域名預(yù)訂/競(jìng)價(jià)，好“米”不錯(cuò)過(guò)

咖啡行業(yè)是一個(gè)十分適合做私域的行業(yè)，單價(jià)低、復(fù)購(gòu)高、面向用戶廣，但也正是因?yàn)橛脩袅烤薮?，?dǎo)致很多品牌想做私域，卻不知道從哪里下手。

尤其是這幾年咖啡市場(chǎng)在不斷保持高速增長(zhǎng)，眾多品牌紛紛都把私域作為重要的發(fā)展渠道。

事實(shí)證明，私域帶給品牌的不僅僅是搶占用戶心智，更是實(shí)打?qū)嵉臉I(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng) 。

例如，「隅田川咖啡」 ，僅靠2人 的私域運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，在2022年1年 的時(shí)間私域轉(zhuǎn)化銷售額就達(dá)到1300 萬(wàn)，單客復(fù)購(gòu)頻次高達(dá)496 多次，社群轉(zhuǎn)化率高達(dá)86% ，預(yù)計(jì)2023年超2000 萬(wàn)。

成立于2015的隅田川咖啡，開創(chuàng)“鎖鮮咖啡”品類 ，如今已持續(xù)蟬聯(lián)天貓掛耳咖啡、咖啡液、咖啡粉類目銷售第一 ， 并成為了杭州2022年亞運(yùn)會(huì)官方指定咖啡 。據(jù)所揭示的官方數(shù)據(jù)顯示，目前，「隅田川咖啡」憑借私域積累起超過(guò)15萬(wàn) 的忠實(shí)用戶，全渠道沉淀粉絲量已超過(guò)700萬(wàn) 。

在這些亮眼數(shù)據(jù)背后，離不開企業(yè)整體團(tuán)隊(duì)的協(xié)作支持，其中就包含近幾年才布局的品牌私域運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)。

為此，慧博科技特別邀請(qǐng)約到了「隅田川咖啡」的資深私域運(yùn)營(yíng)操盤手船長(zhǎng) （花名）老師，就“超級(jí)用戶打造或品牌私域運(yùn)營(yíng)層面的實(shí)操方法論” 進(jìn)行了一場(chǎng)對(duì)話，一起探討品牌私域背后的運(yùn)營(yíng)邏輯和商業(yè)規(guī)律，洞察私域2.0下的發(fā)展新機(jī)遇，及私域未來(lái)發(fā)展新趨勢(shì)。

（圖片來(lái)源于品牌提供）

下面讓我們一起看看「隅田川咖啡」私域操盤手 船長(zhǎng) 是如何玩兒轉(zhuǎn)私域的。

慧博科技： 作為賽道中的領(lǐng)先者，目前品牌所沉淀在企微私域的用戶有多少？能給品牌貢獻(xiàn)多少收入？

船長(zhǎng) ：就目前來(lái)說(shuō)，我們品牌所沉淀在企微的私域用戶總量已達(dá)15 萬(wàn) ，品牌在私域轉(zhuǎn)化上的銷售額在2022年已經(jīng)達(dá)到1300 萬(wàn) 2023年我們預(yù)估可以到達(dá)2000 萬(wàn)。

慧博科技： 如此高的私域轉(zhuǎn)化率，背后的品牌轉(zhuǎn)化陣地主要在哪？品牌私域社群實(shí)際轉(zhuǎn)化情況怎樣？

船長(zhǎng)： 目前品牌私域轉(zhuǎn)化的陣地主要在社群、小程序 ，當(dāng)然微信公眾號(hào)、視頻號(hào)、1V1服務(wù)等也都帶來(lái)一定比例的復(fù)購(gòu)轉(zhuǎn)化，但重點(diǎn)還是在社群和小程序上。

截至到目前，我們品牌的社群已超200個(gè)，平均1個(gè)社群大概180人左右，社群累計(jì)人數(shù)3萬(wàn)6千人，自2022年到2023年上半年，我們的社群轉(zhuǎn)化率平均在60% 以上，最高達(dá)86% 。

從后臺(tái)的數(shù)據(jù)也可以看出，我們的品牌在私域陣地上回購(gòu)次數(shù)最高可達(dá)496 多次，200~300次頻次的回購(gòu)人數(shù)也不在少數(shù)。

