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自酒店業(yè)萌芽的那一刻起至現(xiàn)在，在這段歲月中，中國(guó)的酒店業(yè)發(fā)生了翻天覆地的變化。過(guò)往如龍門(mén)客棧那般設(shè)備簡(jiǎn)陋的酒店早已消失在歷史的長(zhǎng)河中。如今的酒店，已經(jīng)逐漸發(fā)展為“家”一般的存在。但，發(fā)生在酒店業(yè)的革新并不會(huì)止步于此。

近日，樂(lè)易住無(wú)人酒店正式營(yíng)業(yè)，在這家酒店中，住客通過(guò)自助入住機(jī)完成入住，在住宿過(guò)程中的任何需求，只需在手機(jī)APP上提出便可得到反饋。也就是說(shuō)，在住客住店的任何一個(gè)環(huán)節(jié)中，將不會(huì)出現(xiàn)任何一位服務(wù)員。對(duì)于酒店業(yè)來(lái)說(shuō)，“無(wú)人酒店”的出現(xiàn)是一次具有革命性的“試水”，也讓我們看到了酒店業(yè)從“有人”走向“無(wú)人”的可能性。

如今，許多如民宿、青旅等新興力量不斷崛起，在住宿行業(yè)這塊大蛋糕中分得了不少市場(chǎng)份額，對(duì)酒店業(yè)造成了不小的沖擊。在這樣的困境之下，“無(wú)人酒店”的興起也許能為酒店業(yè)提供一條新出路。但是“無(wú)人酒店”對(duì)人力服務(wù)的割舍，真的切實(shí)可行嗎?“無(wú)人”，究竟是為了奪取大眾眼球的噱頭，還是酒店業(yè)未來(lái)發(fā)展的方向?

內(nèi)外夾擊的攻勢(shì)下，傳統(tǒng)酒店身陷囹吾

目前，傳統(tǒng)酒店的發(fā)展正遭受著嚴(yán)峻的考驗(yàn)，除了外部力量的牽制，還有阻礙其自身發(fā)展的內(nèi)在因素。

人力服務(wù)弊端明顯。 傳統(tǒng)酒店在服務(wù)上主要以人力為主，從前臺(tái)到服務(wù)員、清潔員都由人力構(gòu)成，而人力服務(wù)往往伴隨著較為明顯的兩個(gè)弊端。

一方面是服務(wù)態(tài)度難以保證。由于受到各種如情緒波動(dòng)、薪資較低等因素的影響，酒店的服務(wù)人員往往難以時(shí)刻保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度。早前，位于南京的一家七天連鎖酒店就被網(wǎng)友爆出服務(wù)人員態(tài)度較差，對(duì)顧客予粗俗的話語(yǔ)相向，顧客投訴之后也沒(méi)有得到有效的解決。最終導(dǎo)致的結(jié)果便是住客在服務(wù)人員這里受了氣，對(duì)該酒店的印象也因此大打折扣，使酒店形象受到損害。

另一方面則是服務(wù)效率低下。酒店在辦理入住手續(xù)時(shí)，過(guò)程通常較為繁瑣。當(dāng)客流量較大時(shí)，由于人力的限制，住客辦理入住的時(shí)間也會(huì)相應(yīng)增加，對(duì)于住客而言這是相當(dāng)不便的。此外，在某些傳統(tǒng)酒店中想要開(kāi)發(fā)票是較為耗費(fèi)心力的事情。此前不少住客，想要酒店為其開(kāi)發(fā)票，來(lái)來(lái)*跑了幾趟之后才將發(fā)票拿到手。這樣的服務(wù)效率既增加了住客的時(shí)間成本，也會(huì)給住客留下不好的印象，可以說(shuō)是得不償失。

服務(wù)內(nèi)容較為單一。 如家、錦江之星等傳統(tǒng)酒店的主流服務(wù)模式一般為“B+B”，即早餐+床。這種服務(wù)模式僅僅是在住客們的吃和住上下功夫，對(duì)于需求越加旺盛的住客們來(lái)說(shuō)，這種模式所提供的服務(wù)內(nèi)容顯然是不夠的。

