說：“有所作為是生活的最高境界。”這句話放在科技充盈的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代自然再合適不過了。當(dāng)人們不斷產(chǎn)生一些常規(guī)性消費(fèi)欲望時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)們就能依靠快速迭代的科技為生活創(chuàng)造更多有趣的東西，終極藍(lán)圖的輪廓也就逐漸清晰了。

比如在農(nóng)產(chǎn)品需求上，過去一直是菜市場(chǎng)、攤販或超市這種線下銷售環(huán)境，但科技升級(jí)帶來了智慧物流、智慧支付和一站式線上平臺(tái)，這能夠讓人足不出戶消費(fèi)到每日需求的農(nóng)產(chǎn)品。例如最近美團(tuán)運(yùn)營的掌魚生鮮店就是一家旨在打造集加工、打包、配送等為一體的全套農(nóng)產(chǎn)品消費(fèi)服務(wù)門店，包括此前的京東到家、每日優(yōu)鮮、盒馬生鮮等，都是在大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)日趨成熟的基礎(chǔ)上打造出來的生活服務(wù)場(chǎng)景，這些門店的一條龍式服務(wù)充分提升了傳統(tǒng)農(nóng)產(chǎn)品服務(wù)方式的品質(zhì)，在科技引導(dǎo)下為人們的生活錦上添花。

除此之外，娛樂也是一種高頻生活需求，它的終極藍(lán)圖同樣令人期待。據(jù)美團(tuán)點(diǎn)評(píng)研究院近日發(fā)布的《浪漫經(jīng)濟(jì)大數(shù)據(jù)報(bào)告》顯示，送鮮花、吃大餐、看電影、休閑娛樂是情人節(jié)主要的活動(dòng)方式。事實(shí)上，這些需求正在趨于常態(tài)化，而對(duì)于情侶等特殊消費(fèi)群體來說，像美團(tuán)這樣的生活服務(wù)平臺(tái)讓看電影、送鮮花等娛樂消費(fèi)成為了一種享受，因?yàn)檫@種實(shí)時(shí)的線上消費(fèi)線下服務(wù)的模式一舉打破了過去斷層式的服務(wù)體系，并利用大數(shù)據(jù)等技術(shù)為用戶提供現(xiàn)有的決策方案，讓娛樂消費(fèi)更精準(zhǔn)。

“食物有強(qiáng)大的治愈能力”，在宮崎駿說出這句話的時(shí)候，想必正在品嘗心儀的美食。但中國人對(duì)美食的確有特殊的情懷，從豐富的八大菜系到蒸煮煎炸炒燉，美食和烹飪方式的自由組合讓口感突破美味的天花板。而外賣服務(wù)的出現(xiàn)則打破了美食的地域限制，據(jù)比達(dá)咨詢的報(bào)告顯示，2017年第2季度中國互聯(lián)網(wǎng)第三方餐飲外賣市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)984.2億元，環(huán)比增長率達(dá)16.7%。從無感到喜歡到癡狂，國人正在被不斷升級(jí)的美食服務(wù)所攻陷。

但少有人能想象到外賣配送的服務(wù)系統(tǒng)其實(shí)就像一個(gè)諸多科技集成的智慧大腦，以美團(tuán)自身研發(fā)的O2O配送系統(tǒng)為例，其利用大數(shù)據(jù)、人工智能和云計(jì)算等技術(shù)從用戶端、商戶端和配送端將外賣配送服務(wù)信息化和智能化，短短幾十分鐘的配送服務(wù)中其實(shí)就包含著一整套高效快速的運(yùn)算機(jī)制，即使是日常性千萬量級(jí)訂單，在優(yōu)化算法的支撐下同樣能有條不紊地被調(diào)度并配送。

總之，無論是商品消費(fèi)、娛樂還是外賣，生活服務(wù)的終極藍(lán)圖其實(shí)從現(xiàn)在就能窺見端倪，可以明確的是，它最初由科技驅(qū)動(dòng)，最終也將由科技畫下句點(diǎn)。要實(shí)現(xiàn)生活服務(wù)的終極藍(lán)圖，必須對(duì)B端和C端都有徹底的了解，也就是既要服務(wù)于商家，又要服務(wù)于顧客。

