“沒有運(yùn)費(fèi)險，總感覺不踏實(shí)。”
從運(yùn)費(fèi)險推出至今，已經(jīng)過了整整10個年頭，運(yùn)費(fèi)險也早已融入了網(wǎng)購場景中，深入了消費(fèi)者心智。
2010年，為了保障消費(fèi)者的“后悔權(quán)”，淘寶推出了運(yùn)費(fèi)險。
在此之前，人們面臨的狀況是：退貨雖易，運(yùn)費(fèi)糾紛卻難以厘清。
盡管平臺引入了人工處理機(jī)制，對于誰該付運(yùn)費(fèi)這個問題，依然是公說公有理，婆說婆有理。大家可知道，在退款交易糾紛中，有相當(dāng)一部分是由于買賣雙方對退貨郵費(fèi)問題協(xié)商不一致產(chǎn)生的。誰也不愿承擔(dān)退貨風(fēng)險，而保險專與風(fēng)險PK。于是，平臺開始思考將內(nèi)部風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁給保險公司，運(yùn)費(fèi)險橫空出世！
運(yùn)費(fèi)險的誕生被人們寄予了厚望，解決消費(fèi)者與商家的糾紛、減輕平臺的運(yùn)費(fèi)壓力。根據(jù)中國保險行業(yè)協(xié)會報(bào)告顯示，2019年互聯(lián)網(wǎng)非車險各險種中，退貨運(yùn)費(fèi)險銷量最大，運(yùn)費(fèi)險的熱銷再次印證了這一點(diǎn)：人們需要運(yùn)費(fèi)險。
買家退貨，真的是運(yùn)費(fèi)險的鍋？
要弄明白運(yùn)費(fèi)險與退貨率之間的關(guān)系，首先要清楚運(yùn)費(fèi)險是如何設(shè)置的。
運(yùn)費(fèi)險可分兩類，一類由買家投保，在購買商品時可自由勾選是否購買運(yùn)費(fèi)險；另一類則由賣家投保，具體表現(xiàn)為下單時，“賣家贈送，退換貨可賠”幾個大字。
對于第一類運(yùn)費(fèi)險的保費(fèi)設(shè)置而言，保險公司的態(tài)度更加傾向于那些本身退貨率就更低的買家。因此，對于退貨率低的買家，運(yùn)費(fèi)險的存在不會促成買家退貨；對于退貨率高的買家，運(yùn)費(fèi)險更不會縱容其無理退貨。
我們再來看看賣家運(yùn)費(fèi)險的保費(fèi)設(shè)置。
一般來說，賣家運(yùn)費(fèi)險的價格是幾毛錢，一旦發(fā)生退貨，即使按照最低標(biāo)準(zhǔn)來賠付，金額也會在8-10元之間。因此相對于直接賠付客戶保費(fèi)，商家購買運(yùn)費(fèi)險的性價比更高，無論是對于商家還是對于買家都能構(gòu)成有效的保障。
而且，保險公司也會對退貨率更低的商家有相應(yīng)的策略傾斜，此處的退貨率低，也就同樣意味著產(chǎn)品/服務(wù)的質(zhì)量更高。從這個角度來看，運(yùn)費(fèi)險不僅利好優(yōu)質(zhì)商家，也會倒逼劣質(zhì)商家做出改變，在整個電商行業(yè)發(fā)揮出“良幣驅(qū)逐劣幣”的作用。
所以啊，沒有人會為了使用運(yùn)費(fèi)險而退貨，退貨的核心原因只有一個：產(chǎn)品不符合消費(fèi)者預(yù)期。絕大部分的退貨行為是由于信息不對稱造成的，如果產(chǎn)品實(shí)物與圖文描述差別過大，就算關(guān)了運(yùn)費(fèi)險，退貨率依然居高不下。是否購買運(yùn)費(fèi)險并不能左右買家是否退貨，運(yùn)費(fèi)險只是保障了買家的退貨需求而已。
與其抱怨運(yùn)費(fèi)險，不如從源頭開始加強(qiáng)管理，盡可能提供真實(shí)可靠的圖片、提供盡量詳細(xì)和準(zhǔn)確的商品信息，使之與實(shí)物相符。
運(yùn)費(fèi)險對商家的益處肉眼可見
運(yùn)費(fèi)險從未坑過商家，反而是有大大的益處。
首先，提升轉(zhuǎn)化率。
當(dāng)買家面對同樣的產(chǎn)品時，一個有運(yùn)費(fèi)險，一個沒有運(yùn)費(fèi)險，會選哪家？
特別是隨著人們越來越注重購物體驗(yàn)的情況下，有人在看到不設(shè)運(yùn)費(fèi)險的商品時轉(zhuǎn)頭就走，而運(yùn)費(fèi)險的設(shè)置也相當(dāng)于賣家對自己商品的一份背書，能夠有效打消顧客的疑慮，降低購物風(fēng)險，促單成交。
其次，減少差評。
網(wǎng)購時，人們常常會面臨這樣一種狀況：收到貨之后，發(fā)現(xiàn)商品不符合預(yù)期，所以申請退貨，但是退貨運(yùn)費(fèi)由誰承擔(dān)的問題極易導(dǎo)致差評。
而這一個差評很有可能引發(fā)蝴蝶效應(yīng)，一方面是影響店鋪的整體評分與好評率，進(jìn)而影響權(quán)重排名；另一方面，其他消費(fèi)者對于商品的判斷也會被帶偏，使得買家流失，銷量下降。
設(shè)置運(yùn)費(fèi)險，相當(dāng)于商家給買家貼心地留了一條后路，不僅買家購物時的心理體驗(yàn)會好很多，也能避免因勉強(qiáng)留下商品而產(chǎn)生的差評。
最后，幫助避免糾紛。
如果是描述與產(chǎn)品本身不符，由賣家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，如果因買家判斷失誤，則由買家承擔(dān)風(fēng)險，這是理所應(yīng)當(dāng)。但是問題就出在，這條責(zé)任劃分標(biāo)準(zhǔn)十分曖昧，有些無良買家為了避免承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，謊稱產(chǎn)品的質(zhì)量有問題，讓商家莫名其妙做了冤大頭。
面對這種糾紛，實(shí)乃剪不斷理還亂，如果交給平臺干預(yù)，商家也很有可能討不到什么好處，不如提前規(guī)避風(fēng)險，免得浪費(fèi)精力和金錢。
我們應(yīng)該正確的去認(rèn)識運(yùn)費(fèi)險，要明白它對于消費(fèi)者、商家、平臺，乃至整個電商行業(yè)的重要性。從始至終，運(yùn)費(fèi)險都是一項(xiàng)增值服務(wù)，在龐大的系統(tǒng)內(nèi)，默默地、有條不紊的服務(wù)于我們，僅此而已。
作者：周文君
文章來源：互聯(lián)網(wǎng)前沿(ID：netqianyan)，原文鏈接：https://mp.weixin.qq.com/s/aL5kVj8U8XjkbdmKWFIIRg
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