俗話或，天下沒有免費(fèi)的午餐，告誡世人勿貪不勞而獲，然而憑免費(fèi)午餐的噱頭，引君入甕后再巧取豪奪，則難免讓人憤慨了。前有近年來風(fēng)行全球的各類流產(chǎn)的眾籌產(chǎn)品，后有樂視軟硬件兼施的重重陷阱，前者好歹是風(fēng)險投資，博弈的成敗參與者能坦然接受，然而當(dāng)后者在不論售前售后，抑或硬件企業(yè)立身之本的產(chǎn)品質(zhì)量，甚至堪稱互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)根基的服務(wù)質(zhì)量都讓用戶吐槽不斷乃至失望離去，難以不讓人認(rèn)為，樂視的“崛起”之路頗有幾分玄學(xué)的味道。
陷阱一：售前發(fā)貨拖字訣登論壇成限制級樂迷
雖說歷經(jīng)各手機(jī)廠商產(chǎn)能大幅爬坡后，饑餓營銷一詞已經(jīng)越來越少見了，然而面對新機(jī)預(yù)售、搶購乃至延誤發(fā)貨的情況，大部分消費(fèi)者還是頗為心塞的：又不是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時代，為何還要受被安排購買之苦?而作為新興的手機(jī)品牌，炙手可熱的樂視也笑盈盈地擺起了譜，雖說免費(fèi)手機(jī)少了黃牛加價回收再轉(zhuǎn)讓，然而樂視一而再再而三的“拖字訣”，讓飽受延誤之苦的樂視用戶苦不堪言。
樂視延誤發(fā)貨的相關(guān)信息
樂視電視和樂視手機(jī)以高性價比和新穎的換購方式(買會員送手機(jī))吸引了眾多消費(fèi)者，然而能做出收了錢不發(fā)貨或者私自延誤發(fā)貨且不告知用戶的，或許也就只有這家新興企業(yè)了。誠然，作為新興企業(yè)面對產(chǎn)能不足的情況下，稍有延后在所難免，然而即使明知本身供應(yīng)能力不足，仍然一味放開預(yù)售，只為在雙11和雙12等電商大促活動中奮力打榜。是的，樂視贏了，頻頻登頂力壓華為小米，聲量龐大成績喜人，實(shí)際上卻輸了用戶。如同生意場上對方交了貨款你卻一再不交貨的情況，談何商業(yè)道德?
樂視延后發(fā)貨相關(guān)信息
而面對延后發(fā)貨的情況，通過購買會員換來折扣或免費(fèi)的樂視電視和樂視手機(jī)的用戶，在退貨退款方面也頗為吃力，被用戶譏笑為“擺設(shè)型”客服或以“24小時內(nèi)聯(lián)系您”大法拖延時間，或以“請示上級”為由等候答復(fù)，整個退款或退貨流程往往耗時需達(dá)七個工作日或更久。姑且不論耗時長短，讓用戶如此勞心勞力，愛樂視你怕了嗎?
樂視特色：限制級樂迷
除開因延誤發(fā)貨而怨聲四起，在樂視論壇也是一片哀鴻遍野。而與常見的論壇不同的是，樂視并沒有小黑屋，反而首創(chuàng)了一個名詞：限制級樂迷，按照官方的說法，此前曾在論壇“發(fā)表了敏感字眼或不良信息”的用戶將被自動降級為該用戶權(quán)限組，然而從論壇用戶反饋來看，不少初次登陸，乃至購買了樂視多款產(chǎn)品的用戶，都被自動降級了，讓人不解。而限制級樂迷有什么“福利”，不外乎是限制發(fā)言或不能查看部分帖子，僅能在極少數(shù)群組如【社區(qū)辦事處›客服專區(qū)›售前咨詢】處發(fā)帖咨詢，簡直曲徑通幽。誰能看到被限制用戶的發(fā)言?只有樂視客服知曉了。
陷阱二：售后外包管理亂返廠時間長靠客服哄
作為一家以視頻網(wǎng)站發(fā)跡的公司，樂視或許不得不承認(rèn)，步子邁得大了，難免會扯到蛋。一個轉(zhuǎn)身開始生產(chǎn)電視、手機(jī)、自行車乃至汽車，從互聯(lián)網(wǎng)公司空降硬件設(shè)備公司，本身缺乏硬件基因的互聯(lián)網(wǎng)思維使得其售后工作多年來仍未有太大起色，小編反倒從別的渠道得知，在公關(guān)危機(jī)方面，在水軍刷樓刷聲量方面，某司似乎內(nèi)力深厚。
樂視官網(wǎng)幫助中心