深諳賦能之道，美團(tuán)點(diǎn)評(píng)的“終極”思維

雖然終極生活服務(wù)的藍(lán)圖依然存在于想象之中，但是未來始終是基于現(xiàn)在創(chuàng)造的。所以，當(dāng)下的生活服務(wù)狀態(tài)決定了未來，目前來看，以美團(tuán)點(diǎn)評(píng)為首的生活服務(wù)平臺(tái)在科技驅(qū)動(dòng)生活服務(wù)走向高質(zhì)、高效等方面具有比較充足的經(jīng)驗(yàn)，我們不妨從其中攫取一些精華。

一、賦能基礎(chǔ)設(shè)施，為商戶打牢根基

經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)決定上層建筑。在生活服務(wù)領(lǐng)域，這句話很好地詮釋了基礎(chǔ)設(shè)施對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)具有決定性作用。以餐飲業(yè)為例，在美團(tuán)點(diǎn)評(píng)看來，餐飲業(yè)上游基礎(chǔ)設(shè)施缺乏，這主要體現(xiàn)在上游供應(yīng)鏈在物流和調(diào)度系統(tǒng)等方面具有極高的分散性并缺失行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。針對(duì)這個(gè)問題，美團(tuán)點(diǎn)評(píng)通過IT化、信息化和互聯(lián)網(wǎng)化三種手段為商家建立起保障性基礎(chǔ)設(shè)施，例如為商家提供大數(shù)據(jù)選址工具，從商業(yè)環(huán)境、用戶畫像和周邊商戶畫像等方面為商家篩選分析出最佳選址地點(diǎn)。

這樣做的好處有兩點(diǎn)。其一，能夠直接將準(zhǔn)備不足或毫無準(zhǔn)備的商家引入到完善的餐飲體系中，縮短了開店周期和成本;其二，吸納商業(yè)地段的優(yōu)質(zhì)資源聚集效應(yīng)，為商戶打下營銷和流量等基礎(chǔ)。

另外，美團(tuán)點(diǎn)評(píng)還延伸出基礎(chǔ)資金服務(wù)項(xiàng)目美團(tuán)小貸，幫助商戶解決流轉(zhuǎn)資金不足的困擾，可以說是為商家鋪設(shè)了一條天然的基礎(chǔ)資金鏈。如此一來，基礎(chǔ)設(shè)施完善的商家等于跳板比別人要高出一截。而美團(tuán)點(diǎn)評(píng)通過應(yīng)用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)將抽象的基礎(chǔ)設(shè)施可視化，從而為開店打下了牢固的根基。

二、賦能多級(jí)流量，提高商戶曝光率

雖然在前期開店時(shí)美團(tuán)點(diǎn)評(píng)就為商家打下一定的流量基礎(chǔ)，但長期的平臺(tái)流量賦能才是讓商家實(shí)現(xiàn)飛躍的關(guān)鍵因素。雖然目前的生活服務(wù)領(lǐng)域依然存在諸多限制性因素，以餐飲業(yè)為例，近些年來，由于人工、租金、食材等成本的上漲，不少餐飲品牌紛紛關(guān)店，除了雕爺牛腩、黃太吉等網(wǎng)紅餐廳外，像金錢豹這樣的高端定位品牌同樣難以承受市場(chǎng)壓力而選擇離開。

事實(shí)上，決定一個(gè)餐飲品牌能否活下去，甚至活得更好的關(guān)鍵因素是如何擴(kuò)大收入。從節(jié)衣縮食的角度看，除了關(guān)店這種極端手段外，幾乎沒有有效降低成本的手段，這時(shí)，餐飲的品牌力便能體現(xiàn)出來，是否能長期為自己營造一個(gè)良好的流量環(huán)境并提高用戶的復(fù)購率就顯得尤為重要。

對(duì)于引流，美團(tuán)點(diǎn)評(píng)有一套自己的理論。通過線上智能推廣和用戶點(diǎn)評(píng)數(shù)據(jù)優(yōu)化等科技手段，美團(tuán)點(diǎn)評(píng)能夠?qū)㈤e置流量引流至指定商家，從而實(shí)現(xiàn)流量從多到少的分級(jí)賦能。除餐飲外，美團(tuán)點(diǎn)評(píng)還可以將這一套分級(jí)賦能思維應(yīng)用于團(tuán)購和商品配送等方面。

