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評(píng)價(jià)體系與用戶體驗(yàn)同源共流 兩要素支撐b2c網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)

 2012-07-16 10:57  來源: 優(yōu)惠券   我來投稿 撤稿糾錯(cuò)

  域名預(yù)訂/競(jìng)價(jià),好“米”不錯(cuò)過

國(guó)內(nèi)的b2c網(wǎng)站層出不窮,b2c行業(yè)還是天貓、京東商城坐穩(wěn)龍頭的位置。很多b2c網(wǎng)站的推廣人員經(jīng)常提到用戶體驗(yàn),的確,用戶是決定網(wǎng)站發(fā)展的決定因素。我們做網(wǎng)站推廣,做seo優(yōu)化,說到底還是奔著流量去的。只有用戶認(rèn)可我們的網(wǎng)站,轉(zhuǎn)化率也自然能夠上去。在b2c網(wǎng)站的成功案例中,我覺得還有重要的一點(diǎn),就是不要忽略用戶的信任度的平臺(tái),像天貓、京東等購(gòu)物平臺(tái),用戶購(gòu)買商品很大程度上是對(duì)銷售量、用戶評(píng)價(jià)體系兩者綜合考慮的結(jié)果。現(xiàn)在很多商品的銷售數(shù)量也有水分,用戶評(píng)價(jià)還始終成為用戶購(gòu)買的參考因素。對(duì)于怎么樣才能得到用戶的信賴,我有幾點(diǎn)要說明:

(1)網(wǎng)站需要提供評(píng)價(jià)的平臺(tái),而對(duì)于平臺(tái)的建設(shè)不止需要監(jiān)控、還需要引導(dǎo)。

很多不成熟的b2c網(wǎng)站可能把用戶的不良評(píng)價(jià)刪除得非常干凈,可對(duì)于消費(fèi)者來說,這樣一個(gè)只有好評(píng)的商品是不足為信的,而這樣的作法也不利于用戶對(duì)網(wǎng)站的信任。消費(fèi)者真正想看到的是全面客觀的評(píng)價(jià)。當(dāng)然,沒有一定的監(jiān)管,用戶的評(píng)論變得非常的雜亂,這樣的信息很難成為用戶購(gòu)買商品的推動(dòng)信息。而且,如果一個(gè)商品被很多用戶做出了偏頗、很差的評(píng)價(jià)更加不利。所以,這個(gè)平臺(tái)需要有專人維護(hù),就像很多論壇有版主的職務(wù),來對(duì)論壇中的言論行為進(jìn)行監(jiān)控,刪除垃圾信息。在評(píng)價(jià)留言特別少的時(shí)候,需要進(jìn)行有效引導(dǎo),豐富對(duì)商品的評(píng)價(jià)力度。

(2)最大地縮短用戶的購(gòu)物進(jìn)程。

很多人選擇網(wǎng)購(gòu),就因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)購(gòu)物比實(shí)體店購(gòu)買更加輕松便利。當(dāng)然網(wǎng)站的整體架構(gòu)需要提供這種輕松、流暢的購(gòu)物體驗(yàn)。很多繁雜、重復(fù)的操作只會(huì)讓用戶覺得網(wǎng)站做得不專業(yè),相信一個(gè)不成熟的網(wǎng)站,用戶是沒理由去信任和購(gòu)物。所以,b2c網(wǎng)站的內(nèi)鏈建設(shè)非常的重要,保證網(wǎng)站的購(gòu)物過程流暢和清晰。

b2c網(wǎng)站的產(chǎn)品分類要考慮用戶的角度,不止考慮行業(yè)的專業(yè)劃分。讓用戶減少無謂的點(diǎn)擊和操作,讓用戶的購(gòu)物過程真正實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單、輕松自如。而且需要有返回操作的空間,盡量考慮用戶操作的各種情況,避免用戶在無規(guī)則操作后跳出bug。

