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雙11是每年最重要的一個(gè)消費(fèi)節(jié)日，歷經(jīng)十年發(fā)展，其間也透露出消費(fèi)趨勢(shì)的變遷。

今年，從各大電商平臺(tái)的反饋來(lái)看有兩大明顯趨勢(shì)：一是消費(fèi)者更在意品質(zhì)，以前價(jià)格是重要杠桿，如今消費(fèi)者更在意用戶(hù)體驗(yàn)；二是消費(fèi)者更看中服務(wù)，以前都是買(mǎi)有實(shí)體的商品，而現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)無(wú)形的服務(wù)漸成潮流。

正是在這樣的背景下，2018年孵化于58同城的到家精選，在今年首次加入雙11的狂歡盛宴，推出了一場(chǎng)主題為“美好生活節(jié)”的家政大促活動(dòng)。與當(dāng)下消費(fèi)大趨勢(shì)的變化相匹配，58同城到家精選的消費(fèi)者活躍度與消費(fèi)力也均明顯提升，雙11當(dāng)天的訂單量高達(dá)日常均值的5倍。

透過(guò)雙11數(shù)據(jù)，我們看到的不僅是一場(chǎng)消費(fèi)狂歡，而是這種狀態(tài)背后的質(zhì)變：在需求端，用戶(hù)對(duì)于有品質(zhì)的家政服務(wù)需求在增加；在供應(yīng)端，58同城到家精選這樣的高端服務(wù)平臺(tái)正在整合社會(huì)資源，通過(guò)對(duì)供應(yīng)能力的重構(gòu)，讓“自來(lái)水家政”成為現(xiàn)實(shí)。近年來(lái)，涉及人們生活的衣食住行方方面面都在不斷被互聯(lián)網(wǎng)改造，而家政服務(wù)則是最復(fù)雜、最難啃的一塊業(yè)務(wù)，如今58同城到家精選已經(jīng)在用自己的方式打開(kāi)了這一片藍(lán)海。

需求爆發(fā)：年輕態(tài)+品質(zhì)化

“今年雙11的結(jié)果其實(shí)是遠(yuǎn)超我們預(yù)期的，家政服務(wù)需求確實(shí)在逐漸被引爆。”作為家政行業(yè)首次參加雙11的代表，58同城副總裁李子健對(duì)于到家精選的戰(zhàn)果頗為滿(mǎn)意。

當(dāng)然，他滿(mǎn)意的不僅是成績(jī)單上的數(shù)據(jù)，還有數(shù)據(jù)背后可見(jiàn)的消費(fèi)趨勢(shì)：首先是用戶(hù)對(duì)于服務(wù)的品質(zhì)要求越來(lái)越高，其次是年輕一代尤其是在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)上成長(zhǎng)起來(lái)的一代，對(duì)于家政服務(wù)萌生的天然需求。

據(jù)58同城到家精選發(fā)布的《雙11家政消費(fèi)報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“報(bào)告”）顯示，90后已成為家政消費(fèi)的主力軍，訂單占比達(dá)到45%；其次為80后群體，占比33%，80后、90后普遍認(rèn)為家政服務(wù)對(duì)生活已不可或缺。從用戶(hù)畫(huà)像來(lái)看，90后已成為到家精選平臺(tái)的消費(fèi)主力。

可以看出，隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的迅猛發(fā)展以及人口年齡結(jié)構(gòu)的改變，家政服務(wù)消費(fèi)主力也在趨于“年輕態(tài)”。

報(bào)告分析認(rèn)為，90后正處于職業(yè)發(fā)展的“黃金年齡”，且受到“宅文化”和“品質(zhì)生活”理念的影響。與70后、80后相比，90后更加在意時(shí)間成本、購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)等無(wú)形價(jià)值，對(duì)家政服務(wù)的依賴(lài)性也更強(qiáng)。

在消費(fèi)者雇傭家政服務(wù)品類(lèi)上，報(bào)告顯示目前保潔、家電清洗、搬家分別排在需求榜單的前三名。此外，洗衣洗鞋、日式收納也躋身家政需求榜單的前十。

數(shù)據(jù)的背后我們可以隱隱看到成長(zhǎng)起來(lái)的用戶(hù)群體對(duì)于品質(zhì)的追求。58同城到家精選不同于一般家政服務(wù)，目前平臺(tái)上有百萬(wàn)家家政服務(wù)企業(yè)，而到家精選則是挑選了其中1萬(wàn)多家有實(shí)力的商家，通過(guò)對(duì)他們的服務(wù)、價(jià)格、流程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化打造，滿(mǎn)足用戶(hù)對(duì)品質(zhì)的需求。也就是說(shuō)供給側(cè)不僅進(jìn)行了篩選，還重新制定了流程和規(guī)范，更能滿(mǎn)足當(dāng)下中高端消費(fèi)者對(duì)品質(zhì)的要求。