比如鮮花配送，此前美團(tuán)點(diǎn)評(píng)在報(bào)告中提到，在情人節(jié)，86%以上的外賣用戶選擇當(dāng)天下單預(yù)訂鮮花，鮮花外賣訂單大漲347%。這就說明，科學(xué)化的分級(jí)賦能機(jī)制充分提高了商品曝光率，而美團(tuán)點(diǎn)評(píng)正是通過專題和信息推送服務(wù)，提前就將用戶引流至鮮花配送板塊，從而實(shí)現(xiàn)商家營收大幅增長。

三、賦能系統(tǒng)效率，做到服務(wù)“快準(zhǔn)優(yōu)”

在效率賦能上，美團(tuán)點(diǎn)評(píng)專門研發(fā)了一套智能配送調(diào)度系統(tǒng)，這套系統(tǒng)可以自適應(yīng)學(xué)習(xí)，合理壓?jiǎn)尾⑴刻幚砦磁伤偷挠唵?。?jù)美團(tuán)介紹，“超級(jí)大腦”上線后，在配送員人均日單量提升46%的前提下，單均配送時(shí)長降低至28分鐘以內(nèi)，超時(shí)率降低5%?？梢姡?jí)大腦的存在讓外賣配送、鮮花配送等持續(xù)性服務(wù)得到效率保證，正如中國對(duì)超算和高鐵的追求，皆是一種速度與高效的體現(xiàn)。

除此之外，美團(tuán)點(diǎn)評(píng)在經(jīng)營上還為商家提供了智能POS，機(jī)器可與商戶財(cái)務(wù)端無縫對(duì)接，并整合了電子發(fā)票、ERP等系統(tǒng)，不僅能降低此前因系統(tǒng)獨(dú)立帶來的人工成本上升等問題，還能統(tǒng)一支付入口，提高支付效率。

而效率提升能夠?yàn)橛脩艉蜕碳規(guī)碇T多意想不到的益處。首先，美食和鮮花等產(chǎn)品能夠精準(zhǔn)送達(dá)，滿足個(gè)性化服務(wù)需求，其次，提高商家的品牌形象，有利于長期立足市場(chǎng)。

再看達(dá)達(dá)、閃送等物流推出的同城達(dá)同樣是基于類似的效率系統(tǒng)，從下單到收貨，高效配送可以說滿足了用戶的即時(shí)性需求，隨著無人機(jī)、無人車等興起，美團(tuán)等生活服務(wù)平臺(tái)們對(duì)于高效的追求可能即將達(dá)到一個(gè)更高的層次。

四、賦能應(yīng)用技術(shù)，拓展生活服務(wù)范圍

如今的生活服務(wù)平臺(tái)已經(jīng)貫穿吃穿住行，常用服務(wù)的獲取輕而易舉。以美團(tuán)點(diǎn)評(píng)為例，其目前的生活服務(wù)包含美食、酒店、娛樂、旅游等多個(gè)板塊。跳出百團(tuán)大戰(zhàn)的年代，從單一的餐飲團(tuán)購到現(xiàn)在的多元化服務(wù)，美團(tuán)點(diǎn)評(píng)已經(jīng)不止是探索生活服務(wù)的可能性，更像是打造一個(gè)全產(chǎn)品服務(wù)中心。

在技術(shù)賦能上，美團(tuán)點(diǎn)評(píng)最為亮眼的當(dāng)屬配送調(diào)度系統(tǒng)，這項(xiàng)被稱作黑科技的系統(tǒng)實(shí)則上是美團(tuán)點(diǎn)評(píng)在技術(shù)賦能上的綜合體現(xiàn)，例如人工智能技術(shù)在其中承擔(dān)了智能預(yù)測(cè)配送時(shí)間等功能，而大數(shù)據(jù)技術(shù)則幫助商家更好地了解用戶對(duì)餐飲的各項(xiàng)需求，也能幫助用戶建立精準(zhǔn)的需求畫像，從而實(shí)現(xiàn)更個(gè)性化的供需對(duì)接。