這就要求傳統(tǒng)酒店能從固有的服務(wù)模式中跳脫出來(lái)，在服務(wù)內(nèi)容這一塊深入挖掘，實(shí)現(xiàn)更加全面的服務(wù)。如提供信息服務(wù)，通過(guò)信息交互系統(tǒng)讓住客在客房?jī)?nèi)，就可縱覽該城市的旅游資訊，知曉交通路況、天氣情況等信息?；蚴翘峁┺k公服務(wù)，讓人們?cè)诳头績(jī)?nèi)就可工作、進(jìn)行視頻會(huì)議等。隨著住宿在旅游中扮演的角色愈發(fā)重要，其提供的服務(wù)內(nèi)容也亟待擴(kuò)充。

當(dāng)然，所謂擴(kuò)充服務(wù)內(nèi)容，并非毫無(wú)章法，胡亂一氣地往里加?xùn)|西，而是要在廣泛收集民意的基礎(chǔ)上進(jìn)行有針對(duì)性地?cái)U(kuò)充，如此，才能實(shí)現(xiàn)酒店更好的發(fā)展。

人力成本較高。 大部分傳統(tǒng)酒店的成本結(jié)構(gòu)，主要由員工薪資、能源損耗、餐飲支出三方面構(gòu)成，其中員工薪資占比約為20%，并伴有逐年上升的趨勢(shì)，這對(duì)于嚴(yán)格控制成本的傳統(tǒng)酒店而言是一筆不小的負(fù)擔(dān)。

然而傳統(tǒng)酒店的運(yùn)作離不開(kāi)人力，因此在人力上耗費(fèi)許多資金在所難免，尤其是對(duì)于高端酒店而言。畢竟相對(duì)于中低端酒店來(lái)說(shuō)，高端酒店的人員需求要更加旺盛，如希爾頓酒店由于規(guī)模較大，整個(gè)酒店在運(yùn)作過(guò)程中，對(duì)服務(wù)員的需求量較那些中低端酒店而言要大得多，此外還有門(mén)童、保安、前臺(tái)、清掃阿姨等服務(wù)人員，因此在人力支出上需要消耗更多的資金。而傳統(tǒng)酒店若能縮減這一方面的支出，其營(yíng)運(yùn)利潤(rùn)也可得到相對(duì)應(yīng)的增長(zhǎng)，從而可儲(chǔ)備更多資金投入到酒店的運(yùn)作中，讓酒店獲得更好的發(fā)展。

異軍突起：傳統(tǒng)酒店的劣勢(shì)正是無(wú)人酒店的優(yōu)勢(shì)

對(duì)于身處困局的傳統(tǒng)酒店而言，進(jìn)行轉(zhuǎn)型升級(jí)已成為亟待解決的問(wèn)題。而無(wú)人酒店的出現(xiàn)，似乎為傳統(tǒng)酒店的轉(zhuǎn)型之路找到了新的方向。

一是化繁為簡(jiǎn)，提高服務(wù)效率。 針對(duì)傳統(tǒng)酒店在人力服務(wù)這一塊上存在的弊端，無(wú)人酒店以“無(wú)人”的形式進(jìn)行突破。如在少海匯成員聯(lián)合打造的無(wú)人前臺(tái)智慧酒店中，其以無(wú)人自助入住機(jī)替代前臺(tái)，住客只需通過(guò)這臺(tái)機(jī)器，就可在幾秒之內(nèi)輕松完成入住、退房的辦理，大大提升了酒店的服務(wù)效率。

此外，在少海匯成員打造的智慧酒店中，還專(zhuān)門(mén)配備運(yùn)貨機(jī)器人為住客提供服務(wù)。通過(guò)房?jī)?nèi)的信息交互系統(tǒng)，住客只需在房?jī)?nèi)通過(guò)電子設(shè)備發(fā)出指令，運(yùn)貨機(jī)器人就會(huì)第一時(shí)間進(jìn)行服務(wù)。并且這些電子設(shè)備均由語(yǔ)音控制，具有極高的可操作性。

