衣、食、住、行，這些需求看似微小的不值一提，如蚍蜉般常常被人類的肉眼忽略。殊不知十多億人的訴求匯聚在一起，螢蟲之火相匯聚，足以蔽日。這四個需求，每一個都對應(yīng)著摸不到頂點的旺盛市場，而這兩年數(shù)度發(fā)生根本性變化的，莫過于“行”了。
互聯(lián)網(wǎng)時代的年歷翻得太快，好像前不久還是滴滴、Uber、快的的燒錢大戰(zhàn)，滴滴一家獨大也仿佛猶在眼前。一眨眼間，兩起順風(fēng)車安全事故將滴滴打得“腿軟”，出行領(lǐng)域進入了新的動蕩期。
表面上看，是用戶們在不斷熱議“順風(fēng)車不順”。但挖開表面的浮土，可以看到更深層次的變革正在進行。嘀嗒出行、哈啰出行都在大力出擊順風(fēng)車領(lǐng)域，新的運營模式不斷涌現(xiàn)，2019將會是出行領(lǐng)域大變局的一年。
順風(fēng)車不背兇案的“鍋”，該整改的是系統(tǒng)
盡管樂清女孩搭車遇害事件已過去了許久，但用戶對順風(fēng)車的抵制似乎并未完全消弭。
常常被提起的幾個細節(jié)是：樂清女孩遇害前一天，就有乘客投訴過司機，滴滴客服空泛地承諾“兩小時內(nèi)答復(fù)”，從此杳無音訊直至兇案發(fā)生。殺害空姐的那名司機，也曾因為言語騷擾而被投訴，但滴滴由于“沒有聯(lián)系上司機”，并未對其進行處罰。
比兇案發(fā)生更令人失落的是，她們本該可以避免這樣的命運。兩名司機完美閃避乘客投訴，并最終犯案，只能歸結(jié)于系統(tǒng)性紕漏，滴滴客服并未有效處理投訴，并未做出針對性措施。
但反過來說，兩起兇案真的該歸罪于順風(fēng)車嗎？難道根本原因不是滴滴客服投訴體系的失敗？事故發(fā)生后，整改自身體系、提高響應(yīng)速度，真正保障用戶出行安全才是應(yīng)有之義，但我們來看看各平臺做了什么——
空姐事件后，滴滴暫停22點～6點的順風(fēng)車訂單，車主每次接單都需要人臉識別。但客服團隊的優(yōu)化投訴分級完全未見成效，工單流轉(zhuǎn)機制僵化，在安全事件發(fā)生時調(diào)取信息流程繁瑣復(fù)雜。第二次事故發(fā)生后，滴滴下線了順風(fēng)車，與它做出同樣應(yīng)對措施的還有高德。
在形式化的體制修改不起效之后，干脆選擇一關(guān)了之。迫于壓力也好，暫時拿不出好的監(jiān)管體系也要，它們決定關(guān)了相關(guān)業(yè)務(wù)，換得片刻清凈。
這種做法當(dāng)然可以暫時減少輿論攻擊，但用戶對系統(tǒng)性紕漏的擔(dān)憂不可避免地放大為對順風(fēng)車行業(yè)的擔(dān)憂。大家的心態(tài)是：看，它們解決不了問題?？头w系并未優(yōu)化，也再沒有任何被優(yōu)化的機會，輿論在短期內(nèi)是平息了，但從長期來看，反而讓用戶對順風(fēng)車行業(yè)抱有持續(xù)性的不信任。
要倪叔看，就四個字：堵不如疏。
相比于做對問題視而不見的“鴕鳥”，順風(fēng)車行業(yè)更需要“熊”，可以勇往直前真正解決問題的那種。該有玩家把客服體系等都好好理一理，提供高效而安全的順風(fēng)車服務(wù)了。
為何說堵不如疏？不論是乘客還是車主，對順風(fēng)車的需求都真實存在。
光說春運時的順風(fēng)車需求，滴滴順風(fēng)車2016年運送190萬人往返；2017年，數(shù)字上升到了848萬人；去年更迎來爆炸性增長，接送3300萬人次。倪叔查了查數(shù)據(jù)，2018年春運民航運輸旅客約6500萬人次，順風(fēng)車的吞吐量已經(jīng)達到民航的一半，成為人們跨城出行的剛需。
再說車主，暴徒只占千萬分之一，大部分的車主都是普通人，他們可能是學(xué)校老師，沒課了，臨時跑會兒；可能是單位員工，上下班順路帶乘客。釋放剩余運力的同時掙個養(yǎng)車錢，要沒了順風(fēng)車，剩余運力永遠變不了現(xiàn)，乘客又叫不到劃算的車，雙輸。
可見，平臺一味“下線”，公眾一味抵制順風(fēng)車，只會造成出行不便，正面作用不大。真正該做的是把焦點轉(zhuǎn)移至順風(fēng)車體制優(yōu)化，鼓勵它攻克原有缺陷，尤其是優(yōu)化客服反饋系統(tǒng)。
