“親，您收到的貨物合適嗎？滿意嗎？歡迎您下次繼續(xù)光臨我們小店哈，希望能和您成為長期的朋友……”
“親，如果對(duì)我們的貨品有建議和意見，您隨時(shí)告訴我們啊，我們售后客服現(xiàn)在都背著績效考評(píng)了，如果您覺得貨品滿意的話，是不是方便的時(shí)候點(diǎn)一下……”
每一句問候，每一個(gè)請(qǐng)求，你都看不到“店小二”的焦慮，但是字里行間滿滿盈盈的都是兩個(gè)字：回款。
是的，買家不確認(rèn)就無法完成收貨流程，就無法付款，網(wǎng)店的資金就會(huì)一直“趴”在第三方支付平臺(tái)。如今，等待買家確認(rèn)收貨的這個(gè)“焦慮期”，甚至催生了一門外包生意，而且發(fā)展的速度令人咋舌。
他們，就是賬款催收大潮中的電商收貨催繳“話務(wù)員”。
懶于確認(rèn)收貨是習(xí)慣使然
近日，一份《雙十一百名商家聯(lián)名倡議書》引發(fā)了各方熱議。倡議書是由義烏百家電商小商戶發(fā)起的，內(nèi)容是在今年雙十一期間希望網(wǎng)購買家能主動(dòng)確認(rèn)收貨，以此縮短小商戶的貨款賬期。
有不少網(wǎng)店商戶認(rèn)為，如果不是萬不得已，不會(huì)有商家出此下策，聯(lián)名發(fā)出如此“丟人現(xiàn)眼”的收貨確認(rèn)倡議書。由于電商平臺(tái)的相關(guān)制度，以及買家消費(fèi)后習(xí)慣性地忘記確認(rèn)，系統(tǒng)確認(rèn)收貨的這段時(shí)間使得很多店鋪貨款賬期拉長，嚴(yán)重影響了商家的現(xiàn)金流。這一問題，已經(jīng)困擾了網(wǎng)店商戶很多年了。
那么，網(wǎng)店商家的“回款期”有多大資金缺口？
據(jù)相關(guān)媒體報(bào)道，網(wǎng)商銀行在今年四月份推出了“0賬期”服務(wù)，賣家發(fā)貨后可申請(qǐng)由網(wǎng)商銀行墊資貨款以便擴(kuò)大再生產(chǎn)。當(dāng)時(shí)約有650萬淘寶商家符合免費(fèi)服務(wù)條件，預(yù)計(jì)四月份該服務(wù)可以為淘寶商家?guī)?00-1000億元的現(xiàn)金流。
這個(gè)數(shù)字，實(shí)際上也從側(cè)面反映了無數(shù)電商經(jīng)營者因?yàn)榇_認(rèn)付款周期所面臨的資金壓力。
“做過電商的人，都知道讓買家盡早確認(rèn)（收貨）有多么重要。”
張遠(yuǎn)（化名）上大學(xué)時(shí)主修的是電商專業(yè)，畢業(yè)后他與女友共同經(jīng)營著一家網(wǎng)店，主要銷售服裝尾貨。張遠(yuǎn)告訴懂懂筆記，因?yàn)槭切”窘?jīng)營，資金有限，只有買家確認(rèn)收貨后商戶才有資金回籠，沒有資金就無法進(jìn)貨備貨。
如果店鋪的大部分買家都默認(rèn)了系統(tǒng)自動(dòng)確認(rèn)收貨形式，貨款的賬期過長，此時(shí)商戶就要通過貸款方式取得資金，讓業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)起來，“如果遇到雙十一這種大型電商節(jié)日，備貨量巨大，就需要大筆資金，有時(shí)還會(huì)通過網(wǎng)貸、私貸以解燃眉之急。”
張遠(yuǎn)解釋，目前電商平臺(tái)自動(dòng)確認(rèn)收貨的時(shí)間普遍在七天左右，算上物流的三天時(shí)效，加上售前備貨的十天時(shí)間，貨款周轉(zhuǎn)基本要二十天甚至更長時(shí)間，“賬期是小商戶的生命線，電商后臺(tái)一直也有催買家收貨的工具，但是不太管用。”
目前，系統(tǒng)后臺(tái)催促買家確認(rèn)收貨的工具，僅僅只是物流顯示客戶簽收之后，會(huì)自動(dòng)發(fā)送短信或者客服信息，要求買家確認(rèn)收貨。
“你想呀，買家購買完商品之后，除非有質(zhì)量問題，不然誰會(huì)打開客服窗口查看信息。現(xiàn)在也很少有人整天盯著短信看，有時(shí)候后臺(tái)工具自動(dòng)發(fā)送的短信，還會(huì)被智能手機(jī)助手屏蔽掉。”
