為何游戲行業(yè)客服會(huì)落后10年？

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提筆寫(xiě)這篇文章前，我剛剛在王者峽谷七連跪，在反復(fù)確認(rèn)我的戰(zhàn)績(jī)不是最后一名后，我終于敢在心里謾罵匹配的隊(duì)友是如此之坑了。當(dāng)然，在我知道和我雙排的隊(duì)友已經(jīng)九連跪以后，我心情逐漸平復(fù)下來(lái)，所以說(shuō)人在評(píng)判大多事情時(shí)都會(huì)用個(gè)參照物對(duì)比，而這位參照物朋友卻已經(jīng)憤然拿起電話致電王者客服了，這是這位充值8000多的人民幣玩家第一次聯(lián)系客服。

游戲客服，一個(gè)容易讓人忽略的職業(yè)。

網(wǎng)絡(luò)游戲這些年的發(fā)展勢(shì)頭大熱不減，市場(chǎng)的迅速膨脹也刺激了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)業(yè)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)游戲開(kāi)始進(jìn)入收費(fèi)時(shí)代，與之前不同的是，現(xiàn)在更多的玩家都舍得為游戲付費(fèi)，幾百幾千的已是平常，上百萬(wàn)的都大有人在(在這里真是不得不感嘆，人們的生活富起來(lái)了啊)。當(dāng)然，付費(fèi)游戲與免費(fèi)游戲的定位從根本上就是不一樣的，你不能指望從斗地主和英雄聯(lián)盟里獲得同樣的游戲體驗(yàn)，付費(fèi)游戲只要還想活下去，就必須源源不斷地從各方面改善自己，從而使自己更“值得讓玩家花錢(qián)”。

2005 年可以說(shuō)是網(wǎng)絡(luò)游戲的分水嶺，各種各樣的游戲?qū)映霾桓F，出現(xiàn)了網(wǎng)頁(yè)游戲、社交游戲、移動(dòng)游戲等多種新型游戲;收費(fèi)模式上也探索出道具收費(fèi)、交易收費(fèi)等多種新型收費(fèi)模式?！秱髌妗?、《夢(mèng)幻西游》、《大話西游2》、《魔獸世界》、《征途》及《問(wèn)道》等大批優(yōu)秀的網(wǎng)絡(luò)游戲大作問(wèn)世，給整個(gè)網(wǎng)絡(luò)游戲行業(yè)帶來(lái)了空前的繁榮。隨著互聯(lián)網(wǎng)滲透率的提升和智能移動(dòng)終端的普及，網(wǎng)頁(yè)游戲和移動(dòng)游戲的營(yíng)業(yè)收入開(kāi)始呈現(xiàn)爆炸式增長(zhǎng)，移動(dòng)游戲順應(yīng)了游戲用戶對(duì)碎片化時(shí)間、移動(dòng)化場(chǎng)所的娛樂(lè)需求，市場(chǎng)占有率持續(xù)上升，成為網(wǎng)絡(luò)游戲行業(yè)增長(zhǎng)的主要驅(qū)動(dòng)力。2013年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)游戲市場(chǎng)同比增長(zhǎng)38%，之后行業(yè)增速連續(xù)下滑，2016年行業(yè)增速17.7%，標(biāo)志著中國(guó)網(wǎng)絡(luò)游戲行業(yè)從高速增長(zhǎng)期進(jìn)入成熟穩(wěn)定的發(fā)展周期。

我不禁回憶，在我短暫的游戲生涯中，從未聯(lián)系過(guò)客服。我愿意為了喜歡的游戲付費(fèi)(小聲逼逼：我還是不能理解一些玩家為某換裝游戲幾十萬(wàn)幾百萬(wàn)的砸錢(qián)，但我很想和他們做朋友)，但即便是游戲遇到哪里有問(wèn)題時(shí)，我可能更傾向于問(wèn)朋友或者看論壇教程。