在這個(gè)過程中，美團(tuán)點(diǎn)評(píng)利用時(shí)下的先進(jìn)技術(shù)進(jìn)行賦能，為整體的配送效率和服務(wù)質(zhì)量提升了一個(gè)檔次。而且，美團(tuán)的追求不止于此，近日推出的美團(tuán)云等科技服務(wù)便是朝著商家和用戶的深層需求進(jìn)發(fā)，利用旅游、餐飲等方面的云計(jì)算經(jīng)驗(yàn)完善平臺(tái)的服務(wù)內(nèi)容。

五、賦能創(chuàng)新思維，為服務(wù)提供進(jìn)化機(jī)制

莎士比亞曾說：“推陳出新是我的無上訣竅。”試想，重復(fù)的生活必然令人厭惡?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代，所有人都渴望獲得更好的產(chǎn)品或服務(wù)，如果換個(gè)角度來看，不失為一種消費(fèi)升級(jí)。放在生活服務(wù)領(lǐng)域，用戶會(huì)要求外賣更快和更好吃，旅游性價(jià)比更高等。而從商戶角度來看，獲得更多用戶的認(rèn)可則是他們長久堅(jiān)持的初心。

基于這一理念，美團(tuán)點(diǎn)評(píng)依托技術(shù)變革為用戶聚攏一站式生活服務(wù)，讓用戶在一個(gè)界面就能實(shí)現(xiàn)絕大多數(shù)生活需求。如果說摩拜ofo將綠色共享出行植入我們的生活，那美團(tuán)點(diǎn)評(píng)則更像為用戶帶來全新的生活方式。

而對(duì)商戶來說，創(chuàng)新性營銷可能更加重要。從開店、引流、經(jīng)營和營銷等方面，美團(tuán)點(diǎn)評(píng)利用自己對(duì)生活服務(wù)的理解為商家定制全套服務(wù)方案，比如開店黃金眼、黑科技系統(tǒng)等，具有很強(qiáng)的針對(duì)性。美團(tuán)點(diǎn)評(píng)在最近又亮出“推廣通”，高級(jí)副總裁張川在發(fā)布會(huì)上首次提出了“Co-Line Marketing線上線下一體化營銷”概念。這正是對(duì)于營銷方式的一種技術(shù)創(chuàng)新，在新零售大趨勢(shì)下，這種智能的營銷手段無異于如虎添翼。

生活服務(wù)終極藍(lán)圖的三大發(fā)展趨勢(shì)

正所謂學(xué)無止境，人類將在反復(fù)的創(chuàng)造和創(chuàng)新中不斷觸及新的層次。隨著科技不斷進(jìn)步，人類將更好地置身于一個(gè)理想的生活服務(wù)體系之中，互聯(lián)網(wǎng)的存在感可能由于各種科技產(chǎn)品的普及大大降低。也許在十年后，京東真的只有無人機(jī)運(yùn)送貨物，ofo也實(shí)現(xiàn)了全球化單車共享生態(tài)。從美團(tuán)點(diǎn)評(píng)的五大賦能，我們也能看到生活服務(wù)終極藍(lán)圖的未來方向。

方向一：產(chǎn)品與服務(wù)的定制化

今天看來，似乎像美團(tuán)點(diǎn)評(píng)這樣的生活服務(wù)平臺(tái)已經(jīng)提供了足夠多的個(gè)性化生活服務(wù)。但個(gè)性化對(duì)用戶來說是一種比較被動(dòng)的模式，正所謂一千個(gè)人心中有一千個(gè)哈姆雷特。未來，傾向于私人訂制的生活服務(wù)必然會(huì)成為人們的首選，而在今天的所見所聞中，我們已經(jīng)能從外賣這樣的服務(wù)中看見縮影。比如周黑鴨的選材搭配服務(wù)或者是黃燜雞米飯的蔬菜配菜服務(wù)等，實(shí)則都是一種定制化的模式。因?yàn)槊總€(gè)人的口味或多或少都有所區(qū)別，而餐飲必須繞開千篇一律的泥沼，讓用戶體會(huì)到創(chuàng)新和不膩。

有趣的是，各行各業(yè)都在提定制化，也就是C2B服務(wù)，雖然已經(jīng)有不少像手機(jī)、汽車這樣的重資產(chǎn)行業(yè)都在試水定制化服務(wù)，但這種嘗試多多少少還被定制成本和定制周期等因素所限制，而生活服務(wù)更輕，像旅游和KTV這樣的服務(wù)，時(shí)間和行程都能在較高的自由度下實(shí)現(xiàn)切換，所以更易實(shí)現(xiàn)定制化。

