來源：IT老友記
作者：吳筱鳳
“作為一個影響了很多人的有公共服務屬性的公司，就要承擔更多的公共責任，包括和公眾溝通的責任。這個是之前作為技術(shù)人員的我沒有意識到的。”拼多多創(chuàng)始人兼CEO黃崢站在媒體面前，即使是在自己的“地盤”，他依然顯得有點緊張。
右手拿著話筒，攢著稿件的左手時而垂下，時而別在腰間，黃錚的不自然，或許來自于聽眾的壓力——第一次集中面對全國20多家媒體。
這是拼多多成立以來第一次正式召開媒體溝通會。
6月18日，在一個傳統(tǒng)端午節(jié)和現(xiàn)代電商節(jié)日重疊的日子，拼多多的媒體溝通會顯得頗為倉促，黃崢全程沒有準備PPT，聯(lián)合創(chuàng)始人達達趕到會場時，發(fā)型都是豎起來的狀態(tài)。
正確的事，即使付出代價也要去堅持
風波仍在困擾拼多多。
商家維權(quán)鬧事，被掃黃打非辦點名批評涉嫌銷售黃暴商品，被質(zhì)疑靠商家罰款牟利等一齊襲來......“從來不過問我工作的媽媽突然給我電話，問我最近好不好？問我到底在做什么？”輿論發(fā)酵的速度和廣度超過了黃崢的想象，媽媽的電話讓他激動，他意識到，必須向公眾做個解釋。
在黃崢看來，之前的公關(guān)策略過于鴕鳥，有些問題最終還是躲不過，因為拼多多長大了，發(fā)展速度太快。對于僅僅不到3周歲的拼多多來說，在短短的時間中成長為月活商家超100萬，注冊用戶超過3億的獨角獸企業(yè)，有太多發(fā)展中的問題。與此相比，三歲的淘寶剛拿到雅虎的投資，還在回血、復原的狀態(tài)；京東在成立三周年之時，還在為日訂單量破3000慶賀。
速度從來不能掩蓋問題，對于拼多多出現(xiàn)的一系列問題甚至輿論“危機”，黃崢一一都做了回應。
首先，是對商家維權(quán)的回應。拼多多官方給出的數(shù)據(jù)是，平臺涉訴商家比例，不超過月活商家數(shù)量萬分之三。拼多多的月活躍商戶達到100萬，據(jù)此初步估計涉訴商家數(shù)在200家到300家。對此，黃崢舉例稱，此前在樓下聚集的14名商家中，其中7家存在售假情況，6家存在商品描述不符情況，1家存在虛假發(fā)貨情況。
毫無疑問，拼多多希望采取“治亂用重典”來打擊假冒偽劣。同樣的問題曾經(jīng)也困擾過淘寶、京東、天貓等所有電商平臺。顯然，拼多多被推到風口浪尖是因為市場更加挑剔，信息更加透明，既便當年面臨“十月圍城”的淘寶也未曾遇到。
其次，商家因售假、虛假宣傳等凍結(jié)的資金去哪兒了？在溝通會上，黃崢和法務負責人都對這個問題做了回答，商家的“罰款”會100%賠付給消費者。而且在整個交易鏈路中，均通過第三方的監(jiān)管賬戶進行，拼多多本身不觸碰資金，拼多多商家每一筆因售假、虛假宣傳等被凍結(jié)的資金是有跡可循的。
“我們只能用一個相對激烈的方式讓好的更快上去，讓差的更快淘汰。”此前4月份，拼多多聯(lián)合創(chuàng)始人達達曾表示，10年前電商平臺的治理邏輯是好的往上升，差的慢慢淘汰，但拼多多沒有時間窗口去做這樣的平臺治理。對于迅速崛起的拼多多，問題來得更猛烈，要補的課迫在眉睫。
作為拼多多締造者之一的達達，曾是阿里的員工，他講述平臺治理時其實面臨巨大的風險，除了被圍堵，甚至自己在杭州的家人受到恐嚇，家里的外墻被潑上紅油漆，寫下大字等等。
“所有制度的推進，在初期時都比較艱難。但如果這個東西是正確的，肯定是要付出代價去堅持。”黃崢表示。
黃崢說：“拼多多要做電商版的Facebook，現(xiàn)在我們還處在初級階段，就是處在‘多實惠’的階段，未來希望有越來越多的樂趣。這好比拼多多要創(chuàng)造一個游樂場，目前，只才剛剛有了一個旋轉(zhuǎn)木馬的樣子。”
另一面