空穴來風(fēng)之事不深究，然而樂視的售后外包則幾乎是板上釘釘之事。打開樂視官方網(wǎng)站的幫助中心頁面，點(diǎn)擊其【線下服務(wù)中心】，蔚為壯觀的一片手機(jī)線下售后網(wǎng)點(diǎn)讓人頗為傾心。然而，作為一家今年四月份剛推出手機(jī)的廠商，可想而知，這一片“綠林好漢”實(shí)質(zhì)上是資質(zhì)參次不一的雜牌維修點(diǎn)，你樂視手機(jī)來，我修，你酷派手機(jī)來，我修，哪怕你是最新的iPhone6s，我們照修不誤。維修水準(zhǔn)如何，收費(fèi)透明與否，三包政策是否到位，樂視心照不宣。
樂迷社區(qū)相關(guān)內(nèi)容
那我走樂視的官方售后渠道總行了吧，我自掏腰包把手機(jī)包裝好寄去官方的廠子萬無一失了吧?然而即使通過官方送修，耗時多在十天半個月左右的時間，不少用戶還遇到了延期再延期的情況，畢竟通過網(wǎng)絡(luò)和客服電話打發(fā)客戶，總比當(dāng)面撕逼要輕松多了。
樂迷論壇相關(guān)信息
然而，前有限制級樂迷，后有撒潑客服，有用戶反映客服電話打不進(jìn)乃至被客服掛電話，在電話里與客服吵起架來，也算樂視特色之一了。而即使客服再有耐心，返廠時間高達(dá)半個月乃至個把月，消費(fèi)者的耐心終究是有限的，在退換貨方面效率是否高效，或許只有樂視的鐵粉們才能評價了。
樂視售后問題
除了慘不忍睹的手機(jī)，樂視推出多年的電視產(chǎn)品也是一片重災(zāi)區(qū)。諸君可有見過上門修八次都未修好，也未主動提出給用戶更換產(chǎn)品的企業(yè)?小編更為佩服的是遭遇此等擱其他消費(fèi)者早已暴走的事兒的用戶，仍然在論壇等候樂視回應(yīng)。
聚投訴-21CN網(wǎng)站相關(guān)截圖
當(dāng)然，當(dāng)大部分樂視用戶發(fā)覺在樂視官方論壇無法得到妥善的解決辦法后，已抱團(tuán)到“聚投訴-21CN”網(wǎng)站進(jìn)行群體訴求。在該網(wǎng)站以“樂視”為關(guān)鍵詞進(jìn)行搜索，結(jié)果頁面多達(dá)68頁，而其他品牌普遍為2至4頁。因售后問題處理不及時而逼迫用戶自發(fā)抱團(tuán)到第三方網(wǎng)站投訴，可想而知樂視售后團(tuán)隊(duì)缺了不少聲音甜美的妹紙客服。
陷阱三：產(chǎn)品質(zhì)量常參差七天換機(jī)換來翻新機(jī)
當(dāng)一家互聯(lián)網(wǎng)公司轉(zhuǎn)型開始做硬件時，業(yè)界和消費(fèi)者總能給予更多的耐心和包容，誰沒有個第一次呢?誰沒有個新手的時候呢?然而當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)不過關(guān)，作為一家已經(jīng)上市的大企業(yè)，就實(shí)在有點(diǎn)愧對消費(fèi)者(和股民們)了。
百度相關(guān)信息
樂視電視以超低價，乃至“買會員免費(fèi)送”的形式為消費(fèi)者帶來了多款價格屠夫級別的超級電視，在發(fā)售手機(jī)時更以公布成本清單的形式，自夸良心賣家，稱賣一臺虧一臺，就差掛上“還我血汗錢”的橫幅抹眼淚了。然而，正是一味追求廉價，追求性價比，在電視這類需要用料厚實(shí)的大型家電中，大毀樂視口碑。撇開樂視的“雜牌軍”售后團(tuán)隊(duì)不說，單談產(chǎn)品質(zhì)量，就讓人心寒。
樂視電視相關(guān)信息
樂視電視作為其安身立命之本，串聯(lián)起了樂視賴以發(fā)家的視頻網(wǎng)站內(nèi)容，也是樂視廣告營收最主要的平臺。而作為一家企業(yè)最賺錢的硬件，在經(jīng)過多年的硬件生產(chǎn)、供應(yīng)鏈優(yōu)化、技術(shù)積累后，仍然未能有讓人亮眼的提升。有關(guān)樂視電視質(zhì)量問題的質(zhì)疑聲此起彼伏，難免讓人想起臺前活躍的賈總代表著的樂視，是否精力分散于多種產(chǎn)品多個行業(yè)，未能勤以精業(yè)?
