第一章 項目背景
每個小區(qū)都有物業(yè)管理，居民入住小區(qū)后，和物業(yè)接觸是最多的，能否給業(yè)主帶來溫馨、體貼、及時、周到的服務，是判別物業(yè)公司好壞的基本標準。目前，國內物業(yè)管理服務水平參差不齊，大部分物業(yè)的服務水平有待提高，如何滿足業(yè)主日益增長的多樣化、高標準的需求，如何不斷提高社區(qū)管理水平、加強服務質量、提高工作效率，從而降低社區(qū)管理營運成本，是每一家物業(yè)管理公司正在考慮的問題。
業(yè)主和物業(yè)接觸最多的方式，除了當面溝通咨詢，運用最多的還是通過電話聯(lián)絡，但目前大部分物業(yè)公司采用的是普通坐機接聽電話的模式，這種電話模式存在以下缺點：
1. 對于業(yè)主而言 ：業(yè)主撥打電話，經常遇到占線的情況。每次打電話進來，客服都會問是哪戶業(yè)主，有什么問題。有時甚至剛打完電話咨詢過，有問題沒問清楚又打電話進去，客服還是問 “請問您是誰？有什么問題？” 業(yè)主有時報修了，修沒修好，也無人及時通知。這種用戶體驗很不好，無法給業(yè)主帶來賓至如歸的良好感覺。
2.對客服人員而言 ：業(yè)主每次打進電話，客服人員無法知道業(yè)主是誰，住在幾棟樓、哪間房，之前是否打過電話，之前是否咨詢過什么問題，是否有報修，是否有投訴，客服全然不知，需要一遍一遍重復的問。這樣客服人員的工作效率非常低，很多時間浪費在重復的溝通當中，每天忙得焦頭爛耳，但效果不佳，得不到業(yè)主的認可。
3.對物業(yè)領導而言 ：客服人員每天接了多少電話，打了多少電話，處理了多少咨詢、投訴、報修，客服的服務態(tài)度怎么樣，業(yè)主對客服的工作是否滿意，客服人員的工作飽和度是什么樣的，處理報修的速度怎么樣，物業(yè)領導基本不清楚，沒有詳細的數(shù)據報表，對員工的考核主要是憑感覺。
第二章 需求分析
目前，大部分物業(yè)公司采用傳統(tǒng)座機作為客服熱線，確實存在工作效率低、用戶體驗差、管理不方便的特點，我們通過建立AOFAX房產 物業(yè)客服電話系統(tǒng)呼叫中心 熱線，可以完美地解決上面所說的種種缺點。通過分析，我們可以提煉出以下詳細需求：
1. 對外使用一個統(tǒng)一的熱線號碼，統(tǒng)一企業(yè)形象，讓用戶容易記，容易識別。
2. 用戶打進電話，首先要有歡迎語，接下來有智能語音導航，問題有分類，按不同的鍵進入不同的事務處理流程，如按“1”為***，按“2”為***，按“3”為***，……，按“0”為轉人工。甚至簡單的問題可以通過語音自動解答。
3. 電話具備智能排隊功能，將電話分配給空閑的客服人員，讓用戶減少等待的時間。
4. 業(yè)主打進電話，第一時間彈出客戶資料，業(yè)主是誰，住哪里，咨詢過什么，一目了然。讓坐席人員對業(yè)主了如指掌，親切的叫出 “某某先生，您好!” 并且針對用戶提出的問題，可以即時登記在客戶資料中。
5. 需要電話錄音功能，每個業(yè)主打進電話和客戶溝通的過程，都要有錄音，有據可查。當不記得溝通的內容，或者出現(xiàn)糾紛時，或者領導想了解客服人員的工作態(tài)度、服務水平，可以隨時查聽，做到有據可查。
6. 具有工單功能，對業(yè)主的咨詢、報修、投訴形成工單，分配給相關的人員進行處理，處理完畢再通知業(yè)主處理情況，形成完整的閉環(huán)。
7. 具備統(tǒng)計報表功能，客服每天接打了多少電話，每月做了哪些事，其中有多少是咨詢的，有多少是投訴的，有多少是報修的，根據具體需求可以形成詳細的數(shù)據報表，讓領導管理更科學高效。
8. 具備滿意度調查功能，可以通知按鍵的方式，對客服人員的工作進行滿意度調查。