另外，據(jù)李子健透露，上萬(wàn)元的日式搬家、平時(shí)的日式收納，這些高端服務(wù)也越來(lái)越被年輕人所接受，呈現(xiàn)出普及之勢(shì)。

“平時(shí)你覺(jué)得玻璃擦一擦就很干凈了，而你一旦用了專(zhuān)業(yè)的師傅擦完玻璃門(mén)窗，你會(huì)有完全不一樣的感受，再也不想回到以前了。”一位用戶(hù)如此感嘆道。

“請(qǐng)收納師來(lái)過(guò)家里以后，發(fā)現(xiàn)原來(lái)我這么小的家也可以井井有條。”另一位用戶(hù)覺(jué)得，自己多花些錢(qián)可以“買(mǎi)”舒心，真是太值了。

可見(jiàn)，人們對(duì)生活品質(zhì)的追求，是一個(gè)不可逆的過(guò)程，隨著用戶(hù)的認(rèn)知提升，市場(chǎng)將不斷放量。當(dāng)然，人們的認(rèn)知、市場(chǎng)的放量，都需要一個(gè)小小的引導(dǎo)和刺激，“我們希望通過(guò)雙11的熱點(diǎn)給消費(fèi)者灌輸一種美好生活方式的理念，讓58同城到家精選被更多對(duì)生活服務(wù)有需求的人所了解。”李子健表示。

讓家政服務(wù)“上善若水”

在家政服務(wù)領(lǐng)域，最大的矛盾就是人們?nèi)找嫣岣叩纳钏脚c參差不齊的服務(wù)能力不匹配。一方面，需求一直都在，并且需求的品質(zhì)不斷上升；另一方面，家政服務(wù)公司繁雜眾多，服務(wù)水平參差不齊、標(biāo)準(zhǔn)難以統(tǒng)一，遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿(mǎn)足不了用戶(hù)的需求。

說(shuō)白了，就是需求有，供給也有，只是需求與供應(yīng)不能完全匹配，中間需要一個(gè)再造的過(guò)程。 眾所周知，新技術(shù)應(yīng)用是線(xiàn)上服務(wù)消費(fèi)快速增長(zhǎng)的主要驅(qū)動(dòng)因素，供給側(cè)的改革是借助技術(shù)的力量進(jìn)行產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)，提升服務(wù)業(yè)數(shù)字化水平，新技術(shù)催生了新業(yè)態(tài)。只有將新一代信息技術(shù)與服務(wù)業(yè)深度融合，才能打破服務(wù)消費(fèi)供需雙方在時(shí)空上的限制，使服務(wù)消費(fèi)市場(chǎng)的增長(zhǎng)潛力加速釋放。

“我們提出‘自來(lái)水家政’的概念，是希望把家政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化之后，成為自來(lái)水一樣，有著統(tǒng)一的、放心的標(biāo)準(zhǔn)，讓消費(fèi)者隨時(shí)都可以使用，而且是放心的用。”李子健表示。

這就如同以前飲水靠打井，每一口井的水質(zhì)都不一樣，從井底打水很費(fèi)力氣，人們對(duì)水的需求被限制在一定的條件下。而當(dāng)自來(lái)水管接到每一個(gè)家庭中，由自來(lái)水公司統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)、服務(wù)，每個(gè)人都可以隨時(shí)隨地用到放心可靠的水，那么用水需求一下子就被釋放出來(lái)。

在需求與供應(yīng)的不匹配之間，恰恰就是到家精選可為之處。李子健進(jìn)一步透露了系統(tǒng)改造的三個(gè)關(guān)鍵步驟。

首先是對(duì)商家進(jìn)行嚴(yán)格篩選。58同城在生活服務(wù)領(lǐng)域扎根15年，平臺(tái)上積累了上百萬(wàn)的中小微商家，而到家精選通過(guò)非常嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)篩選出1萬(wàn)個(gè)商家。這些商家通過(guò)平臺(tái)進(jìn)行企業(yè)資質(zhì)認(rèn)證、繳納保證金，完成必要的培訓(xùn)，并通過(guò)在線(xiàn)考核后方可持證上崗。可見(jiàn)，到家精選平臺(tái)對(duì)于商家而言“門(mén)檻”很高。