（圖片來(lái)源于品牌提供）

慧博科技： 社群的單客復(fù)購(gòu)頻次這么高，是否可以說(shuō)說(shuō)咱社群轉(zhuǎn)化提升背后的運(yùn)營(yíng)邏輯？

船長(zhǎng)： 多倍級(jí)增長(zhǎng)的背后肯定是離不開每一個(gè)運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)的優(yōu)化。

在搭建品牌私域初期，我們社群轉(zhuǎn)化率也不高，最早的轉(zhuǎn)化也在35% 左右，尤其是對(duì)做傳統(tǒng)電商出身的我來(lái)說(shuō)，很多時(shí)候，會(huì)慣用流量思維去做運(yùn)營(yíng)，這種思維和目前我們所做的私域用戶運(yùn)營(yíng)思維是不一樣，導(dǎo)致前期的效果并不是很理想。

后來(lái)在實(shí)踐中，自己慢慢中從流量思維跳轉(zhuǎn)到用戶思維。開始轉(zhuǎn)變成以“人”為本 ，在實(shí)踐過(guò)程中，學(xué)會(huì)從用戶角度去考慮事情，我們不能把自己做成1個(gè)冷冰冰的賬號(hào)，用戶進(jìn)來(lái)，就是發(fā)營(yíng)銷活動(dòng)，導(dǎo)致客戶流失率高，轉(zhuǎn)化低這種與自己預(yù)期相反的方向。

比如：從我們行業(yè)需求端消費(fèi)者用戶角度出發(fā)，用戶從一張包裹卡加你好友的時(shí)候，他的第一步需求是什么，第二步需求又是什么。

那作為產(chǎn)品提供端的品牌的我們，要給他提供什么產(chǎn)品，用戶的興趣點(diǎn)是什么，我們呈現(xiàn)的內(nèi)容是否滿足用戶想要的？下單客戶和未下單的客戶分別在考慮什么，有購(gòu)買行為的用戶之后的時(shí)間段，我們又要如何提供服務(wù)。我們配的SOP，或者聊天話術(shù)，讓客戶會(huì)不會(huì)覺(jué)得就是一個(gè)無(wú)情機(jī)器人，隨后就退群了。

在這樣的無(wú)數(shù)次反問(wèn)自己的過(guò)程中，我們調(diào)整文案，調(diào)整話術(shù)，調(diào)整活動(dòng)，最后社群轉(zhuǎn)化率高達(dá) 86% ，大多數(shù)轉(zhuǎn)化率維持在 60% 以上。

（圖片來(lái)源于品牌提供）

簡(jiǎn)單一點(diǎn)就是整個(gè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中我們核心的方法，是把用戶從 加入好友-觀察-產(chǎn)生興趣-付費(fèi)轉(zhuǎn)化-分享-復(fù)購(gòu) 分成6個(gè)階段 ，做成了一個(gè) 用戶行為旅程模型， 并在這個(gè)模型中持續(xù)迭代優(yōu)化。

所以，我認(rèn)為私域用戶運(yùn)營(yíng)，難得不是運(yùn)營(yíng)，其實(shí)是「用戶洞察」 ，是圍繞人性，圍繞人的行為習(xí)慣、交互場(chǎng)景，去設(shè)計(jì)用戶旅程，設(shè)計(jì)用戶生命周期，最終給用戶創(chuàng)造體驗(yàn)感，創(chuàng)造驚喜感，從而提升用戶終身價(jià)值。

（圖片來(lái)源于品牌提供）

慧博科技： 能說(shuō)說(shuō)咱品牌針對(duì)不同階段的社群是怎么運(yùn)營(yíng)的嗎？

船長(zhǎng)： 在做傳統(tǒng)電商運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，我們關(guān)注點(diǎn)一直在流量和轉(zhuǎn)化率上，比如我這家店鋪每天的直通車要帶來(lái)多少流量，淘客流量有多少，平臺(tái)資源位那些要報(bào)名，這個(gè)月對(duì)接那個(gè)有流量的達(dá)人帶貨。品牌方靠不斷的廣告獲新客流量，實(shí)現(xiàn)銷售增長(zhǎng)。而社群運(yùn)營(yíng)更注重客戶的留存和需求 ，經(jīng)營(yíng)好客戶關(guān)系，挖掘用戶的價(jià)值來(lái)保持一個(gè)良性的循環(huán)。

