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斯斯與帆樣貌不算出眾，甚至有點(diǎn)路人的氣質(zhì)，但是當(dāng)斯斯的音樂(lè)與帆帆的歌聲響起時(shí)，周遭的一切忽然就安靜了下來(lái)。你再看她們，像極了少年的樣子，一瞬間沉醉進(jìn)了音符的世界 。由她們來(lái)開場(chǎng)去哪兒網(wǎng)的體驗(yàn)日，再合適不過(guò)了，因?yàn)檫@里有260萬(wàn)與她們一樣的少年。
公開數(shù)據(jù)顯示，去哪兒網(wǎng)90后用戶占比已達(dá)三分之一，認(rèn)證大學(xué)生超過(guò)了260萬(wàn)，他們的身上潛藏著這個(gè)市場(chǎng)生機(jī)勃勃的未來(lái)。
7月30日，斯斯與帆以一曲《赤兔少年郎》拉開了去哪兒網(wǎng)體驗(yàn)日的帷幕，平臺(tái)最隱秘的一面就這樣被公開在用戶面前。正如開場(chǎng)歌曲最后一句所唱的那樣，“知心話兒都會(huì)跟你講，這都是少年的模樣”。 這個(gè)COO、CMO均為80后的公司，行事風(fēng)格之大膽也像極了少年。
在休驗(yàn)日現(xiàn)場(chǎng)，倪叔看到了熟悉的場(chǎng)景，和去哪兒網(wǎng)之前舉辦過(guò)的活動(dòng)一樣，洋溢的都是青春的味道，透著一股少年綜藝的感覺。斯斯與帆開嗓的一剎那，又仿佛置身于《樂(lè)隊(duì)的夏天》的節(jié)目現(xiàn)場(chǎng)。舞臺(tái)中間是一群瞪著或大或小眼睛的萌物，似要在這個(gè)夏天把訴說(shuō)一些什么。
比如公開一些不為外界所知的故事。
知名旅游專家、北京外國(guó)語(yǔ)大學(xué)文創(chuàng)產(chǎn)業(yè)研究中心旅游研究所所長(zhǎng)劉思敏接受采訪時(shí)稱：“一味地躲避投訴，在線旅游平臺(tái)只會(huì)讓傳統(tǒng)旅游行業(yè)的問(wèn)題變?yōu)?lsquo;線上版’。”OTA行業(yè)自有其特殊性，信息不透明造成了大量投訴，平臺(tái)有苦難言，去哪兒網(wǎng)索性把客服日常對(duì)外公開。
體驗(yàn)日當(dāng)天，去哪兒網(wǎng)會(huì)隨機(jī)挑選用戶體驗(yàn)客服日常工作，讓用戶親身感受去哪兒網(wǎng)客服日常工作的酸爽和刺激。 體驗(yàn)日結(jié)束的時(shí)候，又重點(diǎn)介紹了2019年成立的CPC委員會(huì)，這是一個(gè)由CEO親自主導(dǎo)成立，以普通消費(fèi)者視角評(píng)估平臺(tái)產(chǎn)品的機(jī)制，確保用戶體驗(yàn)至上。
這種事他們已經(jīng)干過(guò)不止一次了，從建立用戶組織“吐槽官”到“不怕你看”脫口秀，去哪兒網(wǎng)憑借少年般的大膽打破了這個(gè)領(lǐng)域平臺(tái)與用戶之間對(duì)立的關(guān)系，結(jié)果2019年上半年外部投訴量驟降三成。這個(gè)結(jié)果很少年，有問(wèn)題咱坐下來(lái)好好“吵”，不要外交說(shuō)辭和官方公告。
去哪兒網(wǎng)正在用少年的大膽“遇見少年”。
01
洞察
遇見少年是為了洞察少年，大量8090后走上管理崗位的去哪兒網(wǎng)對(duì)少年也有著更深刻的理解，這種理解很多時(shí)候是反主流常識(shí)的。“非遺非常潮”是其中一個(gè)比較具有代表性的項(xiàng)目，當(dāng)代少年真的會(huì)對(duì)傳統(tǒng)戲劇、表演藝術(shù)、民俗等感興趣嗎？崛起中的國(guó)漫告訴我們，真的會(huì)。