其次是制定標(biāo)準(zhǔn)。58同城到家精選聯(lián)合各個(gè)細(xì)分領(lǐng)域的優(yōu)秀商家，共同建立相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)服務(wù)的范圍、標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間、價(jià)格等都給出了明顯的規(guī)范流程。比如保潔，從接單后需要多長(zhǎng)時(shí)間回復(fù)，事先如何與客戶(hù)聯(lián)系確認(rèn)，到進(jìn)門(mén)后要先穿上鞋套，工作結(jié)束后要清理垃圾袋，服務(wù)工具合理收納等等，全部都進(jìn)行了統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化。同時(shí)，服務(wù)全流程盡量線(xiàn)上化，從用戶(hù)下單、商家接單、服務(wù)開(kāi)始、服務(wù)結(jié)束、評(píng)價(jià)，將更多的環(huán)節(jié)數(shù)字化，這也使得服務(wù)流程更加可控。

最后就是安全保障。家政服務(wù)除了服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，另一大瓶頸就是安全。58同城到家精選利用平臺(tái)為每一次服務(wù)提供保障，以多種方案保障服務(wù)的安全性，無(wú)論是阿姨上門(mén)過(guò)程中遇到突發(fā)問(wèn)題，或是雇主家里出現(xiàn)損失，都可以全方位、多角度地享受消費(fèi)者無(wú)憂(yōu)服務(wù)。

簡(jiǎn)而言之，58同城到家精選是從消費(fèi)者最關(guān)心的“準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)”、“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”和“售后標(biāo)準(zhǔn)”三個(gè)方面進(jìn)行平臺(tái)把關(guān)，從而輸出標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。事先的嚴(yán)選，事中的嚴(yán)標(biāo)，事后的嚴(yán)保，其實(shí)就是對(duì)地下水進(jìn)行再加工形成自來(lái)水的過(guò)程，再通過(guò)58同城到家精選這個(gè)已經(jīng)鋪到每個(gè)家庭中的“水管”，將高品質(zhì)的“水”送到用戶(hù)家門(mén)口，隨用隨取。 一旦可以輕松地獲得品質(zhì)服務(wù)，那么市場(chǎng)需求也將徹底地釋放出來(lái)。

賦能商家，引爆行業(yè)

深圳的一位90后單親媽媽?zhuān)Ｍㄟ^(guò)創(chuàng)業(yè)帶給孩子一個(gè)更美好的未來(lái)。從一個(gè)人創(chuàng)業(yè)開(kāi)始，她就選擇了58同城到家精選這個(gè)平臺(tái)，希望能夠在一個(gè)較高的起點(diǎn)，切入到家政服務(wù)這個(gè)行業(yè)。她按照平臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)提供高品質(zhì)的家政服務(wù)，而平臺(tái)則給她提供品牌背書(shū)和流量支持，一年多時(shí)間她的家政公司就已經(jīng)發(fā)展到80多人，目前團(tuán)隊(duì)還在穩(wěn)步擴(kuò)張中。

成立于1994年的四通搬家，是家政服務(wù)領(lǐng)域的一個(gè)老牌企業(yè)。自2008年起，四通搬家就已與58同城展開(kāi)合作，截至目前保持了12年合作關(guān)系。值得一提的是，在四通搬家發(fā)展全國(guó)連鎖以來(lái)，每落地一個(gè)城市，就一定會(huì)和58同城簽署推廣合同，彼此建立了深厚的合作關(guān)系。憑借58同城到家精選訂單量大、用戶(hù)精確、需求明確等優(yōu)勢(shì)，目前四通搬家的客戶(hù)規(guī)模不斷提升、訂單日益增加，企業(yè)發(fā)展實(shí)現(xiàn)了加速度。在2018年58同城推出到家精選服務(wù)的第一時(shí)間，作為行業(yè)巨頭的四通搬家也入駐平臺(tái)，將服務(wù)水平再次提升了一個(gè)臺(tái)階。

無(wú)論是深圳90后單親媽媽這樣的個(gè)體，還是四通搬家這樣的垂直行業(yè)巨頭，都可以在58同城到家精選這個(gè)平臺(tái)上獲得持續(xù)生長(zhǎng)的“養(yǎng)分”，這也恰恰是58同城作為最大的生活服務(wù)平臺(tái)所賦予商家的價(jià)值。

“58同城在本地服務(wù)這個(gè)垂直領(lǐng)域做了15年，對(duì)行業(yè)的理解、對(duì)消費(fèi)者需求的理解更深，我們知道消費(fèi)者要什么，也知道商家有什么，可以幫助商家更好地將服務(wù)落地。” 李子健表示，58同城到家精選這么做的目的，就是通過(guò)平臺(tái)的力量，通過(guò)嚴(yán)選商家、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)保障來(lái)改變行業(yè)的發(fā)展，讓整個(gè)優(yōu)質(zhì)的供給能夠在平臺(tái)上得到更好的成長(zhǎng)。

