隨著社會的發(fā)展，時代的進(jìn)步，物業(yè)管理模式也發(fā)生了一定的轉(zhuǎn)變，從傳統(tǒng)的管理轉(zhuǎn)變成服務(wù)。
對于物業(yè)管理企業(yè)來講，只有將服務(wù)營銷的工作切實完成好，才能夠為業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，促進(jìn)企業(yè)的更好發(fā)展，促進(jìn)其經(jīng)濟(jì)效益的提升。
物業(yè)管理是一種全新形式的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，根據(jù)現(xiàn)階段的實際情況來看，行業(yè)表現(xiàn)主要的特點就是勞動密集型，物業(yè)管理企業(yè)在市場運營上沒有規(guī)范性指導(dǎo)，而且市場化程度也存在明顯的差異，沒有滿足我國的基本標(biāo)準(zhǔn)來完成，再加之缺失完善的運行機(jī)制，就使得在服務(wù)營銷中存在各種問題，對企業(yè)的發(fā)展造成不良影響。
從整體意義上來講，物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)營銷主要包括以下幾點內(nèi)容：
1.服務(wù)特征
服務(wù)是看不見摸不到的，其表現(xiàn)就是在行為和特征中體現(xiàn)的，在特定場合作用下，服務(wù)的生產(chǎn)和消費可以同時進(jìn)行。這也說明了服務(wù)型企業(yè)不能夠全部依靠原有的管理形式來進(jìn)行營銷以及其他方面的工作。
除此之外，顧客也不是被動式的接受各種服務(wù)，在整個過程中是參與者，是決定服務(wù)質(zhì)量是否可以有效控制的關(guān)鍵，營銷要在生產(chǎn)和消費的基礎(chǔ)上來進(jìn)行管控的。服務(wù)是無形存在的，其不像產(chǎn)品一樣可以儲存，所以就要制定出可行的計劃，這樣對服務(wù)營銷會更具有成效。
2.服務(wù)質(zhì)量
服務(wù)可變性是服務(wù)管理工作中的重中之重，實際上就是如何穩(wěn)定服務(wù)品質(zhì)，實現(xiàn)對服務(wù)質(zhì)量的有效掌控。
格魯諾斯在1982年提出了“服務(wù)導(dǎo)向質(zhì)量理論”，其說明了服務(wù)質(zhì)量是本質(zhì)上的感知，是由顧客的評價所產(chǎn)生的。服務(wù)質(zhì)量大致可以分成兩種：首先是服務(wù)產(chǎn)出與技術(shù)質(zhì)量；其次是服務(wù)過程與功能質(zhì)量。
3.內(nèi)部營銷管理
服務(wù)特征明確的表示了員工是服務(wù)重要組成部分，原有的營銷理論都認(rèn)為營銷活動對象是企業(yè)之外的顧客，而很少有人會注意到企業(yè)內(nèi)部的員工，也就是內(nèi)部顧客。內(nèi)部營銷理論就能夠?qū)⒋寺┒醇右詮浹a(bǔ)，為服務(wù)營銷提供全新的思路。內(nèi)部營銷是將企業(yè)內(nèi)部員工作為出發(fā)點，其觀點是：首先，企業(yè)的每名成員既是顧客也是服務(wù)提供者；其次，要想有滿意的顧客，就要有滿意的員工。將這種營銷思想在企業(yè)內(nèi)部活動中予以體現(xiàn)，就能夠?qū)?nèi)部管理的問題迎刃而解。
二、物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)營銷的創(chuàng)新分析
1.不斷創(chuàng)新服務(wù)營銷觀念
物業(yè)管理已經(jīng)從原有的管理模式中掙脫出來，主要轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)管理的形式。從管理學(xué)角度來看，物業(yè)管理已經(jīng)從原有的管理主體變成服務(wù)主體；而從企業(yè)經(jīng)營性質(zhì)思考來看，物業(yè)管理是企業(yè)社會化的經(jīng)營形式，通過為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來獲取一定的效益，物業(yè)企業(yè)銷售的產(chǎn)品就是服務(wù)。所以，物業(yè)管理企業(yè)要對服務(wù)營銷觀念進(jìn)行不斷的創(chuàng)新和優(yōu)化，這樣才能夠確保企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。