新玩家入局，行業(yè)加速格局變化？
現(xiàn)在提供順風(fēng)車出行服務(wù)的，主要為嘀嗒出行。哈啰出行前不久也官宣了，稱自己將進軍順風(fēng)車領(lǐng)域。單車公司拓展業(yè)務(wù)版圖，直接出擊順風(fēng)車，背后的原因是什么？它能做好嗎？
1月11日，哈啰出行官方微博宣布，旗下順風(fēng)車業(yè)務(wù)將在1月下旬在上海、杭州、廣州、東莞、合肥、成都六地開通試運營。17日，哈啰出行宣布順風(fēng)車車主注冊數(shù)量突破百萬。
哈啰出行從單車起家，并聚集了大量用戶。公開數(shù)據(jù)顯示，截至目前，哈啰出行注冊用戶數(shù)超2億，騎行總次數(shù)達68億次，運營城市超過30多個，日訂單量接近2400萬，在整個大出行領(lǐng)域也是名列前茅。
哈啰單車從“兩輪”到“四輪”的變化，是緩緩圖之、一步一個腳印的戰(zhàn)略性變革。自2018年9月改名以來，哈啰出行就先后與嘀嗒出行、首汽約車合作，聯(lián)手推出網(wǎng)約車業(yè)務(wù)。去年底，哈啰出行過渡至順風(fēng)車業(yè)務(wù)，打出“順風(fēng)車主招聘，順路拼車賺油費”的廣告。
相比于滴滴，它算是新秀，究竟預(yù)備如何做順風(fēng)車業(yè)務(wù)？可有明確章法？
官方現(xiàn)公布了一些信息，在哈啰出行APP新版本中，順風(fēng)車頁面已經(jīng)上線，司機需要提供身份證、駕駛證、行駛證，三證齊全才能順利注冊成為順風(fēng)車車主。這三個證件需按要求上傳，同時還需要上傳不同角度的車輛照片，并等待審核。
針對政府和用戶對安全問題的關(guān)注，哈啰順風(fēng)車相關(guān)負責(zé)人表示：哈啰出行對順風(fēng)車業(yè)務(wù)做了一系列規(guī)范和專業(yè)技術(shù)設(shè)定，如從產(chǎn)品定位上杜絕順風(fēng)車業(yè)務(wù)的相關(guān)社交功能、針對車主審核建立一整套嚴謹且完整的審核標準、設(shè)立7X24小時安全應(yīng)急專線、技術(shù)化的安全預(yù)警等。
車主最在意的收入也會得到一定提升，哈啰在前期采取“雙向補貼”的策略，春節(jié)期間給出3000萬作為補貼，將實惠給到司機端和乘客端，最直觀地讓司機和乘客感受到實在。
相比于此前的順風(fēng)車服務(wù)，哈啰的確做出了一些變革。此前順風(fēng)車處于輿論風(fēng)口，近日隨著春運的來臨，對于順風(fēng)車回歸的聲音越來越多，而在這個階段站出來的企業(yè)必將承擔(dān)不小的壓力，創(chuàng)新、試錯、調(diào)整想來也需要花費一定時間。但只要本著回歸共享出行的本真，解決順風(fēng)車某些機制的痼疾的初衷，更好地滿足出行需求，前期不妨多一些包容。
順風(fēng)車是用戶長期存在的剛需，其本質(zhì)是還是讓車主與乘客分攤油費、過路費互助回家，因此順風(fēng)車是一種兼具靈活性、便捷性及公益性的出行模式。如果因為安全保障機制不完善而摒棄順風(fēng)車，是對平臺、車主還有用戶三方的共同損失。
因噎廢食不是社會趨勢，“一刀切”的實質(zhì)是剝奪人們享受便利生活的權(quán)利。監(jiān)管部門應(yīng)以保障消費者權(quán)益為前提，在監(jiān)督順風(fēng)車平臺針對性清除存留問題的同時，鼓勵平臺繼續(xù)發(fā)展，也應(yīng)當(dāng)在合法合規(guī)原則下鼓勵支持新平臺進入市場，讓行業(yè)成長更公平、更開放。
新玩家入場，將更有效地補充運力，為消費者出行帶來便利，同時也為行業(yè)帶來新的變化，多強格局下市場價格、服務(wù)質(zhì)量、安全保障等標準將更趨合理，順風(fēng)車行業(yè)或許將在競爭和變革中迎來新生。
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