而高效定制化服務(wù)必須依賴于AI、大數(shù)據(jù)和云計(jì)算等技術(shù)，例如美團(tuán)點(diǎn)評(píng)能夠利用大數(shù)據(jù)技術(shù)收集用戶數(shù)據(jù)，完成單個(gè)用戶畫像，云計(jì)算和AI則根據(jù)用戶以往的數(shù)據(jù)來預(yù)測(cè)用戶的下一次消費(fèi)行為，由此形成私人化的服務(wù)內(nèi)容，為用戶做決策?？梢?，未來的定制化服務(wù)需與相關(guān)技術(shù)緊密結(jié)合才能釋放潛能。

方向二：無障礙即時(shí)溝通的服務(wù)過程

雖然身處智能手機(jī)時(shí)代，通訊看似也是瞬間發(fā)生的，但涉及服務(wù)投訴或咨詢時(shí)，智能手機(jī)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，一次只能與一人聯(lián)系的特性限制了服務(wù)主體與受體的溝通。以外賣配送為例，一個(gè)配送員往往承擔(dān)著幾份甚至幾十份不同地點(diǎn)的配送訂單，但當(dāng)兩個(gè)或以上用戶需要與配送員取得聯(lián)系時(shí)，矛盾就產(chǎn)生了。首先是用戶與配送員會(huì)產(chǎn)生時(shí)間矛盾，其次是用戶與商家產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量矛盾，還有可能配送員與商戶產(chǎn)生責(zé)任矛盾。

所以，及時(shí)和即時(shí)溝通的重要性不言而喻。未來，AR和VR的發(fā)展或許能夠?yàn)榕渌蛦T提供多人溝通的通訊設(shè)備，具備像多人視頻會(huì)議設(shè)備的功能，這樣一來，用戶、商戶和配送員便能實(shí)現(xiàn)全程無障礙溝通。

方向三：全天候和全過程系統(tǒng)形成即時(shí)效應(yīng)

美團(tuán)點(diǎn)評(píng)已經(jīng)投入使用的外賣實(shí)時(shí)物流配送智能調(diào)度系統(tǒng)通過技術(shù)綜合分析提高了服務(wù)效率，已經(jīng)初具“終極”的雛形。對(duì)美團(tuán)點(diǎn)評(píng)來說，下一步要做的可能就是將全時(shí)段監(jiān)督技術(shù)落地，就像GPS和北斗那樣，提供全天候和全過程的技術(shù)服務(wù)。

首先受益的將是配送型生活服務(wù)，例如外賣、鮮花、生鮮等。這種服務(wù)本質(zhì)上是產(chǎn)品安全、快速送達(dá)，配送過程占據(jù)服務(wù)權(quán)重的一半以上。所以，實(shí)施監(jiān)督和調(diào)度能夠提高效率，當(dāng)采取非人力配送時(shí)，AI甚至能夠做到自我監(jiān)督。

其次受益的是線上消費(fèi)，線下獲取的自助型服務(wù)，例如旅游、機(jī)票等。這類生活服務(wù)重點(diǎn)在于產(chǎn)品本身，而服務(wù)機(jī)器人能夠隨時(shí)接受并處理用戶的意見和建議，幫助用戶在最短的時(shí)間內(nèi)解決問題或者獲取更好的產(chǎn)品。

綜合來看，生活服務(wù)的終極藍(lán)圖其實(shí)是由不斷進(jìn)步的科技驅(qū)動(dòng)的，也許現(xiàn)在的我們還處在初級(jí)階段，但是在用戶需求升級(jí)的促進(jìn)下，美團(tuán)點(diǎn)評(píng)等生活服務(wù)平臺(tái)或許能幫助用戶更接近理想的生活，幫助商戶創(chuàng)造一個(gè)智能的經(jīng)營環(huán)境，從而創(chuàng)造出一個(gè)普惠的科技化生活。

劉曠，以禪道參悟互聯(lián)網(wǎng)、微信公眾號(hào)：liukuang110

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