58同城是全國(guó)最大的互聯(lián)網(wǎng)生活信息服務(wù)平臺(tái)，服務(wù)著超過(guò)4億的生活服務(wù)領(lǐng)域用戶(hù)，以及上千萬(wàn)家中小商家，業(yè)務(wù)涵蓋了本地生活服務(wù)的方方面面。具體到家政服務(wù)領(lǐng)域，平臺(tái)為入駐企業(yè)提供了品牌背書(shū)、流量扶持、經(jīng)營(yíng)補(bǔ)貼、技術(shù)支持、客戶(hù)服務(wù)五大支撐，進(jìn)而為消費(fèi)者提供高品質(zhì)的生活服務(wù)，幫助本地家政企業(yè)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)規(guī)模的擴(kuò)張，有效化解了家政行業(yè)“小散亂”問(wèn)題，帶動(dòng)了就業(yè)創(chuàng)業(yè)。

比如，多數(shù)本地服務(wù)行業(yè)商戶(hù)在品牌知名度上有一定局限性，58同城每年投入價(jià)值十幾億廣告費(fèi)用，到家精選平臺(tái)入駐商戶(hù)不僅得到了58同城的品牌知名度和流量紅利，也得到了58同城的品牌背書(shū)，增強(qiáng)了消費(fèi)者對(duì)商家的信任感。

再比如，針對(duì)中小商家信息化能力的薄弱難題，58同城到家精選為入駐商家免費(fèi)提供專(zhuān)了業(yè)后臺(tái)管理系統(tǒng)，幫助商家進(jìn)行數(shù)字化升級(jí)。系統(tǒng)基于LBS和大數(shù)據(jù)算法，能夠幫助商戶(hù)實(shí)現(xiàn)商品、訂單、服務(wù)人員的智能化管理，易上手、好操作。這套智能后臺(tái)管理系統(tǒng)至少提升了30%的經(jīng)營(yíng)效率，減少了商家的經(jīng)營(yíng)成本和管理成本。同時(shí)，系統(tǒng)還能提供服務(wù)人員的管理系統(tǒng)，通過(guò)“阿姨端”更好地管理服務(wù)人員的時(shí)間安排和服務(wù)流程。

通過(guò)平臺(tái)賦能，58同城到家精選正在引爆家政服務(wù)市場(chǎng)。截至目前，“到家精選”在全國(guó)150多個(gè)城市開(kāi)展了業(yè)務(wù)，擁有超過(guò)1萬(wàn)家中小微企業(yè)，解決了12萬(wàn)人就業(yè)，服務(wù)了超過(guò)150萬(wàn)人次的消費(fèi)者。預(yù)計(jì)到2021年，平臺(tái)和商家將在近300個(gè)城市開(kāi)展業(yè)務(wù)，超過(guò)3萬(wàn)家商家將入駐平臺(tái)，解決30萬(wàn)人的就業(yè)問(wèn)題。

無(wú)形中，58同城到家精選，已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)最大的品質(zhì)生活服務(wù)平臺(tái)，用服務(wù)能力占領(lǐng)了更多用戶(hù)的心。

【結(jié)束語(yǔ)】

可以說(shuō)，58同城到家精選是又一個(gè)新領(lǐng)域“開(kāi)荒”的成功樣板。

在過(guò)去十年間，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)重塑了人們衣食住行的每一個(gè)細(xì)分領(lǐng)域。其中的代表，衣有淘寶，食有美團(tuán)，住有安居客，行有滴滴，接下來(lái)這股力量將向更深層次的本地生活服務(wù)滲透。本地生活服務(wù)已經(jīng)處在全面線(xiàn)上化的前夕，58同城到家精選正是看到這個(gè)趨勢(shì)，在2018年搶先布局，如今已經(jīng)憑借用戶(hù)數(shù)和商家數(shù)全面領(lǐng)先。

用戶(hù)在衣食住行領(lǐng)域被數(shù)字化“洗練”過(guò)，相信生活服務(wù)的線(xiàn)上化推進(jìn)速度也會(huì)很快。至于跑在前面的58同城到家精選，更是已然搶占了優(yōu)勢(shì)位置。

文章來(lái)源： 準(zhǔn)哥微課堂（ID:zgwkt6）授權(quán)發(fā)布，原文鏈接：https://mp.weixin.qq.com/s/Rbo7BhhN815ywsHqy9dRNg

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