對(duì)游戲行業(yè)來(lái)說(shuō)，客服又有怎樣的意義呢？

在網(wǎng)頁(yè)游戲出現(xiàn)后，游戲客服也逐漸成為游戲的標(biāo)配，但由于當(dāng)時(shí)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展遠(yuǎn)不如現(xiàn)在，所以大部分玩家并不習(xí)慣采用線上咨詢(xún)的手段，更傾向于游戲論壇的交流，這種形式到現(xiàn)在也一直是玩家獲取游戲信息的主要渠道。游戲行業(yè)獨(dú)有的互動(dòng)場(chǎng)景等特性意味著它的客服形式也不同于其他行業(yè)，像GM、NPC在某種程度上都可以理解成游戲客服。如今，互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展從各方面將人們變得越來(lái)越“懶”，快速直接地獲取答案已經(jīng)是人們?nèi)粘５纳顮顟B(tài)，因此，在游戲行業(yè)飛速發(fā)展的今天，游戲的規(guī)模越大，玩家也就越多，從而產(chǎn)生的問(wèn)題就更多，這時(shí)的玩家已經(jīng)習(xí)慣“客服”的存在了，更習(xí)慣于這種被服務(wù)的狀態(tài)，這也意味著游戲行業(yè)對(duì)客服的要求在逐步提高。

其實(shí)你我都知道，大多數(shù)時(shí)候我們并沒(méi)有空和客服就游戲本身問(wèn)題去討論什么，這不像淘寶買(mǎi)衣服還可以問(wèn)問(wèn)客服有沒(méi)有色差尺碼合不合適怎么搭配，在游戲行業(yè)與客服溝通的問(wèn)題基本上比較集中：賬戶問(wèn)題、充值問(wèn)題、登陸問(wèn)題、游戲bug、建議反饋。像我的九連跪隊(duì)友這種詢(xún)問(wèn)“游戲匹配是否有勝率平衡問(wèn)題”的也不在少數(shù)，王者榮耀甚至就這種“輸急眼了”的問(wèn)題給出了官方回答“沒(méi)有”。

不同行業(yè)都有其特性，也直接導(dǎo)致人們?cè)谧稍?xún)客服時(shí)，頻繁問(wèn)到的問(wèn)題來(lái)來(lái)回回基本上就那么幾個(gè)。但規(guī)模較大的游戲可能有上千萬(wàn)的玩家用戶，就算有萬(wàn)分之一的用戶同時(shí)問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，也擱誰(shuí)誰(shuí)都受不了，純?nèi)巳獾目头匆?jiàn)咣咣頻閃的窗口絕對(duì)會(huì)對(duì)自己的工作價(jià)值產(chǎn)生懷疑，這嚴(yán)重違背了我們社會(huì)人追求上進(jìn)的原則。

于是，機(jī)器人客服出現(xiàn)了。

這就厲害了，對(duì)于詢(xún)問(wèn)頻率較高的重復(fù)簡(jiǎn)單問(wèn)題，機(jī)器人客服一般就能夠直接應(yīng)付了。從前我們只能是人工客服回答，問(wèn)的人多了就要排隊(duì)等待，一些脾氣不好的玩家……你懂的：)機(jī)器人客服的出現(xiàn)可以快速回復(fù)，無(wú)需等待，遇到無(wú)法自行解決的問(wèn)題才會(huì)轉(zhuǎn)給人工，這就給了人工客服更多規(guī)劃人生的時(shí)間，啊呸，服務(wù)的時(shí)間。服務(wù)的時(shí)間有了，服務(wù)的質(zhì)量自然就能跟上來(lái)了。

再于是，客服系統(tǒng)開(kāi)始搞“區(qū)別對(duì)待了”。

人不能閑著，閑著就該瞎琢磨了。游戲客服們就是這樣，因?yàn)橛辛藱C(jī)器人了，大部分工作壓力轉(zhuǎn)移了，智商就占領(lǐng)高地了。因?yàn)楝F(xiàn)在付費(fèi)游戲是發(fā)展趨勢(shì)，比較火的游戲幾乎都是付費(fèi)的，付費(fèi)玩家的價(jià)值是值得不斷挖掘的，這就是客服“升級(jí)”的關(guān)鍵點(diǎn)。系統(tǒng)會(huì)根據(jù)玩家付費(fèi)總計(jì)將這些“財(cái)神爺”統(tǒng)一劃分等級(jí)，比如花了2000你是高級(jí)玩家，花了5000你是VIP，花了10000那你就是VIP中P了。至于免費(fèi)玩家?那也是提供給付費(fèi)玩家的游戲功能之一。

所以你看，我們的游戲客服都發(fā)展的如此之“精”了，為什么還總被忽略？可為什么一提電商我們就永遠(yuǎn)依賴(lài)客服？游戲行業(yè)的客服發(fā)展就真的不如人家嗎？

