今年央視3·15晚會以“共筑消費新生態(tài)”為主題，主要想表達兩個方面，一是要促進國內(nèi)市場消費增長，二是要加強對互聯(lián)網(wǎng)新生態(tài)消費模式的監(jiān)管。因為從具體數(shù)據(jù)看來，我國境外消費比例不斷增加，這是對國內(nèi)消費環(huán)境沒有信心的表現(xiàn)。而依托互聯(lián)網(wǎng)存在的新興企業(yè)和消費模式，更容易為不法企業(yè)利用，使消費者的合法權(quán)益得不到保障。在劉禹含看來，互聯(lián)網(wǎng)時代下，任何的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)物和交易，都是企業(yè)家們一展宏圖的好項目、好機會，不怕痛失良機，就怕作繭自縛。比如今年被3·15晚會點名的互聯(lián)網(wǎng)品牌，如果公關(guān)做不好，從此前途暗淡，實在令人惋惜。
餓了么“首發(fā)”談笑公關(guān)，幼稚至極
315晚會后，相信大家都記住了一個名字“餓了么”。餓了么是中國知名的在線外賣訂餐平臺，自從2009年成立以來，逐漸受到消費者喜愛，如今已遍布餐飲界。而在今年的3·15晚會上，經(jīng)過調(diào)查，餓了么網(wǎng)站上發(fā)布的商家照片失實，看著干凈明亮，實際上卻是油漬滿屋，后廚衛(wèi)生極不達標。餓了么被指引導(dǎo)商家虛構(gòu)地址、虛構(gòu)照片，甚至默認黑作坊入駐。面對這些詬病，首先我們該想到的是，它的品牌聲譽一定會受損，不知未來還會有多少人為它買賬?
接著從專業(yè)角度來看，我們會猜測它是否能做好公關(guān)，甚至“化不利為有利”?可是結(jié)果卻令營銷界甚至是網(wǎng)友們嘩然。如果說，看完晚會后，你還在期待它如何做公關(guān)為自己正名的話，那么睡醒之后，面對來自餓了么網(wǎng)上訂餐經(jīng)理一則“談笑公關(guān)”微博，想必那僅有的一點希望，也要變成憤怒了。這則微博的內(nèi)容是：“對不起，餓了么今天忘記給央視續(xù)費了。”面對質(zhì)疑，攻擊央視，高層管理毫無誠意和自省之心，這也從側(cè)面反映出多數(shù)外賣企業(yè)一定都存在著很多不規(guī)范。不知道此時此刻美團和百度是不是正躲在一旁偷著樂呢?
當(dāng)然這一次“首發(fā)”并不是餓了么的官方公關(guān)內(nèi)容，而它成套路式的官方回應(yīng)，也并沒有給我們帶來驚喜。重要的是，對央視的放話，簡單粗暴、直白有力，反而深深的烙在了消費者心中。這就是網(wǎng)絡(luò)病毒的傳播力與影響力，只可惜，這么有尿點的犀利文字，卻用在了錯誤的地方，讓品牌站到了消費者反感的風(fēng)口浪尖上。
借力打力，化負面于無形
這次的企業(yè)回應(yīng)中，淘寶火速回應(yīng)的內(nèi)容乍看略顯智慧和真誠，似乎可以化負面于無形。但深究回應(yīng)的幾點內(nèi)容，也并非有氣度和有擔(dān)當(dāng)之言。面對刷單質(zhì)疑，淘寶給出的回應(yīng)是“我們努力了并一直在努力、我們努力的結(jié)果不理想是因為社會以及友商的不配合、寄希望于他人”，將刷單的欺詐行為轉(zhuǎn)移到其他問題上，而淡化了淘寶的責(zé)任。
想要實現(xiàn)“借力打力，化負面于無形”，企業(yè)首先要做到真誠的“承認錯誤”。負面聲音在前，而后企業(yè)的任何動作，都必須要放低姿態(tài)，只有這樣才不會火上澆油。而后才是抓住契機，為企業(yè)制造“借力打力”的縫隙，雖然風(fēng)險大，但負面影響力也是影響力，企業(yè)唯有破釜沉舟，才能開創(chuàng)一片嶄新的天地。
縱觀央視315晚會已開辦二十余載，往年被曝光的品牌血淋淋的例子，還歷歷在目。如今互聯(lián)網(wǎng)品牌被點名者越來越多，作為一個互聯(lián)網(wǎng)營銷人，劉禹含希望這樣的局面必須打破，也希望企業(yè)能夠擁有合格的公關(guān)團隊，更要預(yù)先在315點名之前，做好應(yīng)對對策，否則辛辛苦苦打拼下來的產(chǎn)業(yè)，就可能付諸東流。更多有關(guān)互聯(lián)網(wǎng)營銷方面的疑問或合作事宜的朋友，可添加劉禹含個人微信號liuyuhan8456，歡迎合作及指正。
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