近幾年大熱的國(guó)漫有一個(gè)相同點(diǎn)，有很強(qiáng)的“中國(guó)元素”，每次都能帶起一股中國(guó)熱?！洞笫w來(lái)》和《哪吒·魔童降世》帶起了少年們對(duì)中國(guó)神話的興趣，《大魚海棠》則把成千成萬(wàn)的少年引去了客家土樓。今天，手捧《曾國(guó)藩》的成年人遠(yuǎn)不如少年們了解中國(guó)傳統(tǒng)。
少年人不是不愛中國(guó)傳統(tǒng)文化，而是不愛說(shuō)教化、封建化、迷信化的傳統(tǒng)文化，所以去哪兒網(wǎng)的百條非遺專線叫“國(guó)潮之旅”。
非遺要非常潮，價(jià)格也要足夠親民，因?yàn)樯倌?ldquo;消費(fèi)額度”有限。之所以用了“消費(fèi)額度”這個(gè)詞，是為了和“消費(fèi)能力”區(qū)分開。這涉及到去哪兒網(wǎng)去少年的另一個(gè)洞察，即“消費(fèi)能力”強(qiáng)勁，但是“消費(fèi)額度”有限。 他們千金一擲心頭好，過(guò)后往往要“吃土”很久。
當(dāng)代少年們有著非常矛盾而對(duì)立的消費(fèi)觀，他們會(huì)在此處斤斤計(jì)較又會(huì)在別處大手大腳，這兩種消費(fèi)觀在大數(shù)據(jù)出現(xiàn)之前往往被劃分成為兩類消費(fèi)人群，但大數(shù)據(jù)告訴我們這兩種消費(fèi)觀正大面積的出現(xiàn)在同一類人群身上，他們正是日常“吃土”一時(shí)瀟灑的少年們。
為了讓他們少吃一點(diǎn)“土”，去哪兒網(wǎng)攜手國(guó)航、東航、南航、海航等33家國(guó)內(nèi)外航空公司成立了一個(gè)“學(xué)生惠”聯(lián)盟，在3000余條航線上推出了學(xué)生專享價(jià)，同時(shí)還推出6000余家酒店學(xué)生價(jià)。 利用技術(shù)手段為大學(xué)生量身定制專屬出行方案，滿足真需求，才是真洞察。
去哪兒網(wǎng)與33家航空公司
代表共同見證“學(xué)生惠”聯(lián)盟成立
體驗(yàn)日現(xiàn)場(chǎng)，去哪兒網(wǎng)分享了一個(gè)全新的出行洞察，越來(lái)越多的本市居民開始選擇訂購(gòu)酒店過(guò)周末。在繁忙的生活中追尋短暫的自我，或許是背后的驅(qū)動(dòng)力之一。除了過(guò)周末，越來(lái)越多的85后、90后父母開始熱衷于預(yù)訂鐘點(diǎn)房，62%的女性預(yù)訂鐘點(diǎn)房補(bǔ)覺、看電影甚至發(fā)呆。
“自習(xí)室”正在北上廣深悄然流行起來(lái)，花一點(diǎn)錢就可以有一個(gè)獨(dú)立的隔間看書、聽歌和看電影，它比書店和圖書館更私密，比咖啡館更安靜自我。“鬧中取靜”正在成為年輕人的一種全新需求，這打破了過(guò)去我們對(duì)于出行需求的認(rèn)知，這種認(rèn)知的“打破”將越來(lái)越多。
02
面對(duì)
要洞察就要面對(duì)，OTA行業(yè)首先要面對(duì)自己，因?yàn)檫@個(gè)行業(yè)有著太多三言兩語(yǔ)說(shuō)清不楚的事情，專業(yè)門檻高導(dǎo)致很難被外界所理解， 比如過(guò)境簽。體驗(yàn)日上，產(chǎn)品經(jīng)理戴龍挺說(shuō)：“做了這份工作，我才知道‘過(guò)境簽’不是某一種簽證的名稱，而是入境一國(guó)不同簽證種類的統(tǒng)稱。”
