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近日，全國最大的高端生活服務(wù)平臺(tái)寺庫在業(yè)內(nèi)首推高端定制化“禮賓服務(wù)”，以“邀請(qǐng)＋推薦”的機(jī)制為寺庫用戶提供一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)和體驗(yàn)。此次“禮賓服務(wù)”推出的升級(jí)服務(wù)內(nèi)容包括私人購物、禮品服務(wù)、名酒美食等六部分，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)個(gè)性化和定制化。

在新生代成為消費(fèi)主力軍的年代，“個(gè)性”和“精準(zhǔn)”是關(guān)于提升服務(wù)的兩大關(guān)鍵詞，更為重要的是，目前，互聯(lián)網(wǎng)各個(gè)領(lǐng)域的格局初定，流量已是行業(yè)可遇而不可求之寶物，用戶板結(jié)效應(yīng)出現(xiàn)，每個(gè)企業(yè)都面臨如何去突破的問題。

奢侈品行業(yè)和大眾電商平臺(tái)不同在于其客單價(jià)高和用戶粘性相較強(qiáng)，對(duì)服務(wù)的要求也很高。寺庫作為奢侈品電商第一股，在服務(wù)上有什么過人之處？而此次的“禮賓服務(wù)”是否能夠取得寺庫所說的“打破服務(wù)邊界”的效果？

寺庫溫度

據(jù)說39度是洗澡最舒適的溫度，不冷也不熱，猶如初夏夕陽西下，徐徐吹的涼風(fēng)，寺庫圍繞1870萬高端會(huì)員，推出39度的“禮賓服務(wù)”，推動(dòng)服務(wù)體系的建設(shè)和完善。

“如果每次有人和你說 ‘給你全世界的美好’，聽多了，你都想嫁給他。”90后黃小告訴地歌網(wǎng)打開寺庫黃盒子時(shí)的第一心情。聽完，筆者心里咯噔了一下，“嫁”是如此神圣的字眼，相信在每個(gè)女孩兒心中的份量，而黃小脫口而出的同時(shí)，嘴角高高揚(yáng)起。

黃小是寺庫的高端會(huì)員，盡管是90后，但可以算是寺庫的“元老”級(jí)人物，在網(wǎng)易海購、小紅書等跨境電商平臺(tái)沒有起來之前，她已經(jīng)在寺庫上購物了。

如果“為了在我最美麗的時(shí)刻，遇見你”必須在佛前求了五百年，那么一句“遇見你，就遇見了全世界”也足以動(dòng)人心魄。寺庫“給你全世界的美好”能激起芳心。

然而，同樣的感動(dòng)也來自寺庫另一個(gè)會(huì)員群體。

嚴(yán)先生是商務(wù)人士，在百忙之中特意來赴寺庫的約會(huì)。（“給你全世界的美好”品牌升級(jí)酒會(huì)）“拿起電話那一刻，聽到那個(gè)熟悉的聲音，我知道我必須來。”嚴(yán)先生語氣里讓人心底泛起些許激動(dòng)。怎樣的感動(dòng)才能構(gòu)建用戶和平臺(tái)之間的堅(jiān)固磐石。

嚴(yán)先生經(jīng)常在寺庫上購物，大到個(gè)人服飾、包包，小到家里的削水果神器。于他，這些事務(wù)一般助理也可以代勞。

黃小、嚴(yán)先生有著不同的性別、不同的年齡，不同的職業(yè)，然而，因?yàn)樗聨靺s能擦出同樣的火花。筆者能夠感受到，他們心中寺庫的溫度。

“我并不是一開始就是寺庫的VIP。”在接受地歌網(wǎng)的訪談時(shí)，嚴(yán)先生不止一次強(qiáng)調(diào)，以駁回筆者“因?yàn)槭歉呦M(fèi)客戶，因此有VIP服務(wù)正常”的質(zhì)疑。

嚴(yán)先生隨口分享了他在寺庫上消費(fèi)的兩個(gè)細(xì)節(jié)。

他曾經(jīng)在寺庫上購買一套西裝，以備出席會(huì)議用。但是，由于疏忽沒有注意到5-7天西裝才能收到。因此，嚴(yán)先生沒抱多大的期望值試圖撥通了寺庫客管電話，看是否能夠提前安排配送，于他而言，此項(xiàng)服務(wù)是附加的。可撥通客訴那一刻，寺庫管家并沒有敷衍，相反地帶著方案和解決問題的態(tài)度溝通，從聯(lián)系倉庫、鑒定、配送等每一個(gè)細(xì)節(jié)都在貼心地跟反饋。

最后，在會(huì)議當(dāng)天清晨，嚴(yán)先生收到了訂購的西服。

“從商人的角度來講，客訴是一個(gè)充滿負(fù)能量的崗位，她們卻真正把客戶當(dāng)成朋友，站在朋友的角度思考問題，相信這其中肯定有很多我看不到的環(huán)節(jié)，做過的無數(shù)溝通和多環(huán)節(jié)配合的能力。” 他補(bǔ)充說，后面客管讓我檢查產(chǎn)品，我當(dāng)時(shí)就說無論如何這套衣服，都會(huì)留下來，因?yàn)樗w驗(yàn)到的是溫度。 