嗯，不如。

至于原因，我們可以粗略的分為主觀因素和客觀因素?？陀^因素好說(shuō)，很大程度上是因?yàn)樾袠I(yè)性質(zhì)，我們?cè)陔娚唐脚_(tái)消費(fèi)，或者在互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)投資理財(cái)，都涉及到了“錢(qián)”，錢(qián)是敏感的，所以我們會(huì)更加小心，買(mǎi)東西我們希望物有所值會(huì)咨詢(xún)產(chǎn)品細(xì)節(jié)、優(yōu)惠政策，買(mǎi)到手里不合適又要去咨詢(xún)?nèi)绾瓮诉€，假貨這么泛濫售后維權(quán)也是常事;投資理財(cái)更不用說(shuō)了，這種大額交易更要小心謹(jǐn)慎，前期多詢(xún)問(wèn)多對(duì)比，不然一不小心可能就會(huì)“天臺(tái)見(jiàn)”。

但游戲行業(yè)不是這樣，正常人不會(huì)沒(méi)事去找客服說(shuō)“我買(mǎi)個(gè)這個(gè)衣服怎么分尺碼，我的英雄胖了以后會(huì)不會(huì)穿不上”、“我買(mǎi)的這個(gè)皮膚我用了不合適，你給我退了”，對(duì)玩家來(lái)說(shuō)，他們?cè)谟螒蛑懈顿M(fèi)是為了獲得等同價(jià)值的快樂(lè) ，快樂(lè)不像物品或收益有衡量的標(biāo)準(zhǔn)，完全是玩家自己的判斷。

至于主觀因素，是游戲行業(yè)的客服還沒(méi)有主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的思維。像電商、互金、教育等行業(yè)都已經(jīng)開(kāi)始嘗試主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)了。客戶買(mǎi)東西時(shí)，我們可以根據(jù)他買(mǎi)的東西推薦相關(guān)搭配、相近物品，甚至大數(shù)據(jù)會(huì)根據(jù)你瀏覽習(xí)慣聊天內(nèi)容來(lái)給你推送商品(別提隱私，我們沒(méi)有隱私);投資理財(cái)時(shí)，客服能會(huì)根據(jù)你的投資測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)來(lái)給你提供多種理財(cái)選擇;報(bào)課程時(shí)，客服會(huì)根據(jù)你的個(gè)人資料判定你的消費(fèi)能力所處階層來(lái)推薦多款課程。以智齒客服 為例，它自有的CRM通過(guò)建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，可對(duì)信息統(tǒng)計(jì)分析、挖掘及提煉，也可自定義信息添加，對(duì)接客戶時(shí)即可同步了解客戶詳細(xì)信息和客服歷史紀(jì)錄，從而提供更精準(zhǔn)的服務(wù)。這些也許給你帶來(lái)不少的有用信息，但更多的是給他們提升收益轉(zhuǎn)化率。反觀游戲行業(yè)，客服永遠(yuǎn)是被動(dòng)的，不會(huì)看你常玩什么英雄給你推薦買(mǎi)什么東西，在與玩家溝通時(shí)，也不會(huì)主動(dòng)去引導(dǎo)他消費(fèi)。

游戲客服好像還停留在其他行業(yè)10年前的狀態(tài)，怎么樣才算它應(yīng)有的狀態(tài)？

我個(gè)人認(rèn)為，在游戲內(nèi)容將玩家吸引過(guò)來(lái)后，能做到留住玩家、優(yōu)化游戲內(nèi)容、正確引導(dǎo)游戲發(fā)展走向的很大一部分職責(zé)是客服的。

很多人會(huì)認(rèn)為客服工作非常簡(jiǎn)單，沒(méi)有門(mén)檻誰(shuí)都能勝任，但做一個(gè)好的客服遠(yuǎn)沒(méi)有那么簡(jiǎn)單，而一個(gè)聰明的游戲公司，永遠(yuǎn)不會(huì)低估客服的價(jià)值。