二是化多為少，節(jié)約人力成本。 今年元旦，一家樂(lè)易住無(wú)人酒店于成都落戶(hù)，剛開(kāi)業(yè)不久就吸引了許多顧客前來(lái)居住。如果說(shuō)在傳統(tǒng)酒店中，服務(wù)人員隨處可見(jiàn)，那么無(wú)人酒店就是另一個(gè)極端。在這家酒店中，你將看不到任何一個(gè)服務(wù)人員。而這種將人工服務(wù)拒之門(mén)外的做法，大大節(jié)約了勞動(dòng)力成本。據(jù)酒店管理方稱(chēng)，在傳統(tǒng)酒店中耗費(fèi)的20%的人力成本，在無(wú)人酒店中幾乎可以忽略不計(jì)。

三是化簡(jiǎn)樸為精致，打造優(yōu)質(zhì)生活空間。 在杭州的夢(mèng)想小鎮(zhèn)上有一家無(wú)人酒店，在這家酒店中，每間客房都配備了一個(gè)智能音箱，只要對(duì)其發(fā)出指令，就可以操控房?jī)?nèi)的電視、燈具等家電設(shè)備，相當(dāng)方便快捷。此外，房?jī)?nèi)還有一些人性化的模式設(shè)定。如觀影模式開(kāi)啟時(shí)，窗簾自動(dòng)合上;睡眠模式開(kāi)啟時(shí)，房間的燈便自動(dòng)關(guān)閉等。這些設(shè)置讓我們看到了無(wú)人酒店以“科技服務(wù)生活”為運(yùn)營(yíng)理念，致力于為住客打造優(yōu)質(zhì)、舒心的居住環(huán)境。

除了舒適的居住環(huán)境，無(wú)人酒店內(nèi)還會(huì)配備相應(yīng)的信息服務(wù)系統(tǒng)，滿(mǎn)足住客的多方需求。如智驛為酒店推出的酒店視訊系統(tǒng)集成服務(wù)，這個(gè)系統(tǒng)以智能電視為載體，使住客在房?jī)?nèi)就可通過(guò)該系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)訂餐、訂花、退房等需求，為人們帶來(lái)了極大的便利。未來(lái)，無(wú)人酒店提供的服務(wù)還將囊括交通出行、氣象、美食等方方面面，最大程度滿(mǎn)足客戶(hù)需求，讓他們獲得更好的住店體驗(yàn)。

無(wú)人酒店的未來(lái)：別讓利器成為絆腳石

雖然無(wú)人酒店為傳統(tǒng)酒店帶來(lái)了許多驚喜，但其運(yùn)營(yíng)模式尚未成熟，仍處在摸索階段。因此，無(wú)人酒店尚存在一些弊端。

首先，機(jī)器服務(wù)缺乏“人情味”。 雖然自助入住機(jī)、運(yùn)貨機(jī)器人等智能設(shè)備有助于酒店服務(wù)的優(yōu)化，但不可否認(rèn)的是，冰冷的機(jī)器服務(wù)遠(yuǎn)不及人力服務(wù)那般富有人情味。無(wú)論是一個(gè)甜美的微笑，還是一句溫暖的問(wèn)候，都是機(jī)器服務(wù)當(dāng)前難以實(shí)現(xiàn)的。

對(duì)于住客來(lái)說(shuō)，舒適、快捷的服務(wù)固然重要，但能溫暖人心的情感體驗(yàn)也是不可或缺的。畢竟當(dāng)人們身處異地時(shí)，若獲得別人給予的溫暖，就好比得到了心靈的慰藉。因此，缺乏“人情味”的機(jī)器服務(wù)將難以為酒店帶來(lái)長(zhǎng)效的發(fā)展，未來(lái)的酒店還是應(yīng)做到人與智能的雙向結(jié)合，不可過(guò)于放大智能的作用，而忽視了人在服務(wù)這一環(huán)節(jié)的關(guān)鍵性作用。