另外一個(gè)細(xì)節(jié)是，嚴(yán)先生想購買一雙普拉達(dá)的鞋子，不過，只模糊記得款式和風(fēng)格。在寺庫管家的幫助下，嚴(yán)先生買到了心宜的鞋子。

嚴(yán)先生給寺庫的服務(wù)打90分。

而在地歌網(wǎng)采訪的數(shù)十個(gè)寺庫會(huì)員中，都能從他們的口中給到寺庫客服認(rèn)可。高效、貼心、有溫度都是他們用來描述的字眼。寺庫溫度是取得會(huì)員信任的前提。

有質(zhì)感

不妨來解密寺庫溫度。

“在夜深人靜的時(shí)候，打開寺庫的APP就像打開一本雜志，每一張產(chǎn)品海報(bào)的設(shè)計(jì)，每一篇文案的精雕細(xì)琢，其實(shí)，你看到的不僅僅是商品本身，而是它在告訴你一個(gè)故事。”這樣的產(chǎn)品理解，來自寺庫會(huì)員，也是筆者第一次聽到評(píng)價(jià)寺庫的新視角。

微信教父張小龍對(duì)自己的產(chǎn)品有過如是評(píng)價(jià)：從靈魂到外表，我能數(shù)得出它的每一個(gè)細(xì)節(jié)，在我心中它是有靈魂的，因?yàn)槊恳欢未a，都有我那一刻塑造它時(shí)的意識(shí)。每一個(gè)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)都來自設(shè)計(jì)者的愿景和期待。小紅書創(chuàng)始人瞿芳就把小紅書比做一個(gè)游樂場(chǎng)，游樂場(chǎng)第一要緊的是好玩。

然而，立志成為全球高端生活服務(wù)第一平臺(tái)的寺庫，它的產(chǎn)品像一個(gè)精心打磨的故事，寺庫會(huì)員對(duì)它的評(píng)價(jià)是：有質(zhì)感。

在消費(fèi)升級(jí)時(shí)代，性價(jià)比只是其中一個(gè)指標(biāo)，另一個(gè)隱形存在的指數(shù)是產(chǎn)品個(gè)性化。打開寺庫APP，的確每一個(gè)Banner、圖片、畫風(fēng)都處處體現(xiàn)一種工匠的精神。這是寺庫的調(diào)性。

寺庫創(chuàng)始人對(duì)奢侈品有自己的理解，李日學(xué)曾經(jīng)談過打造精品這事，不是有錢就能做出來的。他認(rèn)為“工匠精神做產(chǎn)品”和“服務(wù)”是消費(fèi)升級(jí)最切合實(shí)際的兩個(gè)點(diǎn)。寺庫之所以能夠把握住消費(fèi)升級(jí)的風(fēng)口，成功出線，離不開李日學(xué)看待奢侈品、看待服務(wù)以及經(jīng)營的理念。精品和服務(wù)也成為寺庫的兩大核心品牌影響力。

對(duì)于產(chǎn)品本身寺庫更像一個(gè)靜心打磨的匠人。因此，寺庫創(chuàng)始人李日學(xué)有一個(gè)時(shí)間是最好的鑒定師理論，他堅(jiān)信，奢侈品行業(yè)歷史有它的獨(dú)特價(jià)值，公司經(jīng)過時(shí)間的沉淀一步步走出去。

寺庫的“質(zhì)感”無處不在。

“給你全世界的美好”就是找好物。若是沒有這樣的理念，就沒有寺庫團(tuán)隊(duì)深入高海拔，找到用山泉水灌溉的愛情褚柑呈現(xiàn)給用戶，沒有寺庫對(duì)中國品牌精神的執(zhí)著，就沒有24／7高端預(yù)調(diào)雞尾酒的面世，不會(huì)有訪遍民間好物的寺庫名物帶到寺庫平臺(tái)上來，更不會(huì)有愛情圣地斯里蘭卡的旅游項(xiàng)目……

不難發(fā)現(xiàn)，寺庫近來的加速布局，除了奢侈品外，布局了寺庫生活、寺庫名物、寺庫藝術(shù)、寺庫農(nóng)業(yè)、寺庫金融，這些業(yè)務(wù)都是基于寺庫1870萬會(huì)員衍生而來的。

對(duì)品質(zhì)的追求和打磨，是奢侈品的精神，也是寺庫精神。

寺庫家軍

撼山易，撼岳家軍難。在兵戎相見的年代，岳家軍“赤膽忠心”。

對(duì)于一個(gè)電商平臺(tái)而言，1800萬＋的會(huì)員不是一個(gè)大的數(shù)目，但是，對(duì)于高端生活服務(wù)平臺(tái)而言，寺庫1800萬＋會(huì)員成為不可撼動(dòng)的基石，據(jù)介紹目前，寺庫的客單價(jià)超3500，而商品復(fù)購率相當(dāng)高。