對于拼多多商家，維權(quán)鬧事的是一個沖擊面，但是，在一些商家眼中，拼多多展現(xiàn)的則是另一面。
可心柔品牌電商負責人吳立營一早從浙江趕來?？尚娜嵊?014年轉(zhuǎn)型做電商，在不溫不火中發(fā)展了兩年，到2016年經(jīng)人介紹，入駐了拼多多平臺。
可心柔也曾經(jīng)由于物流問題觸犯拼多多平臺規(guī)則，也因此被罰過款，但在不斷地改進經(jīng)營方案，成了拼多多的一個“正面案例”。
“流量大的嚇人，兩天時間就爆了10多萬單，物流完全跟不上節(jié)奏。”吳立營說，剛?cè)腭v時遇到銷售高峰，當?shù)貨]有一家快遞有運力承接，24小時內(nèi)未發(fā)出貨，結(jié)果被重罰，為每位消費者賠付了優(yōu)惠券。
很快，可心柔針對拼多多調(diào)整了生產(chǎn)周期，并不斷擴大運能，數(shù)據(jù)顯示，其店內(nèi)一款竹漿本色紙，已經(jīng)售出174萬單。
現(xiàn)在可心柔通過拼多多平臺數(shù)據(jù)，進行反向定制，是拼多多的眾多爆款工廠之一。
可心柔在不影響使用的前提下，把紙巾規(guī)格做小，28包可心柔抽紙才賣29.9元，平均每包售價僅為1.067元，相當于一張紙巾只有1分錢。28包可心柔抽紙的利潤只有不到9毛錢的利潤，但另一方面，在拼多多，可心柔一年能賣出上百萬單。
另一個分享經(jīng)驗的商家是來自憨豆熊的運營案例。憨豆熊2015年正式入駐拼多多，通過拼多多探索了不同的零食售賣組合，在物流分倉、拼倉、備貨等方面都積累不少經(jīng)驗，經(jīng)營上自然風生水起。
“被拼多多處罰的只是極少數(shù)”,在達達看來，不管打假之路多難，拼多多絕不會成為”劣幣驅(qū)逐良幣”的平臺。
黃崢問答實錄
Q：商家因售假、虛假宣傳等被凍結(jié)的資金去了哪里?
A：我們保證這些錢100%賠付給消費者。整個資金鏈條都是從商家到消費者。“假一賠十”的政策，是在傳統(tǒng)的電商平臺基礎(chǔ)上做了改進。
假貨問題一直困擾早期的電商平臺，做拼多多之初我們也考慮過這個問題，因此制定了上述規(guī)則去推進。當時商戶也有質(zhì)疑，認為是新平臺，不理解規(guī)則為什么這么嚴。整個規(guī)則是一點點去推進和改進的，現(xiàn)在感受更深。
規(guī)則早期定下來比較堅決。那些想賺一票就走的商家看到這樣的規(guī)則就望而止步了。當然有一些也到了司法層面，包括賠付消費者的資金鏈條，每一單每一筆，在司法系統(tǒng)里都有清楚的展示?，F(xiàn)在已經(jīng)有好多公開判完的案件，法務也會給大家全面展示。隨便抽一個商戶，現(xiàn)場都可以查出來錢去了哪里。
所有的“罰款”是針對于一個批次的商品。中國的假貨問題是一個深層次的社會問題。假設(shè)對單品而非批次進行懲罰，一個面膜出1萬單，有5個消費者來投訴，也不會賠多少錢。這會導致劣幣驅(qū)逐良幣。
處罰資金不在拼多多公司，而是沉淀在第三方監(jiān)管賬戶，我們也不享受利息。這些錢都作為賠付款賠給了消費者，才能讓我們獲得勝訴。由于拼多多沒有錢包功能，所有賠付款都是以無門檻現(xiàn)金券的形式發(fā)放，現(xiàn)金券的使用時效為50年，目前現(xiàn)金券的使用率高達95%。
Q：如何看待近期有商品涉黃涉暴問題？
A：我們的態(tài)度非常鮮明。對任何違法違規(guī)的商品，平臺應該堅決禁掉，要配合公安積極推動、打擊類似的商品。事發(fā)后我們也去找各種各樣涉黃的商品，現(xiàn)在就我們的搜索范圍而言，肯定是搜不到了，不過這種商品占比非常小。
這當中有涉及一些專業(yè)知識，哪些商品涉黃涉非，我自己無法完全判斷出，需要推動團隊去完善數(shù)據(jù)庫。這對我們來說不存在什么糾結(jié)和爭議。