我們的社群通過(guò)和消費(fèi)者的關(guān)系，分3個(gè)階段運(yùn)營(yíng)：

第一階段：搭基礎(chǔ)拉新客階段，這個(gè)階段主要目的是 獲取高價(jià)值的社群用戶 。 精力也會(huì)集中在，賬號(hào)的搭建，品牌人設(shè)，SOP配置，引流渠道的確定，以及用戶整個(gè)路徑上的觸點(diǎn)設(shè)計(jì)和運(yùn)營(yíng)。

比如首次加好友的話術(shù)配置，入群活動(dòng)落地頁(yè)設(shè)計(jì)，朋友圈的內(nèi)容展示，小程序首頁(yè)的推薦等。基礎(chǔ)搭建完畢，路徑跑通之后，就開始引流，引流過(guò)程中，我們會(huì)注重高價(jià)值的用戶引入，盡量不使用低價(jià)策略引入羊毛黨。

第二階段：構(gòu)建品牌和用戶的深度關(guān)系，也就是我們所謂 用戶分層進(jìn)行精準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)。 開始付費(fèi)會(huì)員和基礎(chǔ)會(huì)員的權(quán)益等級(jí)設(shè)計(jì)、積分設(shè)計(jì)、以及用戶的標(biāo)簽管理，對(duì)社群進(jìn)行分類，基礎(chǔ)群、高價(jià)值群、KOC群，做差異化的策略服務(wù)；同時(shí)在這個(gè)階段開始從用戶的觸達(dá)-參與-養(yǎng)成-消費(fèi)-忠誠(chéng)設(shè)計(jì)用戶的生命周期曲，來(lái)提高用戶認(rèn)知，信任度的加強(qiáng)，忠實(shí)粉的沉淀。

比如我們會(huì)在大的節(jié)假日里做攝影大賽，我們定義主題是“路上咖啡館” 。就是在五一，十一這種大的出游比較多的節(jié)日里，帶上我們的產(chǎn)品，在他們旅途中拍下和產(chǎn)品相關(guān)的圖片題材，然后我們對(duì)優(yōu)秀作品進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。整個(gè)過(guò)程中，讓客戶知道，原來(lái)咖啡除了在室內(nèi)，還可以在室外那么多場(chǎng)景下和他們相伴，以此來(lái)提高用戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知，以及分享。

（路上咖啡館活動(dòng)，圖片來(lái)源于品牌提供）

第三階段： 社群用戶資產(chǎn)良性沉淀

這個(gè)階段，我們會(huì)打通社群用戶和全平臺(tái)的數(shù)據(jù)鏈接 ，做一個(gè)全平臺(tái)用戶管理 ，運(yùn)營(yíng)過(guò)程中我們會(huì)考慮整個(gè)用戶池可持續(xù)運(yùn)營(yíng)能力，如：私域用戶留存，高價(jià)值用戶留存，超級(jí)用戶數(shù)量，KOC用戶數(shù)量，可運(yùn)營(yíng)的全域用戶體量，品牌反哺能力等。

慧博科技： 目前品牌私域運(yùn)營(yíng)操盤手有幾個(gè)？產(chǎn)出多少？工作是如何分配的？

船長(zhǎng)： 目前2個(gè)人運(yùn)營(yíng)整個(gè)私域， 6月份我們的私域產(chǎn)出在185 萬(wàn)。

工作上一般由我負(fù)責(zé)整個(gè)私域模型研究和實(shí)操，小伙伴配合，另外小程序上會(huì)有2個(gè)客服，也會(huì)協(xié)助一下。私域上，我們走的是一種較輕的模式，注重超級(jí)用戶的培育 ，所以產(chǎn)出和人效這塊相對(duì)理想。后期模型能跑通穩(wěn)定后，會(huì)復(fù)制模式擴(kuò)大規(guī)模。

慧博科技： 對(duì)你們來(lái)說(shuō)，在私域運(yùn)營(yíng)中最核心關(guān)鍵的私域指標(biāo)是哪個(gè)？目前可以做到多少？

船長(zhǎng)： 我們?cè)谶\(yùn)營(yíng)過(guò)程中，會(huì)比較關(guān)注CAC （用戶獲取成本）、 LTV （用戶終身價(jià)值），以及 用戶第二曲線價(jià)值 。

