電話機(jī)器人：話中有術(shù)

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產(chǎn)量，即“業(yè)績”

在智能外呼和客服中心有著重要的意義

產(chǎn)量提升，則為“業(yè)績提升”

是企業(yè)不懈的追求

一家智能外呼和客服企業(yè)，它的產(chǎn)量關(guān)系著主管領(lǐng)導(dǎo)的功績，行業(yè)里有句話“電話營銷，會做不難，做好不易”。曉芯智能創(chuàng)始人李進(jìn)超先生在SAAS服務(wù)里深耕十多年，深諳電話營銷的艱難與不易，從而創(chuàng)辦了曉芯智能，研發(fā)了曉芯電話機(jī)器人來解決智能外呼和客服從業(yè)人員的難題，服務(wù)中小企業(yè)。

今天曉芯智能和大家聊聊話術(shù)里面的藝術(shù)。

話術(shù)設(shè)計(jì)三部曲，分別是“客戶洞察”、“賣點(diǎn)挖掘”、“話術(shù)設(shè)計(jì)”。在話術(shù)設(shè)計(jì)之前，我們還有兩個關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，那就是好好的研究“客戶”和“產(chǎn)品”。

客戶洞察

曉芯電話機(jī)器人有一個得天獨(dú)厚的優(yōu)勢，就是可以在后臺調(diào)取每一位客戶的通話錄音，只要你愿意，就可以重復(fù)聽客戶包括電銷代表(曉芯電話機(jī)器人)所講過的話，聽他們一問一答之間的微妙變化。

曉芯智能的每一位話術(shù)研究員都必須要這樣反復(fù)地研究真實(shí)場景問答，以設(shè)計(jì)話術(shù)為最終目的，聚焦在客戶的用戶溝通習(xí)慣上，悉知“他們愛聽什么”、“愛問什么”、以及“愛如何拒絕”。只有客戶洞察做得足夠深入，后續(xù)設(shè)計(jì)出的話術(shù)才能更貼近客戶的溝通習(xí)慣。

賣點(diǎn)挖掘

如果“客戶洞察”是產(chǎn)品之外的要素，即把產(chǎn)品賣給誰，那么“賣點(diǎn)挖掘”就是研究產(chǎn)品自身的要素，即把什么樣的產(chǎn)品賣出去。

通常情況下，行業(yè)產(chǎn)品不會太復(fù)雜。但我們也會特別留意，因?yàn)槲覀冃枰獙⑼瑯拥漠a(chǎn)品賣給不同的人，每一個產(chǎn)品都有自己特有的優(yōu)勢，有且不止一個，這就需要設(shè)計(jì)不同的話術(shù)，將同樣產(chǎn)品的不同賣點(diǎn)賣給不同的人。

不同的客戶，需要不同的賣點(diǎn)去打動。就像賣手機(jī)，有人看中品牌、有人看中價格、有人看中“充電五分鐘，通話兩小時”。

曉芯智能的話術(shù)研究員 在挖掘產(chǎn)品賣點(diǎn)的時候絕不僅僅站在自己的角度去“欣賞”，而是以一種客觀的立場，結(jié)合客戶洞察之后，總結(jié)并分析出客戶在四個方面的溝通習(xí)慣，以及對所銷售產(chǎn)品或服務(wù)的各種反饋。

電話銷售與面對面銷售完全不一樣，展示產(chǎn)品和服務(wù)都通過語言來體現(xiàn)，所以設(shè)計(jì)生動、口語化的賣點(diǎn)就顯得尤為重要且有意義。曉芯智能的話術(shù)轉(zhuǎn)化通過多方試驗(yàn)，在吸引客戶效果上非常顯著。

話術(shù)設(shè)計(jì)

話術(shù)=話+術(shù)

腳本僅僅是話術(shù)中的“話”，而話術(shù)的核心要點(diǎn)是“術(shù)”。話中有“術(shù)”，是對腳本的演繹，是問答之間的藝術(shù)。

眾所周知，同一個公司，同一個產(chǎn)品，同一個話術(shù)，撥打同一份客戶名單，也會因?yàn)椴煌难堇[而有不同的銷售結(jié)果。

例如，我們都知道“開場白”非常重要，卻常常忽略了銷售精英在電話接通，也就是一開場時的“語音”、“語調(diào)”、“語速”，往往因?yàn)檫^于急促，導(dǎo)致客戶很快說“No”而結(jié)束電話，于是，短時通話比例居高不下。

曉芯智能錄音師都選自傳媒專業(yè)，在不同語境下對聲音的掌控力極高。在話術(shù)錄制的時候，能夠?qū)ζ渲幸c(diǎn)進(jìn)行精確的解析——什么樣的語氣，什么樣的語速，并通過錄音反復(fù)練習(xí)，以此得到最完美的話術(shù)錄音。

千人千面，同一個產(chǎn)品同一個話術(shù)，但曉芯智能根據(jù)客戶不同的場景反應(yīng)，通過語音識別來分配不同的話術(shù)，以此滿足不同客戶的不同需求。

話術(shù)設(shè)計(jì)，是一個不斷調(diào)校、不斷在客戶聲音中尋找靈感的過程。

提升中小企業(yè)的產(chǎn)量，第一步從“曉芯電話機(jī)器人話術(shù)設(shè)計(jì)”做起。

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