(3)網(wǎng)站的銷售服務(wù)體系要專業(yè)。

把售前、售中和售后服務(wù)三者緊密結(jié)合,不掉鏈子。一些網(wǎng)站不能運(yùn)營(yíng)下去很關(guān)鍵的一點(diǎn)是有頭沒尾,沒有認(rèn)識(shí)到這個(gè)過程其實(shí)是循環(huán)的過程。很多b2c小網(wǎng)站只關(guān)注網(wǎng)站是售前、售中環(huán)節(jié)。就像保險(xiǎn)行業(yè),在參保的時(shí)候和理賠的環(huán)節(jié)是截然不同的態(tài)度,我想,這樣的保險(xiǎn)機(jī)制讓很多消費(fèi)者都有受騙的感覺。只關(guān)注眼前利益的企業(yè)是沒有持續(xù)發(fā)展的源動(dòng)力。b2c網(wǎng)站也如此。在營(yíng)銷過程中我們需要去關(guān)注用戶的售后過程。網(wǎng)站的用戶轉(zhuǎn)化率固然重要,但用戶只要購(gòu)買一次就跑了,給網(wǎng)站帶來的損失更大。這不禁讓我想起很多牛排店的抵價(jià)券的銷售方式,能夠持續(xù)不斷地贏得回頭客。在給消費(fèi)者利益,比如說做優(yōu)惠活動(dòng)的同時(shí),需要做好服務(wù)的銜接,因?yàn)楝F(xiàn)在很多用戶只要不滿意商品和服務(wù),受優(yōu)惠券的影響不大。

接下來談?wù)刡2c的購(gòu)物網(wǎng)站的相關(guān)技巧,介于篇幅的原因,把重要的說一下。

(1)很多b2c網(wǎng)站采取的推廣模式是互換流量,尋找行業(yè)相關(guān)的網(wǎng)站進(jìn)行流量的合作,能夠把握目前擁有的流量資源,達(dá)到用最小的成本實(shí)現(xiàn)客觀的目標(biāo)價(jià)值。但需要仔細(xì)甄別挑選的網(wǎng)站,盡量尋找相關(guān)的網(wǎng)站進(jìn)行廣告、優(yōu)惠活動(dòng)等內(nèi)容的互換,來引進(jìn)流量。

(2)網(wǎng)絡(luò)推廣需要持續(xù)地做,而且能夠帶來正能量的引導(dǎo)。比如在問答平臺(tái)上,需要在有影響力的平臺(tái)像百度知道、問問等平臺(tái),盡量想到用戶在購(gòu)物過程中有疑問的地方,全面地設(shè)置問題并能夠做出多種方式的回答,讓回答的結(jié)果具有真實(shí)性和參考價(jià)值。記得有個(gè)詞叫“耳濡目染”,對(duì)于不能直接轉(zhuǎn)向鏈接網(wǎng)站的需要做鋪墊、多傳遞網(wǎng)購(gòu)的相關(guān)知識(shí)和適當(dāng)?shù)貍鬟fb2c網(wǎng)站在同行業(yè)中的優(yōu)勢(shì),讓這些信息能夠累積起來,形成提高轉(zhuǎn)化率的有效手段。

對(duì)于電子商務(wù)的發(fā)展,我們有理由相信真正能夠像京東商城、天貓、凡客誠(chéng)品、一號(hào)店等網(wǎng)站的網(wǎng)站定位和細(xì)節(jié)都做得非常好出色,借鑒和學(xué)習(xí)這些網(wǎng)站的運(yùn)營(yíng),有利于找出真正適合自己網(wǎng)站的東西并且運(yùn)用起來。同時(shí),我堅(jiān)信良好信譽(yù)和口碑需要經(jīng)營(yíng)和建設(shè),會(huì)給未來b2c行業(yè)帶來無限希望。原創(chuàng)文章由在a5首發(fā),轉(zhuǎn)載請(qǐng)保留鏈接,謝謝合作。

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