數(shù)字化時代, 用戶需求越來越個性化，場景體驗(yàn)越來越多元化，AI智能、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)也不斷滲透到用戶全生命旅程的各個環(huán)節(jié)，在這一變革趨勢下，服務(wù)和體驗(yàn)成為企業(yè)高質(zhì)量增長的核心競爭力。
對于客服行業(yè)而言，以海爾客服中心為代表的智慧場景客服的出現(xiàn)，使得“客戶服務(wù)”這一常規(guī)工作正在由“服務(wù)中心”轉(zhuǎn)化為“體驗(yàn)中心”。海爾自創(chuàng)立之日起就堅持“真誠服務(wù)到永遠(yuǎn)”的價值觀，海爾客服中心也在這一理念的指導(dǎo)下不斷突破創(chuàng)新，從關(guān)注交易量，到關(guān)注用戶、關(guān)注用戶體驗(yàn)，贏得了用戶的信賴與支持，成為海爾的核心競爭力之一。
36.5°的服務(wù)溫度 剛剛好的溫度
數(shù)字化伊始，客服中心總是嘗試用智能自助的方式解決問題。這樣的方式雖然降低了企業(yè)成本，卻讓用戶迷失在層層語音播報中，操作時間長，問題卻仍得不到解決，尤其對中老年人群體的服務(wù)極不友好，智能客服成為了讓老年人難以跨越的“數(shù)字鴻溝”。
當(dāng)下，用戶對客服的期望更多的是“即需即響應(yīng)”和“費(fèi)力度最低”，一方面，我找客服的時候，希望客服第一時間響應(yīng);另一方面，在解決問題的過程中，希望客服能懂我，溝通不費(fèi)勁。而在這兩點(diǎn)上，海爾客服中心毫無疑問走在了前面。
一位67歲的海爾用戶王先生致電海爾客服熱線咨詢業(yè)務(wù)，即時就進(jìn)入人工服務(wù)，并順利解決問題。這樣的結(jié)果源于海爾客服提供的“無障礙”接通人工客服的老年人專屬服務(wù)計劃。便捷服務(wù)的背后，是依托智能識別技術(shù)，自動識別出老年用戶，并能識別出用戶進(jìn)線的意圖，為其提供無障礙快速接入人工服務(wù)，無需再經(jīng)過語音操作環(huán)節(jié)。
“不到1分鐘客服就幫我解決了問題，非常方便。”這一高效體驗(yàn)得到了王先生的交口稱贊。不僅如此，海爾客服還為老年人用戶提供一對一指導(dǎo)，讓他們也學(xué)會使用智能手機(jī)報裝報修，快速融入數(shù)字化生活中。
如果服務(wù)有溫度，那么36.5°大概就是人工客服的溫度，剛剛好的溫度，能感知用戶需求，與用戶共情并解決問題，這才是真正意義上的智慧場景客服，不只是簡單的人工智能。
多場景智能預(yù)判 客服界的最強(qiáng)大腦
掛斷電話，用戶馬先生回想起剛才與客服的對話，不禁感慨“海爾的服務(wù)體驗(yàn)真不錯”。從空調(diào)移機(jī)到服務(wù)政策，客服一直想他所想、未問先知，回答也是簡潔明了、容易理解。當(dāng)他剛問了一句：“我想咨詢一下空調(diào)移機(jī)。”客服迅速回應(yīng)道：“您好，請問您是要移14年購買的1.5匹掛機(jī)對嗎?”
這是他第一次打入客服電話，他很驚喜。原來，客服在系統(tǒng)中看到他在2014年購買了空調(diào)，后于2016年拆下，一直沒有安排移機(jī)，所以一語中的。
在后面的服務(wù)過程當(dāng)中，客服主動詢問了馬先生的移機(jī)地址并告知了相關(guān)服務(wù)政策，哪些服務(wù)是免費(fèi)的，哪些是額外的配件，多余的管路要收費(fèi)等細(xì)節(jié)。馬先生不由得稱贊道“海爾服務(wù)太貼心了”。
基于領(lǐng)先的數(shù)字化技術(shù)和訓(xùn)練有素的客服團(tuán)隊，海爾客服創(chuàng)造了客服行業(yè)的諸多第一，如率先推行7*24小時不間斷的人工客服服務(wù)，率先推出“秒級響應(yīng)、即時解決”的服務(wù)承諾等，不斷引領(lǐng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
海爾客服中心正在全力推進(jìn)數(shù)字化、智能化、場景化、可視化的服務(wù)轉(zhuǎn)型升級，由服務(wù)結(jié)果管理向用戶體驗(yàn)管理轉(zhuǎn)變，更加關(guān)注用戶的需求、理解用戶的情感，并不斷為用戶提供驚喜，打造真正懂用戶的智慧場景客服團(tuán)隊，讓用戶在享受數(shù)字化便利的同時享受到更美好的服務(wù)體驗(yàn)。
只有從用戶真實(shí)需求出發(fā)，才能真正鎖定用戶痛點(diǎn)，打造出足以顛覆傳統(tǒng)認(rèn)知的場景化體驗(yàn)，這可能便是海爾客服中心得以在智慧場景客服時代占據(jù)先機(jī)的關(guān)鍵。
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