張遠(yuǎn)表示，正因?yàn)槎绦拧⒖头畔⒋叽俅_認(rèn)收貨效果不好，才衍生了網(wǎng)店商家通過返現(xiàn)、獎(jiǎng)勵(lì)好評(píng)的手段“催收”，也就是現(xiàn)在很多買家在快遞包裹中會(huì)看到的一張返現(xiàn)券，用小恩小惠提醒確認(rèn)收貨并好評(píng)。
“返現(xiàn)1~5元，有些高價(jià)值的商品，確認(rèn)收貨、曬圖好評(píng)會(huì)返10元，可是這些成本也都?jí)涸谖覀兩虘舻念^上了。”前兩年這種措施的確能夠提高買家確認(rèn)收貨的速度，但最近一、兩年這點(diǎn)兒小錢也入不了買家的“法眼”了。
“經(jīng)常和從事電商的同學(xué)溝通，很多商家都面臨這樣的處境，只能任由貨款賬期繼續(xù)拖下去。”實(shí)際上，因此，想要讓買家盡早、及時(shí)確認(rèn)收貨，就必須有人及時(shí)“提醒”。
關(guān)鍵是，這個(gè)工作誰來做？
哭慘是一個(gè)有效的催收訣竅
“為了讓買家及時(shí)確認(rèn)收貨，客服經(jīng)常要打電話求買家確認(rèn)。”
一周前，吳曉（化名）所經(jīng)營的網(wǎng)店剛剛舉辦了三周年店慶促銷活動(dòng)。雖然銷量相當(dāng)高，但也再次讓她陷入了煩惱之中。每年的周年慶自己都要花費(fèi)大量的資金用于進(jìn)貨，資金還沒回流，就要準(zhǔn)備雙十一的庫存了。
“店慶很重要，每年都要沖一下銷量，但同時(shí)一年一度的雙十一也不能錯(cuò)過。”好在吳曉經(jīng)營的是創(chuàng)意商品，單品價(jià)格較低，一方面可以通過借貸籌措進(jìn)貨資金，另一方面抓緊讓客服通知買家及時(shí)確認(rèn)收貨。
吳曉透露，以往通過信息、電話溝通買家收貨、好評(píng)，效果都不是很好，部分電話通知到的買家，仍舊遲遲未確認(rèn)收貨，更甭提主動(dòng)給好評(píng)了。“為了讓消費(fèi)者及時(shí)確認(rèn)收貨、好評(píng)，我還參加了一些電商運(yùn)營培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的相關(guān)的培訓(xùn)課，都說現(xiàn)在最有效的辦法，就是打電話給買家然后哭慘。”
吳曉提到的所謂“哭慘”，指的是讓網(wǎng)店客服致電買家，并苦苦哀求對(duì)方盡早確認(rèn)收貨，甚至告知買家確認(rèn)收貨、好評(píng)已經(jīng)成為售后客服的KPI考核項(xiàng)目，如果買家不及時(shí)確認(rèn)、好評(píng)，客服就會(huì)被扣工資。
在聽聞授課的內(nèi)容以及同行的分享后，她也調(diào)配了幾名售后客服，專門負(fù)責(zé)致電買家“哭慘”，請(qǐng)求對(duì)方盡早確認(rèn)收貨，“最開始售后都不想這么做，覺得太丟人了。但為了盡早回款也只能勉為其難。”
開始向買家“哭慘”之后，吳曉明顯發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者及時(shí)確認(rèn)收貨的比例明顯增加了。原本店里只有3%的買家會(huì)主動(dòng)確認(rèn)收貨，經(jīng)過“哭慘”催收后有近20%買家及時(shí)確認(rèn)收貨，同時(shí)會(huì)給予好評(píng)。
“只不過仍然有不少買家接到客服的請(qǐng)求之后，回了句‘好的’就繼續(xù)忘記確認(rèn)收貨。”吳曉要求客服在“哀求”買家確認(rèn)收貨時(shí)，一定要告知買家可以領(lǐng)取1~5元錢的好評(píng)返現(xiàn)。她也明白，幾元錢的返現(xiàn)集腋成裘，無疑也是一筆大支出，會(huì)大幅壓縮利潤空間，但這都是無奈之舉。
除了加大客服的工作量，抓緊催促買家收貨，無數(shù)網(wǎng)店商家的巨大需求，也漸漸衍生出了新的第三方“催收”服務(wù)。
代“催收”業(yè)務(wù)有利有弊
“我們工作室主要提供催確認(rèn)（收貨）、催好評(píng)、解決差評(píng)的業(yè)務(wù)，很多店主都很有這種需求。”
阿濤是粵東一家電商代運(yùn)營工作室的負(fù)責(zé)人。他告訴懂懂筆記，由于近幾年代運(yùn)營行業(yè)的口碑普遍不好，工作室的代運(yùn)營業(yè)務(wù)減少，使得他不得不謀劃新的策略，發(fā)展新的代運(yùn)營業(yè)務(wù)。