2.實現(xiàn)營銷策略的創(chuàng)新
物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù)是無形的產(chǎn)品，從其他角度來分析就是物業(yè)管理企業(yè)通過為業(yè)主服務(wù)以及業(yè)主對服務(wù)的滿意程度來獲取相應(yīng)報酬，而達(dá)到獲利的目的。業(yè)主在整個過程中扮演參與者的角色，而且這個過程中與服務(wù)營銷人員之間的溝通交流也是對傳統(tǒng)服務(wù)營銷模式的一種威脅，這就需要企業(yè)方面根據(jù)顧客的需求情況以及社會發(fā)展的需要來不斷的創(chuàng)新和改善提供的產(chǎn)品，這樣才能夠促進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的目標(biāo)。
3.不斷的創(chuàng)新營銷管理
(1)強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部服務(wù)營銷戰(zhàn)略?？铺乩赵?jīng)提出過：“企業(yè)內(nèi)部服務(wù)營銷指的是成功的雇傭以及盡可能激勵員工為顧客提供服務(wù)的工作。”從實際意義上來講，就是要為企業(yè)內(nèi)部人員要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，增強(qiáng)與內(nèi)部人員的互動和交流，這樣使得對外開展服務(wù)營銷工作更加的可靠和具體，只有員工接受了良好的服務(wù)營銷，才能夠?qū)⑿谋刃牡臑橥獠款櫩吞峁┳罴训姆?wù)，企業(yè)的發(fā)展才會更加迅猛。
(2)找出企業(yè)的特長和特色服務(wù)。
隨著市場經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，競爭力越來越激烈，這個社會就是弱肉強(qiáng)食的社會，充滿著興衰和巨變。所以，物業(yè)管理企業(yè)只有不斷的實現(xiàn)突破和創(chuàng)新，才能夠在競爭力中立足，從而實現(xiàn)更好的發(fā)展。在這個過程中，企業(yè)方面要將自身存在的特色找出來，在實際的服務(wù)營銷中將其所長發(fā)揮出來。在此基礎(chǔ)上將服務(wù)營銷不斷的擴(kuò)延，找出同其他企業(yè)與眾不同的地方，這樣企業(yè)才能夠擁有一批最忠誠的客戶，吸引更多潛在貴客，從而提升企業(yè)在市場中的競爭力和價值。
(3)將現(xiàn)代技術(shù)充分的發(fā)揮出來。
首先，可以利用現(xiàn)在流行的即時通訊工具，這樣不僅能夠提升企業(yè)為客戶服務(wù)的效率，提升市場競爭力，也能夠?qū)⑵髽I(yè)的信息快速且高效的傳遞出去，與客戶之間保持緊密的聯(lián)系，這樣就能夠為企業(yè)開展各項服務(wù)營銷工作提供便利和基礎(chǔ)條件。其次，要注重物業(yè)管理可視網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的發(fā)展和改進(jìn)，將服務(wù)營銷方式擴(kuò)延，與此同時客戶也能夠?qū)⑹髽?biāo)拋棄，與物業(yè)管理企業(yè)開展互動式的交流。最后，可以利用呼叫中心，這是一種將技術(shù)最為基礎(chǔ)和核心的全新服務(wù)形式，能夠?qū)⒂嬎銠C(jī)網(wǎng)絡(luò)同通信網(wǎng)絡(luò)加以整合，通過電話、電子郵件等方式，為顧客提供高質(zhì)量且優(yōu)質(zhì)的信息系統(tǒng)服務(wù)。
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