科技發(fā)展帶來(lái)了一個(gè)副產(chǎn)品，那就是生活的信息門檻變高了，攻略社區(qū)的出現(xiàn)就是這個(gè)現(xiàn)象的產(chǎn)物。以前為了工作而學(xué)習(xí)，現(xiàn)在為了生活和買東西而學(xué)習(xí)，否則一不留神就會(huì)出問(wèn)題。OTA這個(gè)行業(yè)更是如此，買退票、護(hù)照簽證以及出行攻略，隨便一個(gè)環(huán)節(jié)都能讓人原地暴走。
比用戶更痛苦的其實(shí)是平臺(tái)，為了簡(jiǎn)化用戶的使用體驗(yàn)，平臺(tái)想出了各種變通的辦法，比如因簽證拒簽而產(chǎn)生的退票難問(wèn)題。
辦理簽證大多需要機(jī)票憑證，一旦被拒簽，航空公司往往會(huì)因?yàn)榫芎瀾{證難以證實(shí)等原因而拒絕退票。為了解決這個(gè)問(wèn)題，去哪兒網(wǎng)打通資源推出了“拒簽全退”的機(jī)票產(chǎn)品，只要簽證產(chǎn)品和機(jī)票產(chǎn)品都是通過(guò)去哪兒網(wǎng)購(gòu)買的，去哪兒網(wǎng)就會(huì)為消費(fèi)者免費(fèi)退款，損失平臺(tái)承擔(dān)。
但是用戶端其實(shí)是感知不到這些的，中間的操作很難通過(guò)解釋去讓用戶信服，于是去哪兒網(wǎng)索性辦了一場(chǎng)自黑式的“脫口秀”， 重新定義了發(fā)布會(huì)。在那場(chǎng)叫“不怕你看”的脫口秀式發(fā)布會(huì)上，去哪兒網(wǎng)的少年們根據(jù)客戶真實(shí)錄音改編的視頻向與會(huì)者展示了客服的日常酸爽。
開誠(chéng)布公是一項(xiàng)任重而道遠(yuǎn)的事情，一場(chǎng)發(fā)布會(huì)自然不夠，所以有了前文所述的用戶組織“吐槽官”和7月30日舉辦的用戶體驗(yàn)日。
面對(duì)自己，面對(duì)行業(yè)，最終的目的是面對(duì)用戶。信息門檻高的行業(yè)注定會(huì)出現(xiàn)信息不透明，信息不透明會(huì)加深平臺(tái)與用戶的對(duì)立，所以開誠(chéng)布公很重要， 2019年上半年外部投訴量驟降三成則是去哪兒網(wǎng)收獲的回報(bào)。如此，一個(gè)正向循環(huán)的OTA社區(qū)便形成了。
面對(duì)自己、面對(duì)行業(yè)，一個(gè)是用服務(wù)態(tài)度面對(duì)用戶，一個(gè)是產(chǎn)品體驗(yàn)面對(duì)用戶，二者缺一不可，這是一個(gè)體系化的社區(qū)運(yùn)營(yíng)邏輯。
去哪兒網(wǎng)給出的承諾是“讓每一次咨詢都有回響”，去哪兒網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人在體驗(yàn)日活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)介紹：“每一個(gè)咨詢背后，都有不止一個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作人員在跟進(jìn)。”如果遇到不產(chǎn)品、技術(shù)原因?qū)е碌膯?wèn)題，CPC（CEO領(lǐng)導(dǎo)的消費(fèi)者保護(hù)會(huì)）就會(huì)出面推動(dòng)解決問(wèn)題。
03
遇見