對(duì)于CAC（用戶獲取成本） ，這塊我們幾乎可以折算成0成本，不算上人力成本的話我們的投入成本就一張包裹卡和幾個(gè)獎(jiǎng)品。

我們的運(yùn)營(yíng)動(dòng)作，其中有一塊是首單轉(zhuǎn)化率的要求，就是用戶今天成為好友后的第一天，要求達(dá)到50%的首單轉(zhuǎn)化，2022年5月份是我們拉新1個(gè)階段，我們分別針對(duì)天貓和抖音渠道進(jìn)行拉新動(dòng)作，拉新過(guò)程中我們會(huì)對(duì)新用戶進(jìn)行一個(gè)39.9元禮包的社群首單轉(zhuǎn)化，其中天貓渠道平均轉(zhuǎn)化率為 45% ，抖音渠道轉(zhuǎn)化 55% 以上 ；我們這種首單轉(zhuǎn)化的利潤(rùn)幾乎可以覆蓋掉一個(gè)拉新投入成本，后期只需要在周期內(nèi)做復(fù)購(gòu)行為。

(包裹卡某個(gè)階段拉新轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)，圖片來(lái)源于品牌提供）

如果把LTV設(shè)定為用戶的第一曲線價(jià)值 的話，我們會(huì)把用戶內(nèi)容生產(chǎn)值、活躍值、分享值，參與值，設(shè)定為我們用戶第二曲線價(jià)值 。

我們有個(gè)種草官活動(dòng) ，我們會(huì)在為我們社群里對(duì)有內(nèi)容生產(chǎn)能力的用戶進(jìn)行招募，讓他們?cè)诜N草平臺(tái)如小紅書，去種草我們的商品，他們生產(chǎn)的內(nèi)容通過(guò)我們的設(shè)定的要求，就給與他們積分作為獎(jiǎng)勵(lì)。

用戶獲得積分可以在我們平臺(tái)進(jìn)行兌換，或者抵扣消費(fèi)，有的用戶內(nèi)容生產(chǎn)的好，慢慢成為了帶貨達(dá)人 ，也就是我們的超級(jí)用戶 ，我們就給他們上分銷鏈接給傭金獎(jiǎng)勵(lì)。在這個(gè)用戶內(nèi)容生產(chǎn)培育過(guò)程中不僅提高了客戶的復(fù)購(gòu)率，而且我們積累了上千位優(yōu)質(zhì)的KOC用戶，我們上新品的時(shí)候可以輕松獲取優(yōu)質(zhì)的種草內(nèi)容節(jié)約很大一部分品牌廣告的投入。

（種草官活動(dòng)之一，圖片來(lái)源于品牌提供）

慧博科技： 在私域復(fù)購(gòu)轉(zhuǎn)化率提升上咱都做了什么？能否通過(guò)一些具體細(xì)節(jié)運(yùn)營(yíng)動(dòng)作舉例說(shuō)明？

船長(zhǎng)： 很多時(shí)候我們覺(jué)得復(fù)購(gòu)難，其實(shí)是沒(méi)有理解到復(fù)購(gòu)的原理，私域是做復(fù)購(gòu)最好場(chǎng)景。我們提高轉(zhuǎn)化率的方法是先有情感建聯(lián)，再通過(guò)場(chǎng)景觸點(diǎn)上提高轉(zhuǎn)化。

第一步，我們客服和社群管理人員要求是要有感情。 要花時(shí)間在客戶的聯(lián)系上,感情建聯(lián)可以體現(xiàn)在平時(shí)在群里和他們聊天，1V1的私聊，參與他們平時(shí)他們的話題，朋友圈互動(dòng)回復(fù)，聊些有的沒(méi)的，讓用戶對(duì)你熟悉，對(duì)你有話聊。而不是幫你當(dāng)成一個(gè)只會(huì)朋友圈的和社群活動(dòng)的賬號(hào)。

第二步是選場(chǎng)景和建復(fù)購(gòu)的觸點(diǎn)， 我們和客戶建聯(lián)的場(chǎng)景有公眾號(hào)、視頻號(hào)、微信群、小程序1V1私聊，5個(gè)主力場(chǎng)景。提升復(fù)購(gòu)方式有，公眾號(hào)的推文,視頻號(hào)的直播，小程序的模版信息，1V1顧問(wèn)式服務(wù)，會(huì)員周期購(gòu)等。

小程序消息推送就是一個(gè)非常實(shí)用的辦法 ，我可以通過(guò)條件去選擇有關(guān)注公眾號(hào)，有訪問(wèn)小程序，有500積分，本月是生日的，近30天沒(méi)有購(gòu)物的人群進(jìn)行篩選，打上標(biāo)簽，通過(guò)小程序模版PUSH生日特權(quán)，購(gòu)物領(lǐng)取生日禮物，并且可以進(jìn)行積分抵扣。