我曾經(jīng)與一個(gè)在征途游戲做客服的朋友聊過(guò)，對(duì)方言語(yǔ)中無(wú)不透露著對(duì)自己行業(yè)的熱愛(ài)和迷茫。他說(shuō)，正因?yàn)樽约菏且粋€(gè)游戲迷所以才會(huì)選擇這份工作，他了解玩家群體的心態(tài)。由于當(dāng)時(shí)游戲在封測(cè)BUG較多，游戲也故意設(shè)定門(mén)派之間不平衡，所以每天都有很多玩家過(guò)來(lái)投訴或者建議，客服人員將這些反饋記錄整理后第二天提交內(nèi)部論壇，再統(tǒng)一由論壇管理員把帖子轉(zhuǎn)到相關(guān)部門(mén)版面，BUG的轉(zhuǎn)交到程序，建議的轉(zhuǎn)交到策劃，問(wèn)題解決后再馬上回復(fù)玩家。可是很多問(wèn)題并不是能夠馬上解決，就像很多BUG是需要內(nèi)部人員測(cè)試確定存在此問(wèn)題后才能上交，然后再修改再測(cè)試，但即使內(nèi)部更新了，外部也不可能馬上更新，因?yàn)闆](méi)有一款游戲是天天更新的，如果涉及到人物形象等問(wèn)題，時(shí)間就更久了。有時(shí)候玩家得不到及時(shí)準(zhǔn)確的回復(fù)就會(huì)變得態(tài)度很差?，F(xiàn)在好了很多，有了機(jī)器人客服、工單客服，溝通效率上來(lái)了，針對(duì)不同等級(jí)的付費(fèi)玩家提供不同的對(duì)應(yīng)措施，服務(wù)質(zhì)量也提高了，但是總感覺(jué)客服定位還是一個(gè)機(jī)器人、一個(gè)傳話筒。

“不想做一個(gè)CTRL+C、CTRL+V的無(wú)腦人，更想做一個(gè)對(duì)玩家有引導(dǎo)價(jià)值、對(duì)產(chǎn)品有優(yōu)化價(jià)值、對(duì)企業(yè)有利益價(jià)值的人。 ”不僅是這個(gè)行業(yè)里普通客服的心聲，更是這個(gè)行業(yè)盼望走的一條路。

我之前由于工作原因采訪過(guò)幾家游戲公司客服部的負(fù)責(zé)人，雖然如今主流游戲公司都已經(jīng)開(kāi)始注重客服，甚至很多都是幾百人的團(tuán)隊(duì)，但大部分高層對(duì)游戲客服的定位還停留在解決玩家問(wèn)題、輔助游戲研發(fā)。不過(guò)值得慶幸的是，如今行業(yè)客服不再停留在原始狀態(tài)，機(jī)器人、在線、呼叫、工單客服配置齊全，對(duì)客戶的區(qū)別劃分也有完善的體系，節(jié)省成本、提高服務(wù)效率和質(zhì)量已經(jīng)是行業(yè)不言而喻的明顯趨勢(shì)。并且很明顯地，現(xiàn)在客服逐漸在從售后服務(wù)向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)型，企業(yè)更傾向于將客服主力投放在VIP用戶的關(guān)系維護(hù)上，大R充值、留存率、滲透率、活躍率都是衡量客服接待質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，游戲客服已經(jīng)在從單純的接待客戶轉(zhuǎn)向?yàn)榱糇】蛻簟?/p>

如果你還在把游戲客服當(dāng)成一個(gè)售后服務(wù)，那我只能說(shuō)你還沒(méi)有真正意識(shí)到客服的價(jià)值。

如果把工程師比作游戲的大廈與根基，那么游戲客服就是大廈的電梯。

客服，是游戲與玩家之間的溝通橋梁，是最直接的窗口?，F(xiàn)在的玩家在使用游戲產(chǎn)品遇到無(wú)法自行解決的問(wèn)題后，第一時(shí)間想到的便是聯(lián)系游戲客服。如果客服不能馬上解決自己的問(wèn)題，那就需要通過(guò)客服將自己在產(chǎn)品中遇到的BUG或意見(jiàn)反饋給相關(guān)部門(mén)。很多游戲在一夜成名后卻只是曇花一現(xiàn)，歸根究底并沒(méi)有迎合玩家需求不斷優(yōu)化自己的產(chǎn)品，而客服更應(yīng)該將玩家反饋的有用優(yōu)化建議整理反饋，根據(jù)反饋頻率等條件對(duì)重要程度排序，讓產(chǎn)品部門(mén)可以直接意識(shí)到問(wèn)題嚴(yán)重性。

客服更應(yīng)該是一個(gè)讓玩家與游戲共同成長(zhǎng)的接口。

建立完善的機(jī)制，對(duì)提供有效優(yōu)化建議的用戶實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)制度并標(biāo)記、積分，給熱愛(ài)游戲的每個(gè)玩家?guī)?lái)建設(shè)游戲的快樂(lè)，看到自己對(duì)游戲的價(jià)值，會(huì)讓玩家與游戲建立情感，提高忠誠(chéng)度和活躍度。