其次，“無(wú)人”模式尚未成熟，安全問(wèn)題有待考證。 一方面，要注意財(cái)產(chǎn)安全問(wèn)題。無(wú)人酒店最大的特點(diǎn)便是無(wú)人值守，在這樣的情況下，很容易出現(xiàn)盜竊事件。雖然在目前已正式營(yíng)業(yè)的無(wú)人酒店中，尚未發(fā)現(xiàn)這樣的案例，但并不代表對(duì)這一問(wèn)題的擔(dān)憂是在杞人憂天。未來(lái)，無(wú)人酒店應(yīng)在安保系統(tǒng)上進(jìn)行進(jìn)一步完善，提高酒店的安全性，從而真正做到讓住客住得舒心、住得放心。

另一方面，要注意信息安全問(wèn)題。近日，凱悅酒店因系統(tǒng)存在漏洞，遭受黑客攻擊，導(dǎo)致酒店住客信息外泄，對(duì)酒店及住客均造成了不良影響。雖然目前無(wú)人酒店尚未發(fā)生這樣的事件，但是凱悅酒店的事情也為無(wú)人酒店敲響了警鐘。畢竟無(wú)人酒店很大程度上是依賴(lài)于各類(lèi)集成系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)運(yùn)作，面對(duì)黑客威脅的風(fēng)險(xiǎn)也許會(huì)更大一成。因此，如何更好地維護(hù)酒店信息安全，也是無(wú)人酒店未來(lái)需多加探討的課題。

最后，智能設(shè)備維護(hù)成本高昂。 無(wú)人酒店將酒店服務(wù)人員拒之門(mén)外，因此節(jié)約了一筆不小的開(kāi)支，這對(duì)于酒店而言乃一大幸事。但當(dāng)我們?yōu)楣?jié)約了一筆開(kāi)支感到沾沾自喜時(shí)，殊不知另外一項(xiàng)成本在悄然上升。無(wú)人酒店說(shuō)到底還是依靠各類(lèi)智能設(shè)備進(jìn)行運(yùn)作，因此為了酒店的正常運(yùn)營(yíng)，就要定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢修、維護(hù)。需要注意的是，智能設(shè)備的維護(hù)費(fèi)用不亞于人力成本支出，甚至要高于人力成本，這對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)是不小的負(fù)擔(dān)。因此，無(wú)人酒店能否真正實(shí)現(xiàn)成本的縮減還有待商榷。

隨著從重觀光到重體驗(yàn)的旅游升級(jí)，人們對(duì)于住宿的需求也日益多樣化。在許多如民宿等非標(biāo)住宿異軍突起的形勢(shì)下，傳統(tǒng)酒店正遭受著新興力量的沖擊，客流量逐漸被分流。此外，隨著中國(guó)旅游環(huán)境的進(jìn)一步優(yōu)化，越來(lái)越多的外資酒店入駐中國(guó)，共同爭(zhēng)奪中國(guó)住宿業(yè)這塊蛋糕?？梢哉f(shuō)，中國(guó)酒店業(yè)正面臨著極大的挑戰(zhàn)。在這樣的困境下，若傳統(tǒng)酒店仍是依靠傳統(tǒng)模式來(lái)經(jīng)營(yíng)酒店，將有可能面臨淘汰出局的危機(jī)。因此，傳統(tǒng)酒店需要尋找新的出路，進(jìn)行轉(zhuǎn)型升級(jí)，從而更好地應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)。

而無(wú)人酒店的興起，改變了傳統(tǒng)人力服務(wù)的模式，這一具有顛覆意義的創(chuàng)舉為傳統(tǒng)酒店的轉(zhuǎn)型升級(jí)提供了方向。雖然無(wú)人酒店在具體實(shí)踐中仍存在一些問(wèn)題，但是隨著智能技術(shù)的不斷發(fā)展，無(wú)人酒店在未來(lái)酒店業(yè)的發(fā)展中將會(huì)扮演愈加重要的角色。但仍需警惕的是，科技無(wú)法完全替代人的作用，無(wú)人酒店的出現(xiàn)是為了成為輔助酒店更好發(fā)展的利器，而不是讓酒店淪為智能化附庸的絆腳石。

文/劉曠公眾號(hào)，ID：liukuang110，本文首發(fā)FT中文網(wǎng)

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