我們可以理解為復(fù)購(gòu)的一個(gè)轉(zhuǎn)化公式：復(fù)購(gòu)轉(zhuǎn)化率=需求+情感深度+觸點(diǎn) ，理解了這個(gè)轉(zhuǎn)化規(guī)律，就很容易提升我們的復(fù)購(gòu)率。

慧博科技： 私域是脫離不開系統(tǒng)性工具的，在私域運(yùn)營(yíng)工具上，我們的考慮因素是什么？可以說(shuō)說(shuō)使用私域工具前后的效果變化嗎？

船長(zhǎng)： 私域運(yùn)營(yíng)是一個(gè)極其需要耐心以及周而全的工具輔助的工程，在沒(méi)有好的工具輔助下是很難做到預(yù)期效果的。

通過(guò)系統(tǒng)性的私域運(yùn)營(yíng)管理工具，能夠幫助品牌快速提供精細(xì)的標(biāo)簽數(shù)據(jù)，對(duì)用戶畫像刻畫的越清晰，后續(xù)的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)效果才能更好，這些功能慧博科技壁壘SCRM做得就很好。

所以，在私域工具選擇上，我們選擇了全域用戶資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)商 【慧博科技】的壁壘SCRM （私域運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)）和云千載 （數(shù)據(jù)中臺(tái)）相結(jié)合使用，通過(guò)慧博科技壁壘SCRM精細(xì)的標(biāo)簽管理，活碼應(yīng)用，客戶SOP，成交分析，再配合到云千載數(shù)據(jù)中臺(tái)的全域數(shù)據(jù)打通和會(huì)員管理功能等，最終幫助我們可以有效的做精準(zhǔn)觸達(dá)，提高了整體的運(yùn)營(yíng)效率和人效。

所以，學(xué)會(huì)利用工具也是賦能品牌私域降本增效的好辦法，特別是規(guī)模起來(lái)后，做私域一定要用工具，要不然整體的運(yùn)營(yíng)效率和人效是很低的。

（壁壘SCRM截取某個(gè)時(shí)間段成交數(shù)據(jù)，圖片來(lái)源于品牌提供））

慧博科技： 未來(lái)在私域會(huì)有哪些新布局或新規(guī)劃？

船長(zhǎng)： 后期我們會(huì)更注重全域的運(yùn)營(yíng)，私域反哺全平臺(tái)的能力開發(fā)，不能把私域單純做成1個(gè)賣貨渠道的行為操作。私域更是一個(gè)用戶資產(chǎn)沉淀地方，是品牌和用戶溝通建聯(lián)的陣地。我們也在通過(guò)私域的群體不斷和外面的其他品牌客戶進(jìn)行合作聯(lián)系，開放性的合作。

慧博科技： 最后，對(duì)剛從事私域運(yùn)營(yíng)的小伙伴有什么想說(shuō)的？

船長(zhǎng)： 私域運(yùn)營(yíng)是一件開頭很枯燥的事情，越往后越有趣的工作，尤其你和用戶處成一塊后，有了深度關(guān)系建聯(lián)，會(huì)覺(jué)得自己在做一件不可思議的事情。在工作中，一定要以“用戶”為中心，重在對(duì)用戶終身價(jià)值經(jīng)營(yíng)，充分了解他們。

寫在最后

目前，私域生態(tài)的發(fā)展已經(jīng)進(jìn)入2.0時(shí)代，用公域擴(kuò)張品牌，占領(lǐng)心智，私域打造資產(chǎn)，提供服務(wù)，加上線上線下場(chǎng)景雙交叉融合，企業(yè)才能使品牌和用戶深度互動(dòng)，進(jìn)入全域階段。

而隅田川咖啡能走在行業(yè)領(lǐng)先，離不開其順勢(shì)而變的品牌思維。

未來(lái)，慧博科技將持續(xù)與隅田川咖啡保持緊密的合作，幫助品牌挖掘更多行業(yè)新機(jī)遇，共同探索和挖掘私域、全域增長(zhǎng)策略的無(wú)限可能性。

最后，我們也歡迎更多的品牌方與私域、全域、電商運(yùn)營(yíng)等領(lǐng)域操盤手，與我們持續(xù)交流 ，為大家提供更多關(guān)于公私域運(yùn)營(yíng)的實(shí)用參考和借鑒。

感興趣的品牌客戶可以聯(lián)系你的專屬顧問(wèn)進(jìn)行咨詢哦

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