店鋪生意起來后，我們每天都有可能會收到各種各樣理由要退款退貨的申請。正常顧客購買后覺得不合適自己要退貨，相信大家都會心平氣和地接受。但是對于那種一看就是同行間惡意為之，而且申請理由對店鋪權(quán)重有很大影響的退款退貨，我們就要有技巧的進行處理。這里，英域電商的凌志老師就用一個操盤店鋪的真實案例來分析一下如何處理店鋪遭到的惡意退款。
分析開始，先上圖。
買家購買后聯(lián)系客服，聲稱自己做了15年的質(zhì)檢工作，可以肯定產(chǎn)品棉含量不達標(biāo)，以材質(zhì)面料與商品描述不符為由申請退款。同時還說等質(zhì)檢報告出來，賣家就等著刪除鏈接。看到這個退款說明，我們立馬產(chǎn)生兩個判斷：一、這個買家很有經(jīng)驗，熟悉淘寶規(guī)則，知道如果質(zhì)檢不過關(guān)，可以申請售假刪除鏈接。那么這樣的買家我們可以認為是一職業(yè)打假師。二、這個買家是同行，同行當(dāng)然清楚行業(yè)規(guī)則。
對于內(nèi)衣類目來說，以下紅框所標(biāo)退款理由是對店鋪DSR評分有嚴(yán)重影響的
所以客服當(dāng)即拒絕了買家的退款申請，選擇理由【買家未提供憑證】?？吹竭@里，就會有很多同學(xué)說，拒絕退款后，買家會再次申請退款，同時申請小二介入，這樣不就對店鋪造成影響了嗎?大家不用擔(dān)心，新的退款率核準(zhǔn)是以糾紛退款率為執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。意思就是，小客服小二介入時，他會根據(jù)責(zé)任糾紛進行判責(zé)，若商家責(zé)任將影響糾紛退款率，糾紛退款率數(shù)據(jù)過高會影響店鋪報名活動以及搜索權(quán)重問題。若非商家責(zé)任，則不計入糾紛退款率，對店鋪搜索權(quán)重?zé)o影響。
另外，買家如果想要以商品質(zhì)量問題發(fā)起退款投訴成功的話，他必須提供國家認證的權(quán)威認證機構(gòu)的檢測報告。所以凌志老師遇到的這個買家以為用自己工廠實驗室開的質(zhì)檢報告就能投訴，那就是笑話了。
接下來我們當(dāng)然不能坐以待弊，同步的，我們可以到規(guī)蜜中把這個定單先做異常退款備案。
進入規(guī)蜜，投訴，異常退款
提交這個定單所有需要用到的憑證，填寫上詳細的投訴理由
然后等待買家上傳他的質(zhì)檢報告，以及小二這邊的異常退款審核。
如果這個退款判定無效，買家最后給個差評怎么辦，還不是賣家吃虧。不用擔(dān)心，我們可以再進入規(guī)蜜，點擊投訴-不合理評價進行投訴。
總之一句話，人正不怕影子歪。我們只要堅持做好產(chǎn)品，做好服務(wù)，就不怕任何惡意為之的投訴和威脅。當(dāng)然，小二在判斷處理時，也會有失誤的時候。如果對于結(jié)果你覺得不服，還有一個辦法，那就是打電話投訴，多打幾個電話，直到有結(jié)果為止。天貓賣家熱線、淘寶賣家熱線。千萬不要因為怕麻煩而放棄申訴。不然最后吃虧的只能是自己。
作者：英域電商-凌志老師。歡迎分享本文，轉(zhuǎn)載請保留出處。
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