除了優(yōu)化產(chǎn)品、為玩家提供其他價(jià)值，客服作為市場(chǎng)推廣營(yíng)銷(xiāo)的潛力更是亟待挖掘。

一個(gè)好的客服，不僅需要人性化的解答玩家問(wèn)題，更應(yīng)該充分與玩家互動(dòng)，在玩家離開(kāi)后起到挽留的作用，增加玩家游戲活躍度，并能夠根據(jù)他們的游戲習(xí)慣進(jìn)行引導(dǎo)消費(fèi)，比如一個(gè)玩家用什么英雄最頻繁，那么他很可能會(huì)有收集這個(gè)“本命英雄”相關(guān)皮膚裝備的傾向，那客服就可以向他推薦這些，或者可以提供短時(shí)試用讓玩家形成使用習(xí)慣后購(gòu)買(mǎi)。當(dāng)然，聰明的客服懂得把握“度”，過(guò)度營(yíng)銷(xiāo)會(huì)引起玩家反感。潛移默化的“關(guān)懷營(yíng)銷(xiāo)”更容易讓玩家如沐春風(fēng)，比如根據(jù)他每局對(duì)戰(zhàn)后的評(píng)分，為他推送一些攻略，或者簡(jiǎn)明扼要的提示，這類(lèi)有價(jià)值的主動(dòng)服務(wù)更多的時(shí)候會(huì)在玩家之間形成一種某某游戲服務(wù)很好的觀念，從而形成玩家自發(fā)的口碑傳播。

我相信，未來(lái)，人工客服將會(huì)全部投入在VIP玩家的精準(zhǔn)服務(wù)上。

智齒客服 第二代機(jī)器人客服早已實(shí)現(xiàn)多輪對(duì)話功能，能夠根據(jù)對(duì)話場(chǎng)景有效為客戶提供準(zhǔn)確信息，我們不難從技術(shù)發(fā)展窺探出行業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)。對(duì)于免費(fèi)玩家，我相信未來(lái)絕大多數(shù)問(wèn)題幾乎都可以用機(jī)器人來(lái)對(duì)接，只有付費(fèi)玩家才能解鎖更多服務(wù)，不然付費(fèi)玩家花的錢(qián)有什么意義呢?而針對(duì)付費(fèi)玩家也不會(huì)再像現(xiàn)階段這種簡(jiǎn)單的以金額劃分，將來(lái)會(huì)有更多標(biāo)簽分類(lèi)，性格、職業(yè)、學(xué)歷、收入等都會(huì)影響客服提供的服務(wù)，未來(lái)針對(duì)不同的付費(fèi)用戶提供的服務(wù)會(huì)更加精準(zhǔn)有效。

市場(chǎng)飽和狀態(tài)下，服務(wù)就變成了第一生產(chǎn)力。

我之前看過(guò)一個(gè)演講，70后演講人站在臺(tái)上對(duì)底下的年輕人說(shuō)“我們這代人把能建設(shè)的能制造的都做好了，剩下的就要靠你們?nèi)ゾS持住。”

是的，這個(gè)社會(huì)的發(fā)展太快了，回首20年根本不能想象如今的變化，在市場(chǎng)飽和的現(xiàn)在，人們對(duì)服務(wù)的要求就越來(lái)越高。餐廳要求服務(wù)，購(gòu)物要求服務(wù)，甚至在銀行如果你不滿意投訴了都會(huì)直接影響服務(wù)人員的獎(jiǎng)金。這是一個(gè)服務(wù)至上的時(shí)代。連網(wǎng)易都在游戲市場(chǎng)的錘煉下轉(zhuǎn)化了思維開(kāi)始進(jìn)軍客服行業(yè)，連巨人游戲打開(kāi)官網(wǎng)都能一眼看見(jiàn)VIP客服入口的圖標(biāo)。

這樣的大環(huán)境下，游戲企業(yè)更應(yīng)該明白，你連個(gè)實(shí)物都沒(méi)有，玩家花錢(qián)是為了買(mǎi)服務(wù)的而不是過(guò)來(lái)找氣生的。游戲這么多，你不行自然就會(huì)換別的。只有提供“值得砸錢(qián)”的服務(wù)，才是游戲活下去的長(zhǎng)久之道。

寫(xiě)到這兒，我覺(jué)得你應(yīng)該早就看不下去了，就算你看得下去，其實(shí)我也寫(xiě)不下去了。

咱們，下期再見(jiàn)吧。

(文中數(shù)據(jù)來(lái)源網(wǎng)絡(luò))

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