在政策引導(dǎo)和用戶需求的同步推動下，專車市場成為各平臺競爭的焦點(diǎn)。
近日，極光大數(shù)據(jù)發(fā)布的《2018年5月專車市場研究報告》(簡稱報告)稱，截至今年5月底，網(wǎng)約車用戶規(guī)模已達(dá)1.85億，其中擁有快車、專車、順風(fēng)車等業(yè)務(wù)的綜合性出行平臺滴滴數(shù)據(jù)優(yōu)勢明顯，神州專車在滲透率、MAU、DAU等關(guān)鍵指數(shù)方面均穩(wěn)居第二。
在專車用戶滿意度方面，用戶對神州專車滿意度最高，首汽約車位居第二，而滴滴出行用戶滿意度較低，排名墊底。
網(wǎng)約車行業(yè)競爭現(xiàn)狀
報告顯示，滴滴出行的APP滲透率最高，神州專車、易到用車、首汽約車緊隨其后，這四大平臺成為了網(wǎng)約車市場的主要力量。
截至今年5月份，滴滴出行市場滲透率已升至13.82%、神州專車市場滲透率升至1.39%、易到用車市場滲透率僅余0.33%、首汽約車市場滲透率穩(wěn)步上升至0.23%。
業(yè)內(nèi)人士分析，與神州專車、首汽約車主要發(fā)力中高端專車市場不同，滴滴出行為綜合性平臺，除專車外還包括快車、順風(fēng)車甚至代駕等訂單，用戶規(guī)模更大，APP滲透率遠(yuǎn)高于其他平臺。
事實(shí)上，5月份滴滴出行的月活躍用戶量(MAU)和月均日活躍用戶量(DAU)也遠(yuǎn)超其他平臺，分別有9191萬和1504.4萬，是網(wǎng)約車領(lǐng)域唯一一款數(shù)據(jù)過千萬級的app。神州專車的月活躍用戶量和月均日活躍用戶量緊隨其后，分別以286萬、31.2萬的數(shù)據(jù)排行第二。首汽約車市場滲透率雖然低于易到用車，仍以138萬的月活躍用戶量和20.7萬的月均日活躍用戶量超越易到用車位列第三。
神州專車用戶滿意度最高
極光大數(shù)據(jù)還公布了針對專車用戶的整體滿意度調(diào)查結(jié)果。
報告顯示，滿分為5分的專車平臺用戶整體滿意度調(diào)查中，神州專車以4.15分位列第一，首汽約車位居第二，而易到用車則以0.1分的優(yōu)勢居于滴滴出行之上。
此外，專車平臺用戶細(xì)分項(xiàng)滿意度調(diào)查中，9個細(xì)分選項(xiàng)神州專車有個5項(xiàng)得分最高，分別是用車安全、司機(jī)服務(wù)及態(tài)度、候車時間、后臺服務(wù)和打車成功率。用戶對專車平臺人性化服務(wù)滿意度8項(xiàng)數(shù)據(jù)中，神州專車也有5項(xiàng)排名最高，分別接送機(jī)、預(yù)約用車、為別人叫車、包車、企業(yè)付款服務(wù)等。
注重服務(wù)品質(zhì)是發(fā)展趨勢
神州專車用戶滿意度最高，和其運(yùn)營模式密切相關(guān)。
自上線以來，神州專車以“專業(yè)司機(jī)，專業(yè)車輛”的B2C模式為主，司機(jī)均經(jīng)過嚴(yán)格的篩選、背景調(diào)查和崗前培訓(xùn)，可控性強(qiáng)，能為乘客提供安全的、高品質(zhì)的專車服務(wù)。
更重要的是，神州專車一直在提升網(wǎng)約車行業(yè)的服務(wù)水平。為了提升司機(jī)服務(wù)品質(zhì)，2015年底，神州專車開展了一項(xiàng)名為“火鳳凰”的服務(wù)升級計(jì)劃，同時招聘10000名退伍軍人當(dāng)專車司機(jī)。到2017年7月份，神州專車又推出了金領(lǐng)計(jì)劃。規(guī)定只有駕齡5年以上，年度安全里程90000公里，平均好評率99.5%以上的專車司機(jī)才能帶上金領(lǐng)帶。為了滿足不同用戶的需求，神州專車還相繼推出了孕媽專車、無霾專車等細(xì)分產(chǎn)品。
憑借安全、舒適的服務(wù)，神州專車廣獲用戶青睞和好評。2015年，在全國30省市消協(xié)與中國消費(fèi)者報社聯(lián)合舉辦的消費(fèi)者滿意度調(diào)查報告中，神州專車以91.5的得分在行業(yè)內(nèi)遙遙領(lǐng)先。2016年，中國消費(fèi)者協(xié)會網(wǎng)約車服務(wù)體驗(yàn)式調(diào)查結(jié)果顯示，神州專車得分最高。2017年，神州專車榮獲由品牌評級機(jī)構(gòu)Chnbrand評選的“消費(fèi)者滿意度第一品牌”。
業(yè)內(nèi)人士表示，隨著市場的完善和出行消費(fèi)升級，用戶會要求平臺提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，未來高品質(zhì)服務(wù)將成為專車平臺爭奪市場的利器。
專車市場成未來競爭焦點(diǎn)
其實(shí)，在政策引導(dǎo)和用戶需求的雙重推動之下，專車市場已經(jīng)成為各大平臺競爭的焦點(diǎn)。
2016年下半年，國家相關(guān)部門發(fā)布了網(wǎng)約車細(xì)則，對網(wǎng)約車車輛和駕駛員準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)做出了明確規(guī)定，要求開網(wǎng)約車必須三證齊全，即平臺要有網(wǎng)約車經(jīng)營許可證，車輛要有網(wǎng)約車運(yùn)輸證，司機(jī)要有網(wǎng)約車駕駛員證，才能合法上路運(yùn)營。
如今，一二線城市已基本完成了網(wǎng)約車細(xì)則的制定，共有200余個城市出臺了網(wǎng)約車細(xì)則。從各地細(xì)則來看，不難發(fā)現(xiàn)，相比市面上數(shù)量多、配置又比較低的快車來說，專車要更符合新政的要求。
報告指出，隨著市場的完善和出行消費(fèi)升級，用戶要求平臺提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量成為平臺核心競爭力。目前，各平臺正在更為合規(guī)化的專車產(chǎn)品方面發(fā)力，已經(jīng)推出了各種人性化服務(wù)措施。未來市場逐步規(guī)范化后，專業(yè)化、人性化的專車產(chǎn)品競爭，將成為贏得用戶認(rèn)可度的核心。
最近，滴滴出行也將專車產(chǎn)品分離開來，單獨(dú)設(shè)立“禮橙專車”，并在7個方面進(jìn)行產(chǎn)品升級，提升服務(wù)水平。如開通禮橙服務(wù)專線，24小時提供中英文服務(wù)，針對細(xì)分人群設(shè)立寶貝專車、導(dǎo)盲犬專車、美味專車等。
一場從價格到服務(wù)的比拼大戰(zhàn)，或許已經(jīng)拉開了序幕。
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