更讓用戶無語的是，哪怕是符合退換政策的問題手機(jī)，在經(jīng)過官方渠道的更換新機(jī)之后，到手的新機(jī)居然是“三碼不合一”、“已拆封”、“有使用痕跡”的二手機(jī)或翻新機(jī)。此等“出口轉(zhuǎn)內(nèi)銷”的抖機(jī)靈行徑，小編想問，樂視高層還管不管了?
陷阱四：二次消費(fèi)名目多免費(fèi)七天后自動扣費(fèi)
關(guān)于樂視的電視視頻業(yè)務(wù)方面，此前就曾與小米正面杠了一輪。撇開是否合符廣電總局的規(guī)定，至少交了錢買了數(shù)年會員資格的樂視用戶確實(shí)是可以欣賞到海量的視頻和電視節(jié)目資源。然而據(jù)小米方指出，在已經(jīng)捆綁年費(fèi)成為會員的情況下，用戶通過樂視電視觀看NBA直播、新院線等內(nèi)容都需要進(jìn)行二次消費(fèi)。而且在會員到期的情況下，如果不續(xù)費(fèi)那么樂視電視只有3成內(nèi)容可以觀看，畫質(zhì)維持在VCD的水平，且不停地提示用戶付費(fèi)，體驗(yàn)非常不好。
除了上述情況，更嚴(yán)重的情況出現(xiàn)在樂視曾推出的“七天免費(fèi)會員”服務(wù)上。按理說，此項(xiàng)喜大普奔的業(yè)務(wù)該是相當(dāng)迎合國民心理的，最終卻招來壓倒性的罵聲不斷，為何?原來源于樂視的消費(fèi)陷阱——自動扣費(fèi)，開通樂視的“七天會員”服務(wù)需綁定用戶的銀行卡并開通類似于快捷支付的功能，而正是這項(xiàng)流程埋下了未來隱性消費(fèi)的陷阱，讓部分甚少留意賬單的用戶在經(jīng)過初次18元扣費(fèi)，甚至好幾個月乃至半年后的多次扣費(fèi)后才能發(fā)覺該陷阱。憑免費(fèi)午餐招徠用戶后溫水煮青蛙，樂視也是頗能玩弄消費(fèi)者心理。
源于知乎的樂視自動扣費(fèi)相關(guān)信息
考究的知乎用戶更貼出了對比圖，同樣熱門的視頻網(wǎng)站——愛奇藝，其【一鍵支付】服務(wù)提供了方便用戶解約的選項(xiàng)，或許因樂視的服務(wù)模式的不同——以年為單位，因此不能讓用戶未經(jīng)確認(rèn)而自主性地單方面解約，必須通過撥打400電話聯(lián)系客服進(jìn)行取消自動續(xù)費(fèi)的服務(wù)。為了讓客戶多跟客服妹紙聊天解悶，樂視也是煞費(fèi)苦心。
樂視自動扣費(fèi)引爭議
雖說類似的情況在別的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)也曾出現(xiàn)過，諸如亞馬遜、Dropbox、Skype也曾推出免費(fèi)試用服務(wù)，然而在提醒用戶有關(guān)“自動續(xù)費(fèi)”的業(yè)務(wù)時，會通過郵件、短信等方式特別提醒告知用戶，保障用戶對相關(guān)消費(fèi)的知情權(quán)和選擇權(quán)。在企業(yè)文化及用戶體驗(yàn)方面，樂視還得加把勁。
樂視還能走多遠(yuǎn)
作為一家常將“顛覆”掛在口邊的企業(yè)，與用戶暢談夢想，用產(chǎn)品詮釋其“窒息般”的工業(yè)設(shè)計(jì)，樂視確實(shí)在營銷和技術(shù)層面積累了不少資本，也聚攏了不少人氣，頗有一夜崛起的意味。然而，無論是硬件企業(yè)，還是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，無論是賣產(chǎn)品，還是賣服務(wù)，終端導(dǎo)向的，終究是支持其企業(yè)理念和產(chǎn)品的用戶。當(dāng)樂視在產(chǎn)品質(zhì)量上不再嚴(yán)謹(jǐn)，在售前售后服務(wù)方面不再具有準(zhǔn)則，不能讓用戶放心和信賴的企業(yè)，能一夜崛起，自然也將一夜傾覆。只有把產(chǎn)品、服務(wù)和用戶作為根基扎好，樂視才能走的更遠(yuǎn)、更穩(wěn)。
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