1800萬＋會(huì)員好比寺庫家軍，已經(jīng)構(gòu)筑起一條寺庫防線。這道防線是寺庫用了將近10年時(shí)間煉成的。

“你會(huì)想到它，上了新品了，推出了什么服務(wù)。”一位寺庫會(huì)員告訴地歌網(wǎng)。用戶體驗(yàn)也就是會(huì)員服務(wù)是寺庫家軍養(yǎng)成的第一落地。

“每一個(gè)不同層級(jí)的會(huì)員，都配有管家”。寺庫客戶關(guān)系管理負(fù)責(zé)人Emily告訴地歌網(wǎng)。她同樣分享了寺庫管家和寺庫會(huì)員之間的故事，有時(shí)會(huì)員還給管家寫卡片、送禮物。

此外，在售后環(huán)節(jié)還有一個(gè)版塊也是寺庫的核心競(jìng)爭(zhēng)力版塊——寺庫品鑒中心。2009年，寺庫在北京開設(shè)了寺庫第一家線下門店的同時(shí)，成立了首家“奢侈品鑒定評(píng)估技術(shù)中心”，完成了從鑒定、評(píng)估、養(yǎng)護(hù)到寄賣、租賃以及銷售的一站式服務(wù)平臺(tái)。

寺庫李日學(xué)強(qiáng)調(diào)寺庫“正人、正品、正思”的公司價(jià)值觀，如果，寺庫管家提供的是寺庫溫度，那么寺庫的質(zhì)感則來自寺庫品鑒、價(jià)值觀等在根上的追求。

地歌網(wǎng)接觸寺庫高端會(huì)員以來，從另一個(gè)維度觀察到寺庫的生命力邏輯。根據(jù)寺庫內(nèi)部數(shù)據(jù)顯示，寺庫用戶中的年齡分成中，25-30歲之間的會(huì)員占29%，31-35歲之間的會(huì)員占21%，其中，男性用戶的比例比女性用戶高。

寺庫新生代消費(fèi)者占到一半，他的用戶結(jié)構(gòu)并未出現(xiàn)“老化”而是一種屬于良性的結(jié)構(gòu)。反觀整個(gè)電商格局，其實(shí)，流量已經(jīng)出現(xiàn)板結(jié)效應(yīng)。

板結(jié)是一個(gè)來自于農(nóng)業(yè)范疇的術(shù)語，指土壤在缺乏有機(jī)質(zhì)、結(jié)構(gòu)不良的情況下，遭受外力破壞后，土質(zhì)變硬，導(dǎo)致土地密不透水。

不妨看一下電商流量板結(jié)，目前，在互聯(lián)電商流量分布規(guī)律中，“低端”用戶聚集在淘寶、拼多多等平臺(tái)；“高端”用戶集中在寺庫、洋碼頭、小紅書等以跨境、奢侈名品為核心的平臺(tái)；介于低端和高端用戶之間的群體大部分集中在京東、阿里等電商第一陣營的平臺(tái)。用戶群體結(jié)構(gòu)分明，板結(jié)現(xiàn)象出現(xiàn)，很難撬動(dòng)一個(gè)level的用戶流轉(zhuǎn)到另外一個(gè)level。

用戶板結(jié)效應(yīng)有利有弊：利在于用戶的粘性建構(gòu)了平臺(tái)的“岳家軍”，但對(duì)于用戶基數(shù)不大的平臺(tái)而言，弊端就很明顯了，拉新維度上的挑戰(zhàn)更大。

李日學(xué)曾經(jīng)表示，要學(xué)習(xí)美國的運(yùn)通和米其林，讓高端生活圈中相同的階層的用戶打通，讓他們產(chǎn)生共同的共鳴。這其實(shí)是串聯(lián)更多的用戶加入寺庫家軍。

因此，面臨變革不止是寺庫一家，在流量天花板面前，阿里、京東、美團(tuán)點(diǎn)評(píng)等一線陣營的平臺(tái)也試圖尋求改變。1800W＋的寺庫家軍是寺庫高端生活服務(wù)平臺(tái)中不容易被撼動(dòng)的力量。而寺庫也駛?cè)肟燔嚨?，加速布局?/p>

首先，深耕習(xí)作不斷垂直。專注奢侈品，專注1800萬用戶，打造39度服務(wù)，構(gòu)建四大層級(jí)服務(wù)體系，打造豐富而多元化的產(chǎn)品線。其次，推動(dòng)“生活+”服務(wù)快速落地；其三，密集推動(dòng)跨界合作，打造高端新零售服務(wù)模式。據(jù)說在寺庫十周年到來之際，還將有一系列動(dòng)作落地。

悠悠我心誰可知？寺庫和用戶搭建起的“鐵”一樣的關(guān)系，背后是十年來寺庫對(duì)匠心和品質(zhì)的信仰，構(gòu)筑起了1800W＋的寺庫軍團(tuán)。

文中黃小，嚴(yán)先生均為化名。

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