Q：看拼多多的平臺入駐和管理規(guī)則，商家入駐似乎沒有其他平臺那么嚴格？
A：如果你僅完成入駐環(huán)節(jié)，發(fā)布商品，而不做店鋪實名審核，普通消費者是完全看不到的那個商品的。這個商品發(fā)布的界面是用來給店主做調(diào)試的。
各家平臺入駐規(guī)則本身沒有太大的差別。為了維護整個平臺的秩序，我們會堅決站在消費者這邊。我是杭州人，看到很多電商平臺初期都存在消費者維權(quán)難的問題。消費者買到假貨，需要各種舉證，但商家售假成本卻很低。我們做的賠付標準比淘寶要高，也更嚴格一些。
Q：近期問題曝出后，對公司的思考有沒有什么改變？
A：對我自己是有思想上的沖擊的。我沒有想到，小規(guī)模的事件會被輿論放大到這個程度。我媽都打電話來問我，“黃崢你怎么了？”這是我工作以來第一次。一開始我也在想，這到底是怎么了。我反思自己存在哪些問題。我們確實達到了一個很大的體量，每天在觸達很多很多人。
我覺得自己的公關(guān)溝通有點像鴕鳥，很不成熟。我們應該有向公眾溝通的職責。
未來希望以此次事件為契機，讓公司變得更加透明。就算有人要說一些不好的東西，我想終歸老百姓、媒體心里都是有良知的。在公司經(jīng)營上，會更加堅定地向前走，推動平臺的治理，希望除了“多實惠”，還能做到“多樂趣”。
值得安慰的是，普通用戶對我們的選擇沒有改變。
總結(jié)一下，首先我們現(xiàn)在是一家有相當規(guī)模的公司，要履行好公眾公司的本分。第二，用戶鞭策我們把原來的事情堅持做下去，能夠一點點讓拼多多變得更有意思。
Q：整個質(zhì)量管控體系，拼多多會怎么幫供應鏈端、經(jīng)銷商端建立起來？
A：拼多多平臺上的供應鏈端迭代的速度比其他電商平臺更快。我們要做的是事情是，把大量信息更好地向上游推進，使得更多貿(mào)易商去做柔性生產(chǎn)和計劃經(jīng)濟。從我自己的觀察來看，拼多多是極其有機會的，尤其在農(nóng)產(chǎn)品領(lǐng)域有特別大的社會意義。
以前整個農(nóng)產(chǎn)品的流通渠道是用工業(yè)品的流通渠道。我在美國讀書，那里的玉米地一望無際，一部機器開過去即可完成（種植、收割），但在中國很難做到。中國最根本的問題仍然是農(nóng)民問題，不像美國有集約化生產(chǎn)。今天中國的水果，運輸渠道和運茶杯沒有什么區(qū)別，損耗很大。
拼多多一開始起來是依靠水果，因為平臺能夠短時間聚集起巨大的量，無論東家還是西家的橙子，一下子都能夠拼光，果園主因此可以讓果子在樹上自然成熟后再摘下來。“拼”的形式解決了“多對多”的流通渠道問題，讓中國土地相對零散，農(nóng)業(yè)生產(chǎn)不夠集約化的問題，找到了契合離散化生產(chǎn)的渠道。
Q：對拼多多來講，商家和消費者誰重要？
A：我們通過商家來服務消費者的，但消費者是第一位的，商家的最終利益也是消費者的利益。在這一點上我們非常明確。
Q：怎么看谷歌入股京東？
A：一方面是說明中國的電商在全世界范圍領(lǐng)先，另一方面則意味著亞馬遜讓谷歌產(chǎn)生危機感。
隨著亞馬遜的流量的不斷增加，侵蝕了谷歌的流量。谷歌希望用戶通過它來搜索出更多商品，而不是在亞馬遜上搜索。
拼多多一直想做電商版的Facebook，有更多溫度和樂趣，目前我們處于多實惠的階段。Facebook和Google是平行的，而亞馬遜把頭部最有商業(yè)化價值的搜索都拿走了。以搜索為導向的電商會意識到拼多多是一個不一樣的物種，它是在一片空地上，開創(chuàng)了新的模式。
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