洞察也好，面對(duì)也罷，最終的目的都是為了遇見。去哪兒網(wǎng)首先遇見了少年，原因有很多，即是大趨勢(shì)使然，也是自我的定位，更是大趨勢(shì)中發(fā)現(xiàn)的小趨勢(shì)。260萬(wàn)認(rèn)證大學(xué)生、三分之一的90后，是一支不容小覷的力量，他們有著旺盛的社交分享欲，遇見少年就是遇見未來(lái)。
少年與傳統(tǒng)文化的融合目前來(lái)看是小趨勢(shì)，但是這個(gè)小趨勢(shì)里有著更強(qiáng)悍的生命力和傳播力，有著全新的表達(dá)形式，這是前幾代人怎么惡補(bǔ)都補(bǔ)不來(lái)的優(yōu)勢(shì)。說(shuō)他們將帶來(lái)一波傳統(tǒng)文化的復(fù)興并非夸大其詞。他們必然將撐起中國(guó)文旅市場(chǎng)的未來(lái)，甚至將改變文旅的市場(chǎng)形態(tài)。
北京大學(xué)光華管理學(xué)院學(xué)者李季曾表示，中國(guó)文旅產(chǎn)業(yè)將在2020年占據(jù)經(jīng)濟(jì)總量的15%?18%，成為一個(gè)十萬(wàn)億級(jí)的市場(chǎng)，OTA平臺(tái)將成為最直接的受益者。2018年十一期間，文化類景區(qū)整體預(yù)定量同比增長(zhǎng)超過(guò)36%，景區(qū)門票和文化展演類產(chǎn)品預(yù)定量增幅最大。
體驗(yàn)日現(xiàn)場(chǎng)，去哪兒網(wǎng)推出的《2019暑期北京旅游熱力榜》顯示，今年暑期北京熱門景區(qū)出現(xiàn)例外，延慶世園會(huì)成為故宮、八達(dá)嶺長(zhǎng)城、圓明園之外的第四熱門，成為今年增長(zhǎng)最快的旅游景點(diǎn)，歡樂(lè)谷下降一名位居第五。夜間看話劇、聽相聲、看展覽的人相較去年同期也大幅提升。
遇見少年的去哪兒網(wǎng)大有可為，但是前方任重道遠(yuǎn)，這支不容小覷的力量同時(shí)也是對(duì)服務(wù)要求最高同時(shí)又極理性的群體。和前幾代人的盲目出行不同，他們出行有更明確的目的，甚至不少人還帶有“朝圣”般的心理。他們會(huì)因?yàn)橐徊縿?dòng)畫而遠(yuǎn)涉福建去看客家土樓。
和斯斯與帆一樣，當(dāng)代少年們更容易在興趣中沉醉，更愿意去追逐心中的詩(shī)和遠(yuǎn)方，愿意為了將漢服穿得更有感覺而研究古代服飾以及背后的歷史，有些人甚至因?yàn)閷W(xué)會(huì)了彈古箏、畫山水甚至練出一手好看的毛筆字。他們是去與文化對(duì)話的，而不只是下車拍照到此一游的。
服務(wù)這樣一群少年，一要對(duì)話，一要簡(jiǎn)單。
少年不迷信品牌權(quán)威，對(duì)官方幾近無(wú)感，他們更喜歡可以感知的溫度和品牌的對(duì)話感。去哪兒網(wǎng)的“不怕你看”脫口秀、吐槽官和體驗(yàn)日正是基于此展開的。OTA行業(yè)恰恰又是最需要公開透明對(duì)話的中，正如劉思敏所長(zhǎng)所說(shuō)的，不能“一味地躲避投訴”，面對(duì)才是解決之道。
對(duì)產(chǎn)品體驗(yàn)的“簡(jiǎn)單化”要求，又是少年的另一個(gè)矛盾對(duì)立點(diǎn)。接觸過(guò)漢服或者COS文化的人會(huì)知道，整妝、穿衣和制作道具是一個(gè)多么繁瑣甚至令人發(fā)指的過(guò)程，但是少年們沉醉其中不可自拔。但是他們對(duì)繁瑣的產(chǎn)品往往沒有耐心，因?yàn)闀r(shí)間要花在他們認(rèn)為值得的地方。
所以，遇見少年不要繞彎彎，開誠(chéng)布公才是王道。
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