9月10日，“2017年度(第十三屆)中國最佳呼叫中心頒獎(jiǎng)暨行業(yè)大會(huì)”表彰活動(dòng)之“2017年度中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)交流峰會(huì)”在人民大會(huì)堂成功舉辦。作為大陸呼叫中心領(lǐng)域最具價(jià)值和影響力年度的獎(jiǎng)項(xiàng)，旨意為總結(jié)和表彰呼叫中心領(lǐng)域的標(biāo)桿單位及優(yōu)秀個(gè)人，促進(jìn)國內(nèi)不同行業(yè)產(chǎn)業(yè)間的經(jīng)驗(yàn)分享與交流學(xué)習(xí)，環(huán)信客戶互動(dòng)云憑借在包括保險(xiǎn)、證券、電商、金融、教育等領(lǐng)域的一體化垂直解決方案和高用戶滿意度榮獲“2017十佳運(yùn)營服務(wù)創(chuàng)新獎(jiǎng)”。
環(huán)信CEO在人民大會(huì)堂做主題演講
環(huán)信CEO劉俊彥在人民大會(huì)堂主會(huì)場做了題為《環(huán)信客戶互動(dòng)云助力企業(yè)打造高凈值用戶服務(wù)和營銷閉環(huán)》的主題演講，與來自銀行、保險(xiǎn)、家電、電子商務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)等各行業(yè)不同領(lǐng)域的運(yùn)營者和專家一起共同探討行業(yè)的創(chuàng)新變革與未來發(fā)展新機(jī)遇，共同推進(jìn)中國呼叫中心行業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展。
環(huán)信客戶互動(dòng)云榮獲“2017十佳運(yùn)營服務(wù)創(chuàng)新獎(jiǎng)”
劉俊彥認(rèn)為目前客服行業(yè)面臨三個(gè)趨勢：1，從語音和電話座席向全媒體座席的升級(jí)趨勢。2、服務(wù)座席向營銷座席升級(jí)的趨勢。3、人工座席向人工智能座席的趨勢。而環(huán)信移動(dòng)客服品牌升級(jí)后的環(huán)信客戶互動(dòng)云就深度契合了這三大趨勢致力于給客戶提供更好的客服體驗(yàn)給企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值。同時(shí)，劉俊彥解析了環(huán)信客戶互動(dòng)云具備的三大核心特征：1，面對(duì)高凈值C端客戶。2，高粘性互動(dòng)，如在線聊天。3，基于精準(zhǔn)用戶畫像的高度定制的互動(dòng)方案。正是基于這三大核心特征，環(huán)信客戶互動(dòng)云創(chuàng)新推出的視頻客服、主動(dòng)營銷、客戶聲音、智能客服機(jī)器人等產(chǎn)品已經(jīng)在逐漸幫助企業(yè)客戶將客服從成本中心向營銷和盈利中心轉(zhuǎn)化。
劉俊彥認(rèn)為，隨著消費(fèi)升級(jí)和客戶互動(dòng)渠道的不斷變革，視頻客服正逐漸從傳統(tǒng)的服務(wù)渠道中脫穎而出，相比較傳統(tǒng)的電話和網(wǎng)頁在線客服，視頻客服既能聞其聲又能見其人，具備現(xiàn)場認(rèn)證、演示指導(dǎo)、互動(dòng)交流等方面的天然優(yōu)勢，目前已經(jīng)在銀行開戶、保險(xiǎn)定損、遠(yuǎn)程教育以及電商導(dǎo)購等領(lǐng)域爆發(fā)出了驚人的產(chǎn)品力，因此視頻客服正逐漸成為繼電話、網(wǎng)頁(H5)、微博、微信、APP、工單以外的第7大主流接入渠道，而視頻客服也正逐漸從溝通價(jià)值鏈的一側(cè)轉(zhuǎn)向價(jià)值鏈的中央。
環(huán)信以Web和APP為載體發(fā)布的視頻客服基于業(yè)界領(lǐng)先的實(shí)時(shí)音視頻通訊技術(shù)，為訪客及企業(yè)客服人員提供雙向的實(shí)時(shí)視頻交互能力，支持視頻畫面展示與回放，語音及文字同步在線暢通交流，畫質(zhì)清晰，低延遲。目前已經(jīng)大量應(yīng)用于保險(xiǎn)定損、在線教育、商品導(dǎo)購、醫(yī)療問診、遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)辦理、VIP服務(wù)等六大典型場景。
同時(shí)，環(huán)信CEO劉俊彥提到在環(huán)信客戶互動(dòng)云營銷體系中的很重要的一環(huán)“智能統(tǒng)一推送”，依靠三種推送策略：智能篩選最精準(zhǔn)有效推送渠道、智能調(diào)整推送波次最優(yōu)推送成本、統(tǒng)一推送多渠道全面包圍客戶，能夠大幅降低券商的推送短信成本(針對(duì)券商年度動(dòng)輒千萬級(jí)的短信費(fèi)用，30%的提升效果尤為可觀)，同時(shí)提升消息推送效果，或?qū)⒃谧C券行業(yè)率先落地。
作為環(huán)信客戶互動(dòng)云AI體系的閉環(huán)構(gòu)成，環(huán)信智能客服機(jī)器人提供單輪會(huì)話自動(dòng)應(yīng)答、多輪會(huì)話、智能IVR/ITR、人機(jī)協(xié)作、知識(shí)庫自學(xué)習(xí)等核心應(yīng)用?；谧匀徽Z言處理(NLP)、知識(shí)圖譜、深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、機(jī)器學(xué)習(xí)等AI領(lǐng)域領(lǐng)先技術(shù)和自有核心算法，結(jié)合環(huán)信包括保險(xiǎn)、證券、金融、電商、教育、政企等優(yōu)勢行業(yè)知識(shí)數(shù)據(jù)積累，提供基于垂直行業(yè)定制的智能客服機(jī)器人解決方案，極大降低了人工客服工作量，為企業(yè)開源節(jié)流降本增效。劉俊彥最后表示：“環(huán)信智能客服機(jī)器人將致力于改善整個(gè)客服行業(yè)的勞動(dòng)力結(jié)構(gòu)和工作方式。”
本次大會(huì)不僅表彰了呼叫中心行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀單位、團(tuán)隊(duì)及個(gè)人，回顧了呼叫中心產(chǎn)業(yè)近年來的變化，而且積極的預(yù)測了行業(yè)未來的發(fā)展方向，將先行者的力量傳遞到了整個(gè)客戶服務(wù)行業(yè)的每一個(gè)角落。
關(guān)于環(huán)信客戶互動(dòng)云：環(huán)信客戶互動(dòng)云(Customer Engagement Cloud)整合了環(huán)信全球領(lǐng)先的即時(shí)通訊云、服務(wù)云、智能客服機(jī)器人和營銷云產(chǎn)品線，通過人工智能和大數(shù)據(jù)賦能，為企業(yè)提供從客戶互動(dòng)渠道，到客戶服務(wù)，再到精準(zhǔn)營銷的全流程客戶互動(dòng)解決方案。幫助企業(yè)優(yōu)化運(yùn)營，精準(zhǔn)營銷，提高客戶服務(wù)體驗(yàn)。
截至2016年底，環(huán)信客戶互動(dòng)云共服務(wù)了58541家企業(yè)客戶，現(xiàn)已覆蓋包括保險(xiǎn)、證券、銀行、電商、教育、O2O等領(lǐng)域的眾多標(biāo)桿企業(yè)。包括泰康在線、中意人壽、中信證券、國美在線、優(yōu)信二手車、新東方、新浪微博、鏈家、58到家、神州專車等典型用戶。
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