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艾永亮超級(jí)產(chǎn)品:企業(yè)如何利用同理心做出好產(chǎn)品?

 2021-02-09 20:20  來(lái)源: A5專欄   我來(lái)投稿 撤稿糾錯(cuò)

  域名預(yù)訂/競(jìng)價(jià),好“米”不錯(cuò)過(guò)

編輯導(dǎo)讀:很多人認(rèn)為做一款產(chǎn)品是產(chǎn)品經(jīng)理的事兒,但實(shí)際上,企業(yè)家也需要參與到打造產(chǎn)品的過(guò)程。當(dāng)企業(yè)家決定打造一款產(chǎn)品時(shí),只有站在用戶的角度思考,才打造出屬于自己的超級(jí)產(chǎn)品。這就要求企業(yè)家需要具備同理心,但是同理心越多,就一定能做好產(chǎn)品嗎?企業(yè)家該如何站在用戶角度思考?本文將對(duì)這兩大問(wèn)題進(jìn)行分析。

01

什么是同理心?

今天的文章先從艾永亮超級(jí)產(chǎn)品公Z號(hào)文章下讀者留言的小故事說(shuō)起,他是一名網(wǎng)購(gòu)用戶,在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí),因?yàn)榈昙艺{(diào)不到貨,而被要求退款。按照規(guī)則,如果店家沒(méi)有在承諾的48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨,那么用戶就可以申請(qǐng)10%的違約賠償,而店家私聊用戶,說(shuō)是轉(zhuǎn)給他10元。但是用戶走流程的話,店家就得賠他90元。

如果你是用戶會(huì)怎么選擇?

如果那是一位有同理心的用戶,會(huì)非常理解店家,畢竟有瑕疵的商品不發(fā)給用戶,是對(duì)用戶負(fù)責(zé),而調(diào)不到鞋,是因?yàn)槟芰τ邢?,積極主動(dòng)聯(lián)系用戶,是為自己的結(jié)果負(fù)責(zé)。愿意進(jìn)行賠付,是他們的誠(chéng)意。如果你站在店家的角度,那么就會(huì)理解他們的做法。但換貨自己的角度,又顯得有些勉強(qiáng)。

這就是同理心,因此,同理心簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō),就是站在別人的角度進(jìn)行思考,企業(yè)要明白用戶的需求,才能做出好的產(chǎn)品,但是如何才能了解用戶的需求?那就是艾永亮老師所說(shuō)的,站在用戶角度看問(wèn)題。

02

你認(rèn)為的同理心?

那么在這個(gè)過(guò)程中,我們又怎么確定自己是否真正地站在用戶角度看問(wèn)題?就像網(wǎng)上流行的一句話:沒(méi)有真正的感同身受。

就像喂魚(yú)的故事,很多人養(yǎng)魚(yú)的時(shí)候,看到自己投擲的飼料,魚(yú)兒吃了后就繼續(xù)投喂,后來(lái)魚(yú)就死了。很多人認(rèn)為魚(yú)是撐死的,但最后科學(xué)研究發(fā)現(xiàn),魚(yú)并不是被撐死的,而是因?yàn)槿祟惖耐段箤?dǎo)致水質(zhì)惡化而死亡。

那么,讓我們重新看待站在用戶角度這個(gè)問(wèn)題,大家從這個(gè)故事中可以明白,想要提高同理心,只能持續(xù)學(xué)習(xí),走進(jìn)用戶身邊,才有深入地感受和體會(huì)。

03

太多的同理心能做出好產(chǎn)品?

讓我們?cè)倩氐骄W(wǎng)購(gòu)用戶這邊,故事的結(jié)局是這位讀者選擇走售后流程,獲得了10%的賠付款。而促使他走流程的原因在于店家的服務(wù)。這是他站在店家角度思考后采取的行動(dòng)。

原因在于,當(dāng)時(shí)已經(jīng)是第三天了,說(shuō)是晚上0點(diǎn)前發(fā)貨,結(jié)果又說(shuō)樣品不能賣需要調(diào)貨,最后說(shuō)調(diào)不到貨,請(qǐng)用戶退款。這樣算下來(lái)至少消耗用戶兩三天的時(shí)間。

而且當(dāng)時(shí)那位讀者曾表示,瑕疵不明顯也能接受,隨后店家表示鞋子是斷的,不是瑕疵品。最后想要接受退款和撤銷售后決定的讀者,發(fā)現(xiàn)自己拍的那雙鞋依舊在銷售,于是好心提醒,哪怕不下架也要在詳情頁(yè)做好備注,防止其他用戶出現(xiàn)跟他一樣的情況。結(jié)果店家置之不理,甚至開(kāi)啟漲價(jià)模式。

如果這個(gè)讀者選擇不進(jìn)行售后,店家可以節(jié)約90元。也許未來(lái)會(huì)出現(xiàn)跟這位讀者一樣的“好人”,但這對(duì)于店家來(lái)說(shuō)絕對(duì)不是好事,因?yàn)檫@招有用,他就不會(huì)去改進(jìn)自己的用戶服務(wù)和庫(kù)存管控,而是持續(xù)用一招吃遍天下。那么他家的增長(zhǎng)空間就很有限了。

在這個(gè)故事中,我們會(huì)發(fā)現(xiàn),同理心可以去讓你站在別人的角度思考,但是如果對(duì)方是不愛(ài)惜自己羽翼的人,那么我們是沒(méi)必要有同理心。

正如艾永亮老師所說(shuō):站在用戶的角度需要同理心,而同理心則需要天賦。同理心在產(chǎn)品上的用途并不是讓企業(yè)去爭(zhēng)第一,而是懂得及時(shí)改進(jìn)自己。當(dāng)你不斷迭代,達(dá)到某個(gè)程度的時(shí)候,就能夠一蹴而就,成為巨頭。這是一個(gè)不斷積累的過(guò)程。

重點(diǎn):同理心并不適用于任何場(chǎng)景,就像故事中的店家就很不適合了。

04

總結(jié)

培養(yǎng)同理心是一門技術(shù)活,在艾永亮超級(jí)產(chǎn)品公Z號(hào)方法論中提到:需要企業(yè)家多思考、多練習(xí)。

換句話說(shuō):要看、要用、要換。

換指的是換位思考

看指的是洞察用戶

而用指的是自己去體驗(yàn)自己的產(chǎn)品。

如此反復(fù)練習(xí),不僅能幫助我們更懂用戶,更能打造出屬于自己的超級(jí)產(chǎn)品,成為業(yè)內(nèi)巨頭。

如果你想知道更多用戶洞察方法論,請(qǐng)關(guān)注艾永亮超級(jí)產(chǎn)品“公Z號(hào)

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