晚上八點(diǎn)，大多數(shù)企業(yè)里的員工已經(jīng)相繼下班，但對(duì)于阿濤的工作室而言，一天的工作才剛剛開始。擁擠的辦公室里，每一位坐席都開始代替電商網(wǎng)店，致電買家催促確認(rèn)收貨、好評(píng)了。
“這業(yè)務(wù)是年初才開始做的，今年618、雙十一前，客戶委托催確認(rèn)的需求增加了很多。”阿濤笑稱，這可以說是“網(wǎng)貸催收”的電商版，而且言語措辭不及“網(wǎng)貸催收”那么犀利，一般是動(dòng)之以情、曉之以理、苦苦哀求。
按理說，致電“哀求”買家確認(rèn)收貨，網(wǎng)店的客服都可以做到，為何還要委托第三方呢？
阿濤的解釋是，這里面有自家的獨(dú)特秘訣。
“現(xiàn)在很多賣家都會(huì)發(fā)動(dòng)客服，發(fā)信息、打電話給消費(fèi)者，但發(fā)信息、打電話的時(shí)間，大都是客服上班的時(shí)間。一方面這個(gè)時(shí)間段買家不方便接電話，一方面如果此時(shí)咨詢業(yè)務(wù)量大，客服就沒有時(shí)間催收。”他告訴懂懂筆記，多數(shù)消費(fèi)者在上班時(shí)即便接聽了客服請(qǐng)求確認(rèn)收貨的電話，也會(huì)因?yàn)楣ぷ髅β?，把確認(rèn)一事忘得一干二凈。
而“專業(yè)”催收服務(wù)一般是在晚上八點(diǎn)之后，坐席給消費(fèi)者打電話時(shí)也是對(duì)方的休息時(shí)間，正好開始使用手機(jī)、電腦上網(wǎng)。這時(shí)候買家接到“哀求”的電話大概率會(huì)順手操作手機(jī)確認(rèn)收貨，“催繳”效率變得更高。
“我們兩個(gè)工作室都是在三線城市租房辦公，主要招的也都是兼職客服，所以整體上成本比較低。那些賣家只要開個(gè)客服子賬號(hào)給我們，剩下的都交給兼職坐席就行了。”關(guān)于服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，阿濤表示成功催促一單“確認(rèn)收貨”，網(wǎng)店需支付1~3元的傭金。
這點(diǎn)兒傭金僅相當(dāng)網(wǎng)店的好評(píng)返現(xiàn)，收費(fèi)并不算高。而在電商節(jié)前這一個(gè)月，很多訂單量較大的中小網(wǎng)店，需要催促確認(rèn)收貨的訂單會(huì)高達(dá)上千筆。阿濤服務(wù)的網(wǎng)店只要到了100家，這十幾二十萬單的催收收益，就是數(shù)十萬元。
那么，如此利于電商賣家的三方服務(wù)，是否會(huì)有潛在的弊端？
幾位曾與代運(yùn)營機(jī)構(gòu)合作開展催收業(yè)務(wù)的電商賣家告訴懂懂筆記，這種服務(wù)一方面方便了商家，減輕了企業(yè)成本支出；另一方面在服務(wù)水平和心態(tài)上也存在弊端，不如網(wǎng)店自己的客服敬業(yè)。
尤其是晚上八點(diǎn)以后致電買家確認(rèn)收貨，有的坐席催促語氣和態(tài)度不好，容易引發(fā)買家的不滿。這就會(huì)導(dǎo)致店鋪的口碑受到影響，甚至招至消費(fèi)者的投訴。
【結(jié)束語】
據(jù)了解，在義烏百家商戶聯(lián)名發(fā)布倡議信后，部分電商平臺(tái)也注意到了中小電商賣家的難處，在雙十一前推出了買家支付定金、平臺(tái)支付余款的“負(fù)賬期”業(yè)務(wù)。
如何解決商家和消費(fèi)者因?yàn)?ldquo;賬期”產(chǎn)生的矛盾，是電商平臺(tái)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真思考的問題。既要保障賣家擁有充足的現(xiàn)金流用于經(jīng)營，又要保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，是一個(gè)需要不斷平衡的過程。至于這種“負(fù)賬期”業(yè)務(wù)能否解決長期困擾電商賣家的難題，就要等待雙十一結(jié)束之后再下結(jié)論了。
本文來自公眾號(hào)：懂懂筆記(ID：dongdong_note)，原文鏈接：https://mp.weixin.qq.com/s/etT4Vm41Nsg-yC7CQb63uw
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