9. 具備短信通知和客戶關懷功能。停水停電、節(jié)假日、政策等通知以及關懷、問候、提醒等都可以通過系統(tǒng)給業(yè)主群發(fā)短信，方便快捷。
10. 坐席管理功能，班長坐席可以監(jiān)聽、強拆等功能。
11. 讓客服打電話更方便，通過將業(yè)主資料導入到系統(tǒng)，再通過鼠標點擊撥打業(yè)主電話，減少人工撥號的麻煩，提高效率。
通過實現(xiàn)以上需求，可以起到提高工作效率、提升用戶體驗、提升管理水平，從而全面提升物業(yè)公司的企業(yè)形象。
第三章 方案概述
通過客戶目前的現(xiàn)狀和需求分析，AOFAX提供了成熟穩(wěn)定的具有針對性的呼叫中心建設方案。AOFAX房產 物業(yè)客服電話系統(tǒng)呼叫中心 網絡連接示意圖：
功能介紹：
1 、多級語音導航（ IVR ）
自動語音導航系統(tǒng)（IVR），客戶可根據語音提示進行相應的操作，使原來需要人工操作的相關信息，通過預先錄制的語音來獲得。
多級導航菜單靈活跳轉與細分定制，方便客戶服務訴求，提高響應速度。
設置忙閑時段兩套IVR 流程，提供7*24自助語音信息服務，提高服務質量。
支持密碼導航、工號播報、按鍵采集、語音留言等特色功能。
2 、智能話務分配（ ACD ）
ACD來電智能分配系統(tǒng)，將呼入電話根據一定規(guī)則進行分配給最佳坐席。分配規(guī)則包括按話務量平均分配、按優(yōu)先順序分配、按來電區(qū)域分配、按客戶類型分配、按上次接聽坐席分配等。
3 、滿意度評分
每次通話結束可以設置評分語音，客戶根據語音提示對坐席進行服務評分，系統(tǒng)可記錄并統(tǒng)計評分信息?？稍O置差評回訪機制，當客戶對坐席服務評分為差評時，系統(tǒng)自動將客戶添加到對應組長的計劃任務內，及時對客戶進行回訪，有利于規(guī)范坐席操作，提升服務質量。
4 、外呼三方通話
當坐席與外線、坐席與坐席之間進行雙方通話時，如遇到問題需要第三方專家加入，坐席可在不中斷通話的狀態(tài)下邀請第三方加入討論。
5 、企業(yè)總機
對外統(tǒng)一總機號碼，方便客戶記憶，提升企業(yè)形象。號碼統(tǒng)一需咨詢當?shù)剡\營商，建議采用400電話、一號通、中繼線路等方式。此外，系統(tǒng)支持多機振鈴、指定外線呼出、電話搶接、電話轉接、強拆強拆、遇忙轉接或等待、離線轉手機等豐富的話務交換。
6 、分公司電話管理
通過金恒科技免費提供的全球域名解析服務，分公司坐席可直接登錄總公司服務器，實現(xiàn)來電接聽、電話呼出、內部聊天、在線客服、后臺數(shù)據查詢等功能。
7 、電話彈屏
客戶來電或呼出時，系統(tǒng)會在工作界面顯示當前通話的客戶名稱、歷史通話次數(shù)、上次通話坐席、客戶區(qū)域、電話號碼、來電或呼出、當前通話坐席、開始時間、通話時長等。點擊客戶名稱可查看客戶詳情和歷史通話軌跡，可對每次客戶通話添加備注，以便在下次來電時自動顯示。
8 、一鍵撥號
系統(tǒng)通話列表可以顯示近期所有通話記錄，對需要回電處理的客戶，可直接點擊列表中的號碼即可撥通客戶進行通話，省去坐席繁瑣的撥號操作。此外，系統(tǒng)還支持電腦鍵盤、軟鍵盤和導入號碼等方便坐席外呼操作。
9 、來電防火墻
通過設置黑白名單來管理企業(yè)來電，黑名單用以屏蔽騷擾電話，而白名單客戶可以越過分配階段、直通歸屬員工，彰顯優(yōu)質服務。對部分特殊行業(yè)，還可以要求客戶來電時，必須輸入正確密碼才能接通員工，否則拒接來電。
10 、客戶 CRM 管理
用以添加、修改、刪除、合并、導入和導出聯(lián)系人，可以設定黑名單和客戶服務級別等，已加入到客戶管理中的客戶，在下次來電時，在工作平臺上會自動顯示其信息全貌。客戶支持按歸屬坐席、按區(qū)域、按建檔時間和按類型四種統(tǒng)計方式，對客戶實現(xiàn)系統(tǒng)的價值分析。
VIP客戶可以直接越過導航階段、直接呼通歸屬坐席分機上面,提高服務響應速度。
對需要計劃回訪或者預約聯(lián)系的客戶，可添加任務提醒，輔助坐席及時聯(lián)系客戶。
11 、客戶回訪與關懷
錄制圓潤清晰的節(jié)日問候、溫馨提示等語音內容，批量對目標客戶進行回訪與關懷。
可設置短信發(fā)送觸發(fā)條件，自動發(fā)送預設短信內容，進行客戶關懷。
12 、錄音質檢與監(jiān)控
系統(tǒng)可對坐席人員與客戶的通話實現(xiàn)監(jiān)聽、錄音查詢等，并對銷售人員的業(yè)務咨詢解答能力實施有效的監(jiān)控管理且提供指導幫助，為客戶需求做出滿意的服務。
13 、企業(yè)聊天
AOFAX企業(yè)聊天系統(tǒng)支持變字體和顏色，發(fā)送表情、文件、鏈接、截圖和圖片等；支持單人、多人對話和消息群發(fā)；方便內部坐席、部門之間的溝通和協(xié)作。
14 、話術知識庫
把產品優(yōu)勢、客戶常見問題、經典話術等錄入到知識庫中，坐席可隨時按條目或關鍵詞檢索調用，輔助坐席人員的客服工作。
15 、公告管理
可以對組、部門和全體發(fā)布對應公告通知，公告發(fā)布后會同步到相應的坐席工作平臺，迅速準確的將信息傳達給對應人員。
16 、工單簽審
可設定多個和多級工單簽審流程，提交的工單按預定的流程自動流轉，流轉到的坐席可以添加意見/批注/日期等。系統(tǒng)默認的工單種類有售后服務單、維修派工單等， AOFAX提供工單定制，為企業(yè)搭建適合自己的工單模板。
17 、電話會議
內部座機和外部號碼都可接入會議系統(tǒng)，實現(xiàn)隨時隨地建立會議室；參與人設有主持人、聽眾、動態(tài)發(fā)言和背景音樂四種角色，規(guī)范會議室發(fā)言規(guī)則。
18 、坐席管理
用以添加部門和坐席工號，編輯坐席名片；可以設置坐席權限，包括查看聊天記錄、設定網站客服職責、監(jiān)聽坐席錄音、編輯刪除記錄、工作平臺顯示的客戶范圍、隱藏號碼、隱藏記錄號碼、禁止下載和顯示留言等；
高管級可以收聽全部錄音和查看全部客戶資料，管理級可以收聽本部門的錄音和查詢本部門的客戶資料，普通級只能收聽本人的錄音和查詢本人的客戶資料。
19 、工效和話務分析
自動統(tǒng)計出勤天數(shù)，計算和比較各坐席在設定時段內的工作量（通話時長/通話次數(shù)），分析接聽電話的轉出率等；可以按年、月、日以及自定義周期統(tǒng)計來電及呼出的變化；可以按國際、國內地理位置統(tǒng)計來電及呼出的分布情況；可以按通道統(tǒng)計線路的使用情況。
20 、各式線路接入
AOFAX呼叫中心屬自建系統(tǒng)，需要企業(yè)自備電話線，為滿足各企業(yè)不同的線路環(huán)境，提供模擬線、中繼線、網絡電話、手機卡等多種線路接入解決方案。
21 、數(shù)據安全
營銷系統(tǒng)所有數(shù)據都是本地保存，安全可靠，定時備份，一鍵恢復；
22 、二次開發(fā)接口
提供實時通話信息和客戶資料的數(shù)據庫二次開發(fā)接口，輕松實現(xiàn)與OA/CRM/ERP等用戶系統(tǒng)或工作平臺的無縫對接。打造企業(yè)專屬的呼叫中心系統(tǒng)。
根據不同的規(guī)模、不同的需求、不同的場景，我們選擇不同的方案（硬件設備、線路資源、坐席方式），給物業(yè)公司提供量身訂制、性價比最高、最適合他們需求的解決方案。
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